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层干 管 课 层干 管 课 张 军 询 团 · 战 研究 2005 3 1 询 团 Tel:0531-8880101 8880202 Fax:0531—8880707 层干 管 课 课 录 1 讲 中层干部领导力建设——从追求客户满意开始 2 讲 如何通过提高思考力提升管理能力 3 讲 绩效管理与目标管理 4 讲 中层干部的领导力 5 讲 做要事，而不是做急事——时间管理的策略与技巧 6 讲 沟通技巧 导言 我们需要更多的领导人 你是不是一位领导人 如果你是一位长期处于领导岗位的管理者 如果你是新上任的经理 如果你是一位有着远大抱负的员工 如果你为人父母…… 什么是领导？什么是领导力？ 你应该是一位领导人吗？ 如何领导别人？ 2 询 团 Tel:0531-8880101 8880202 Fax:0531—8880707 层干 管 课 第一讲 中层干部领导力建设——从追求客户满意开始 【本讲重点】 1、21 世纪企业文化的共同特征 2、重新认识客户 3、为什么要使客户满意 4、如何使客户满意 5、重新认识员工价值 6、持之以恒地关注客户需求 一、21 世纪企业文化的共同特征 二、重新认识客户 马与马车的关系 领导力法则之一 领导力法则之二 三、为什么要使客户满意 人们常说：为客户创造价值！这句话有什么问题？ 客户创造价值，还是企业创造价值 怎样理解客户创造价值 什么是客户让渡价值 3 询 团 Tel:0531-8880101 8880202 Fax:0531—8880707 层干 管 课 四、如何使客户满意 顾客满意从何而来 客户满意度的衡量标准 客户的期望值与客户对产品和服务的感知之间的差距影响着客户满意度。 客户满意的几种状态 事先期望事后获得 事先期望=事后获得 事先期望事后获得 员工满意度的衡量标准 员工的期望值与员工对自身价值的感知之间的差距影响着员工的满意度。 员工满意的几种状态 事先期望事后获得 事先期望=事后获得 事先期望事后获得 领导力法则之三 4 询 团 Tel:0531-8880101 8880202 Fax:0531—8880707 层干 管 课 【案例】惠普：一个充满着领导力的企业的情形领导力法则之四 领导力法则之五 五、重新认识员工价值 领导力建设的关键在于员工主导 领导力建设的关键在于员工主导 管理者为何变成协调人 领导力法则之六 领导力法则之七 领导力法则之八 六、持之以恒地关注客户需求 持之以恒地关注客户需求 客户为何需要差别化的服务？ 由于不同的客户对于产品和服务有着不同的期望，因而，客户需要差别化的服务。 【案例】ESPRIT 连锁专卖店如何实现顾客关系的增值 5 询 团 Tel:0531-8880101 8880202 Fax:0531—8880707 层干 管 课 领导力法则之九 七、满足客户需求的多维角度对领导力建设的挑战 满足客户需求的多维角度 1、关注客户的偏好 2、发现那些客户没有说出来的需求 3、理解客户对产品和服务的隐含需求 4、找出客户需求背后的需求 5、挖掘客户的客户的需求 6、预测客户偏好的变化 领导力法则之十 领导力法则之十一 【本讲小结】 1、21 世纪企业文化的共同特征 2、重新认识客户 3、为什么要使客户满意 4、如何使客户满意 5、重新认识员工价值 6、持之以恒地关注客户需求 7、满足客户需求的多维角度对领导力建设的挑战 6 询 团 Tel:0531-8880101 8880202 Fax:0531—8880707 层干 管 课 第二讲 如何通过提高思考力提升管理技能 【本讲重点】 第一部分 创造性思维的几个特点 第二部分 平行思考法——六顶思考帽 第三部分 运动思维法及其在企业经营中的应用 第一部分 创造性思维的几个特点 创造性思维的几个特点 1、对问题的敏感性 问题意识：包括能够感受问题、发现问题和善于提出问题。 2、观念的流畅性 流畅性是指在短时间内能对问题作出大量解答的能力。它能表现出思维的广度和敏捷性。为什么成年人思维的流畅性减退了? 3、灵活性 对思维定势与心理定势的灵活性思维及心理定势的灵活性 思维的灵活性表现在如下几个方面： ◆ 从不同思路思考问题； ◆ 用不同观点看问题； ◆ 选择不同的物，不同的人，用不同的办法，达到不同的目的等。 心理定势影响人的行为认知基础是以前所形成的联想的复活。这一现象在心理学上这就是关于定势的问题。 4、思维的独创性 思维的敏感性、流畅性、灵活性，都是独创性的基础。 第二部分 六顶思考帽 一、六帽思考法的背景 六帽思考法提供一个可以完成以下行为的框架： 二、六顶思考帽与六种思考模式的内涵 白帽：象征中立、客观，以事实、数据化信息或资料为焦点，是一种分析处理信息的技巧； 红帽：象征情绪、预感、直觉，以个人