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《万科销售案场物业服务手册》 目 录 销售案场物业岗位服务标准 1.1 销售案场物业岗位架构 1.2 案场管理岗 1.2.1 案场管理岗任职资格 1.2.2 案场管理岗行为规范 1.2.3 案场管理岗岗位职责 1.2.4 案场特殊事件处理原则 1.3 案场服务接待岗 1.3.1 案场服务接待岗任职资格 1.3.2 案场服务接待岗通用行为规范 1.3.3 销售大厅服务岗岗位标准 1.3.4 展示区服务岗岗位标准 1.3.5 样板间服务岗岗位标准 1.3.6 案场服务岗管理要求 1.4 案场基础作业岗 1.4.1 案场基础作业岗任职资格 1.4.2 案场基础作业岗通用行为规范 1.4.3 案场安全岗岗位标准 1.4.4 案场保洁岗岗位标准 1.4.5 案场绿化岗岗位标准 1.4.6 案场技术岗岗位标准 1.4.7 案场基础作业岗管理要求 2 服务创新案例 3 服务流程标准本地化实施指引（暂缺） 4 物业形象展示实施指引（暂缺） 2 页 共 31 页 《万科销售案场物业服务手册》 1 销售案场物业服务标准 1.1 销售案场物业岗位架构 案场管理岗 基础作业类岗 服务接待类岗 安全岗 保洁岗 销售厅服务岗 绿化岗 技术岗 展示区服务岗 样板房服务岗 岗位架构说明： 1）销售案场物业服务人员根据工作性质划分为两大类别：①基础作业类岗 ②服务接待类岗 2）服务接待类岗根据服务区域划分为三大类：①销售大厅服务岗（包括销售厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等） ②展示区服务岗（包括车场服务岗、电瓶车服务岗、销售通道礼宾岗等） ③样板房服务岗（包括样板房讲解岗、接待岗等） 3 页 共 31 页 《万科销售案场物业服务手册》 1.2 销售案场管理岗 1.2.1 销售案场管理岗任职资格 岗位类型 岗位名称 任职资格 基本要求： 技能要求： 1. 男女不限，五官端正，男身高 1.65 米以上，女 1.60 米以上 2. 年龄 35 周岁以下 1. 熟悉案场服务岗位业务流程，熟悉 案场管理 销售案场管理岗 3. 学历：大专以上文化程度，工作 3 年以上 地产销售业务，具备一定地产营销 从业经验 素质要求： 1. 五官端正、形象好,口语表达能力较强 2. 具星级酒店管理经验 2. 情绪稳定、责任心强，具备良好的职业道德和团队合作精神 3. 组织实施能力突出，具备良好的沟通能力和冲突管理能力 1.2.2 销售案场管理岗通用行为规范 通用行为规范 万科物业仪容仪表 仪容仪表 规范.doc 万科物业行为举止 动作规范 规范.doc 站姿 坐姿 走姿 万科物业语言态度 言语规范 规范.doc 4 页 共 31 页 《万科销售案场物业服务手册》 1.2.3 销售案场管理岗岗位职责 全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源 配合地产营销活动，统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，并与其保持沟通，建立定期例会的沟通制度，及时处理相关问题 销售案场团队建设，负责销售案场团队绩效考核，组织部门例会 指导案场现有业务，提高服务水平，统筹开展相关培训 负责销售案场的服务策划和服务创新 处理案场发生的重大投诉和突发事件 1.2.4 销售案场特殊事件处理原则 工作常见问题问答. doc 1.2.5 案场管理岗管理要求 ...................................................... 岗前培训 1.BI 及服务礼仪 2.案场楼盘基本情况 在岗培训（每月不少于一次） 1.万科发展史、万科物业发展史及万科企业文 化 2.客户服务技巧培训 3.突发事件管理 4.团 队管理 5.房地产营销 6.职业安全 培训及例会 对外培训 协调销售部对案场销售人员进行物业方面知识培训 1. 日会：每日班后召集服务岗召开总结会，销售案场信息的传递，统筹协调各专业口工作 例会 2. 周会：每周对服务类业务、基础作业类业务进行点评，提出整改要求 3. 参加地产沟通会议 1. 考核频次：至少每季度一次 监督考核 2. 考核人：所在项目经理 3. KPI：汇总日常巡检、上级检查及顾客满意度调查情况对案场负责人进行考核加减分 5 页 共 31 页 《万科销售案场物业服务手册》 1.3 案场服务岗 1.3.1 案场服务岗任职资格 ...................................................... 岗位 类型 岗位名称 任职资格 销售厅 销售大厅迎宾岗 基本要求： 技能要求： 1. 男女不限。 1. 熟悉项目基本情况 服务岗 销售大厅服务岗 2. 男身高 1.70 米—1.80 米为宜，女身高 1.60—1.70 米为宜 2. 车场岗熟练掌握交通指挥手势和 吧台服务岗 3. 年龄：20—30 岁，特别优秀的可放宽至