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呼叫中心的管理视野与格局 目 录 一、呼叫中心的早春天气 ………………………………………………………… 2 二、呼叫中心管理的基本原则 …………………………………………………… 3 三、创造一个全面沟通的文化环境 ……………………………………………… 5 四、呼叫中心的情绪管理 ………………………………………………………… 7 五、质量监督管理包括哪些方面 ………………………………………………… 9 六、座席代表的职业生涯规划 …………………………………………………… 12 七、IT 技术在呼叫中心管理中的作用（上） …………………………………… 13 八、IT 技术在呼叫中心管理中的作用（下） …………………………………… 15 九、管理者如何认识呼叫中心在企业中的定位 ………………………………… 16 十、如何用数字进行管理 ………………………………………………………… 18 十一、谈谈激励机制 ……………………………………………………………… 23 十二、企业内部呼叫中心需要形象推广与营销吗？ …………………………… 25 十三、呼叫中心的成本效益分析 ………………………………………………… 26 十四、业务外包的决策与管理 …………………………………………………… 29 十五、企业战略转型中的呼叫中心运营管理 …………………………………… 31 十六、呼叫中心的流程管理 ……………………………………………………… 34 十七、标杆比对与最佳实践 ……………………………………………………… 40 十八、绩效管理的几个基本概念 ………………………………………………… 43 十九、绩效指标的分析 …………………………………………………………… 45 二十、呼叫中心管理与客户期望和客户体验 …………………………………… 48 二十一、语音菜单的设计与管理 ………………………………………………… 50 二十二、呼叫中心的负荷管理与预测 …………………………………………… 52 二十三、如何选择呼叫中心运营管理咨询提供商 ……………………………… 54 二十四、员工授权与问题升级管理 ……………………………………………… 56 二十五、呼入服务第一环: 客户识别与问候的设计 …………………………… 59 二十六、金融企业呼叫中心建设与管理上的盲区与误区 ……………………… 62 二十七、座席代表表现的衡量与辅导 …………………………………………… 66 二十八、如何考评呼叫中心的一线主管 ………………………………………… 72 ·1· 一、呼叫中心的早春天气 袁道唯 2001/08/01 九七年底九八年初，当我在筹建国内早期的一主要外包呼叫中心时，从寻找合资伙伴到寻找资金，从工商局、开发区注册到面对媒体、领导、合作伙伴，我需要花很多时间来阐述“呼叫中心”和“外包”的概念。呼叫中心在美国的市场、产业的价值，占就业人口的比例及对今后国内经济可能的作用等等，都是每次谈话的题目。各种数字、事实、论断一再重复。 如今这样的启蒙教育已经基本不需要了。呼叫中心在中国简直是“呼呼而起”，我不断听到、见到的是诸如“某企业在某地建一个上千坐席的客服中心（呼叫中心）”，“某企业给每个呼叫中心座席代表配的坐椅都是几千元的老板椅”，“某人被另一呼叫中心挖去，管理权限一下子大了几倍”，一个个呼叫中心在城市中心地段的写字楼里占地而起，一个个系统集成商的业务重点转向呼叫中心或与之紧密相关的 CRM 项目。呼叫中心是“心脏”、“灵魂”、“火车头”这样的论断也不断出现在专业的或普通的媒体上。几乎每一天，都有呼叫中心有关的会展、研讨、课程在进行。呼叫中心产业的春天正在来临，企业利用呼叫中心所产生的效益也开始呈现巨大前景。 当一个产业度过了破土而出时期而开始茁壮成长时，原来不很明显的管理问题就突出的被推到了前台。根据我的观察，中国呼叫中心的管理目前具有以下一些特征： 1、缺乏对呼叫中心管理行业特点的足够认识。因为是新兴行业和新设部门，许多经理人缺乏系统的管理经验。企业上层往往将呼叫中心看成是与其他支持部门没有区别的一个部门。人事、财务、后勤各部门就更没有这方面的认知了。与本行业相配套的政策、行业规范、行业资源也极为稀缺。 2、没有太多可以借鉴的管理成功案例。因为新，所以很多新上手的经理人只能根据自己过去领域的一套管理思路与做法。一些稍微“资深”一些的呼叫中心的业务，至今很多的是借整个行业的势而上，而非靠企业内部的管理。企业内人员的高流动率及低员工满意度清楚的表明了这一点。也很少有企业拿得出呼叫中心所带来的成本下降比例和/或带来的收入增加的具体结果。 3、专业集成、咨询公司缺乏精深、缺乏行业分工。呼叫中心的管理由于其本质的复杂特点，常常需要借助于企业外部资源。但在国内很