关键绩效能力行为表现评价标准.docxVIP

www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 关键绩效能力及行为表现说明 (根据与部分中层经理的讨论整理) 目标： 确认关键绩效能力及行为表现，明确对各个层次员工的具体要求； 可用以进行绩效能力及行为评估；评估结果将是员工整体绩效的一部分； 同时，可据评估结果制定员工能力发展计划。 关键绩效能力及行为表现一览表： 适用范围 关键绩效能力/行为表现 员工共性 专业能力 绩效能力/行为表现要求 解决问题能力 团队合作 客户导向 沟通 学习与创新 业务理解 管理人员特别绩效能力/行为表现要求 人员管理 专业能力：指个人专业能力水平 能力水平 行为表现说明 一级 ? 所掌握之专业知识、技能能够满足本职工作需要 二级 ? 保持对本专业领域最新知识的掌握，并有效应用于解决多种 情形下的问题 三级 ? 所掌握专业知识、技能水平之深度和广度，足以被团队内外 认为是该领域的“专家” 四级 ? 是最新的专业知识、技能的“传授者”，并利用各种机会推 广新知识；有独到见解 解决问题能力：指定义问题、分析问题根源，针对问题形成多个备选解决问 分享中人网·共建中人网 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 题方案，并组织资源实施解决方案的能力 能力水平 行为表现说明 一级 ? 可借助以往同类经验，分析和解决表向的、一般性问题 二级 ? 可从表向问题挖掘潜在问题，分析多个因素的相关性，并解 决问题 三级 ? 可使用合适的分析工具对问题进行深层次分析，解决多因素 相关的、复杂性的问题；并对防止问题发生制定防范性措施 四级 ? 可对高度复杂的、多方利益相关的问题进行趋势、机会、风 险分析，提出在各种情景下的解决方案，对业务发展有战略 性价值。 团队合作：指团队合作精神；资源分享意识，帮助其他同事；参与团队工作；团队贡献。 能力水平 行为表现说明 一级 ? 明确个人在团队中的角色与任务，及时报告自己工作进展的 情况，按要求完成任务 ? 无条件分享资源与经验 ? 工作文档、记录等完整清晰，方便他人阅读和了解。 二级 ? 积极参与团队活动；贡献想法； ? 尽管存在不同的观点，在团队做出决定后仍然支持团队 ? 主动分享资源与经验；在需要时帮助其它团队成员完成工作 三级 ? 在工作过程中广泛听取团队成员想法 ? 当发现团队中的分歧与冲突时，主动介入并协助解决。 ? 在团队内营造团队协作，互助分享的氛围 四级 ? 组织跨部门团队协同工作；善于听取成员想法来纠正决策 ? 积极从多种渠道，包括高层管理团队获得必要资源和支持 客户导向：指帮助并满足客户需求的能力、提供客户服务的及时性、有效性；对待客户的态度；客户的反馈。包括公司内部客户及外部客户 能力水平 行为表现说明 一级 ? 迅速响应客户询问及要求，提供帮助；在与客户达成的时限 内，跟踪问题并确保得到解决 二级 ? 主动了解客户需求，能动性解决问题，提供有附加价值的解 决方案。 ? 对客户提出的超出个人权限的要求，能够以有效地方式回 应，使客户理解公司立场，同时保护公司利益 三级 ? 凭借对客户业务的了解，在客户表示的需求之外，能够发现 客户潜在需求并进行分析 分享中人网·共建中人网 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 寻找机会提供客户未言明之需求，以超出客户期望 四级 ? 与客户建立长期合作关系，被视为可以增加价值的“伙伴” 对客户业务有深入理解及前瞻性看法，可以在一定程度上引导客户需求，创造商机 沟通：沟通的意愿，技能；沟通结果的有效性；达成共识、影响他人 能力水平 行为表现说明 一级 ? 沟通中能够清晰完整地表达个人观点；同时准确了解对方想 法 ? 主动沟通以相互了解 二级 ? 能够站在他人的角度看待问题、了解对方需求 ? 双赢思维 三级 ? 在沟通中，对对方可能的反馈有所预期和准备，能够进行有 效回应 在必要时，为取得他人的合作，能够进行一定的妥协和权衡 为他人提供建设性反馈，同时保持良好人际/工作关系 四级? 根据需要，制定沟通策略以影响他人或获得他人的支持 在沟通中影响他人，以拥有共同的愿景，激发他人的热情和承诺 学习与创新：指学习与提升个人知识与技能的意愿及效果；学以致用，改进工作方法，通过创新提高工作效果 能力水平 行为表现说明 一级 ? 主动学习工作相关领域的知识与技能 ? 与有经验的同事沟通并学习相关经验 ? 接受他人批评，并在工作中改进 二级 ? 不断主动积极从各种渠道学习，扩大知识面及深度 ? 愿意接受有挑战性的新工作，在工作中总结提高 ? 将新知运用到工作实践中，并与他人分享经验教训 三级 ? 从外部学习并引入先进的技术与理念，并创新性运用到工作 中以提高技术先进性；改进工作流程 ? 指导帮助他人提高技