门店形象服务礼仪.ppt

服务流程总结—服务八部曲 1.迎宾（亲切招呼） 2.观察购买信号（观察顾客） 3.诚意推荐 4.鼓励试穿 5.赞美顾客 6.附加销售 7.解决疑义 8.开票收银（美诚服务） 个人素质的体现 公司形象的提升 顾客需求的满足 人际关系的和谐 销售业绩的猛增 销售中——礼貌用语 您好/早上好/中午好/下午好，欢迎光临红豆居家！ 请问您需要什么？/请问我能帮您做些什么？ 请您稍等一会儿，我马上就来。 对不起，让您久等了。 很抱歉，这种商品暂时缺货，请您留下电话号码，货到后我就通知您。 销售中——礼貌用语 收银员的唱收唱付 · 请您找找看，有没有零钱。 · 收您200元，找您20元。请您点收，请您拿好！ · 谢谢您。 · 请慢走，欢迎下次光临! · 如果您觉得满意，请介绍您的朋友来看看！ 销售中——礼貌用语 电话礼仪规范 · 尽量三声以内接起电话； · 接起电话微笑清晰地说出：您好！红豆居家× ×店，我是××……； · 若对方所找的人不在店里，可询问是否需要转告，若需要则记下对方姓氏及回电号码； · 礼貌道别。 1、对于商品的保养和洗涤等不了解，寻求帮助； 2、尺码不合身或颜色不合意要求更换； 3、商品有瑕疵或损坏，要求更换。 优质顾客服务——售后服务 若客户体验不好则： 可能会告知25 个人他的抱怨 听到这消息的人可能还会告知8-16人 可能已有 500 人被告知； 最多又可能有 1300 人得到这个坏消息； 70%的人不再光顾 结论：当 1 个客户表达不满时，可能已经有 25+500+1300=1825人，感知你不好的服务！！！ 抱怨的客户会。。。 惊奇吗?这却是事实！ 若抱怨得到有效处理又会。。。 70%的人会成为回头客！如果得到有效的解决. 95%的会成为回头客！如果问题得到及时有效的解决. 有投诉不是坏事，关键是看你怎样处理， 若处理得当，投诉可以转化为销售的动力！ 顾客投诉能帮助我们知道公司在哪一方面仍须改善，使我们能给顾客提供更完善的服务。如无法把握机会让顾客换回对公司的信心，便可能失去这个或更多的顾客。 如何看待客户投诉 投诉是顾客的权利 投诉是顾客给公司提供多一次为他服务的机会 顾客对公司仍有信心才会来投诉 顾客投诉的原因 店铺人员服务态度恶劣 产品未能达到期望的效果后悔 受他人影响后悔 产品本身质量问题 顾客不小心损坏产品 常见客诉动机分析 投诉者希望我们了解她的问题及不开心的原因 需要得到重视及尊重 希望问题得到尽快的解决 得到补偿或赔偿 同顾客的情感打交道 处理顾客投诉的第一件事永远是处理顾客的情感！ 处理情感三步曲 您的心情我可以理解 碰到这种状况我也许也会像您一样 您这个意见很好 您说的话有道理 感谢您为我们公司提出了宝贵意见 站在对方的角度 专心听对方说话，让对方觉得被尊重 正确辩识对方情绪 正确解读对方说话的含义 建立同理心规则 争辩、争吵、打断顾客：对不起，我不认为我们的服务像您说得那么不好！ 教育、批评、讽刺顾客：您这么讲话就不对了… 直接拒绝顾客： “对不起，您的要求我们无法满足” 暗示顾客有错误：如果按衣服标签上的方法保养，肯定是不会出现这样的损坏的… 强调自己正确的方面、不承认错误：您买的时候肯定就提醒您了… 表示或暗示客户不重要：说实在的，用户这么多，少一个也没关系 以为投诉、抱怨是针对个人的：我又没有得罪你，你为什么对我这么凶？ 责备和批评自己的同事：这是公司产品开发上的问题，我也没办法？ 处理客户不满的常见错误行为 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 放映结束 感谢各位的批评指导！ 让我们共同进步 门店服务标准 门店形象服务礼仪 共同学习 共同成长 有形的商品 无形的服务 销售 大买卖：售货员的故事 “是这样的”乡下来的年轻人说： “一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩，然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。接着我卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。 我问他上哪儿钓鱼，他说海边。我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动及的纵帆船。 但是，他说他的大众汽车可能拖不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区域，卖给他一辆丰田新款豪华型‘巡洋舰’。” 大买卖：售货员的故事 老板后退两步，几乎难以置信的问道：“一个顾客仅仅来买一个鱼钩，你就能卖给他这么多东西？” “不是的”乡下来的年轻售货员回答道，“他是来给妻子买阿司匹林药片的。”我就告诉他：“你的周末算是毁了，干嘛不去钓鱼呢？。。。” 在前面的故事中： 1.顾客来买———— 2.售货员卖———— 3.顾客真正需要———— 4.售货员应该推销———— 问题讨论：