經驗分享~~麥當勞的QSCV(簡體字).ppt

經驗分享~~麥當勞的QSCV 何謂QSCV: Q:品質(Quality) S:服務(Service) C:清潔(衛生)(Cleanliness) V:價值感(Value) QSCV和營業的關係 QSCV和你的關係 提昇業積之最佳途徑 維持高的QSCV標準 提高顧客滿意度 好的QSCV的定義 何謂好的品質(商品力) 均一性 (相同的味道) 美味的 (好吃) 專業的 (吃起來有專業的感覺) 好的QSCV的定義 何謂好的服務(服務力) 微笑 (微笑是最好的服務) 親切的 (表達充分的誠意) 細心照顧客人 (對待顧客像你自己的家人) 好的QSCV的定義 何謂好的清潔(店鋪力) 乾爽(Dry) 閃亮的(Shiny) 整齊的(Orderly) 餐飲業之價值判定 落實高的QSCV標準 創造合理的利潤 麥當勞的小故事 跌倒的小朋友 冷掉的漢堡 滿地的熱薯條 迪士尼的小故事 迪士尼的競爭優勢 1.所謂競爭者,就是客戶拿來和你比較的對象 2.對每件事情的細節都要非常注意 3.每一個人都把言談化為行動 4.將每件事付諸行動 5.多方採納顧客意見 6.獎勵,肯定與祝賀 7.每個人都是與眾不同的 麥當勞的訓練 什麼是訓練？ 帶訓者將 知識,技巧與工作能力 傳遞給 被訓練者(新人) 為什麼要訓練 提升個人競爭力 增加顧客滿意度 增加品牌競爭力 訓練者的職責 訓練者就是老師 傳道,授業,解惑 工作技巧的傳承 標準而非個人色彩 關心與照顧 因材施教 訓練四步驟(步驟一) 準備 讓員工覺得自在 了解員工所知道的 提起他的興趣 站在正確的位置 訓練四步驟(步驟二) 呈現 告訴他 邊說邊做 解釋給他聽 實際操作 訓練四步驟(步驟三) 試作 讓新人操作一次給你看 告訴你 換他邊說邊做 解釋給你聽 試作看看 讓新人解釋重點給你聽 糾正它的錯誤 如果需要的話，再做一次 訓練四步驟(步驟四) 追蹤 讓新人自己做 鼓勵新人發問 經常性檢查 通過測試，不需在檢查 訓練檢查表 說明：設定評分項目(建議內容) 讓新人覺得自在。 提起新人的興趣。 詢問新人先前的經驗。 保持眼神的接觸。 避免新人分神。 用不同的聲調表達。 依照訓練四步驟。 解釋代替印象。 站在正確的訓練位置。 要求新人回答。 所有的情況自在且在控制中。 遵照公司應有的操作標準。 讓顧客滿意對你有什麼好處 顧客要來幾次,才開始有利潤? 如果公司花在每人每年平均的廣告費是500元(所以廣告費用越高,成本越高) 平均客單價是300元 顧客一年之中來2次,共花了600元 因此,顧客的第3次光臨才會有利潤 你的損失 一個不滿意的客人會告訴25個人 如果一個月賣出的車有10位車主不滿意,那就等於250個人不滿意 共有14個經銷點 14乘以25再乘以10等於3500 如果這25個顧客再告訴25個人,以此類推 沒多久,台灣就不再有你的顧客了! 因為台灣只有2300萬人! 顧客忠誠度 顧客忠誠為顧客服務的具體表現 為什麼經營企業，最重要先要作好顧客服務？ 企業的目的在創造顧客 什麼是3R？ Re-purchasing(再購買) Re-consuming(再回店) Re-sponsoring(再介紹) 如何做到讓顧客滿意 成功的文化創造滿意的員工 若領導者能建立一套系統或程序，使員工能發揮能力，做好工作，員工勢必感到滿意，進而增加產能，流動率亦降低。增加員工滿意度的主要因素之一，便是內部人員的相互合作。服務人員若無法得到內部同事的支持，將無法完全發揮服務顧客的能力，進而影響服務品質。滿意的員工帶來滿意的客戶相信每個人都當過顧客，並與一些顯然不滿其工作的服務人員接觸過，應能深刻體會其可能造成的負面影響。服務人員是直接提供服務價值給客戶的人，其表現決定顧客對公司看法的好壞。如果你顧用的人都表現出服務顧客的熱誠，並讓其知道公司亦有相同的信念，那麼顧客的滿意度也將大大提高。 如何做到讓顧客滿意 滿意的客戶衍生為忠誠客戶