模块六促成交易.ppt

向顾客道歉以缓和顾客情绪 介绍自己及询问对方的称呼 引领顾客离开专卖店销售区域 查询所有实情 设身处地聆听对方的意见及提出建议 解决顾客的抱怨事件 感谢顾客的投诉 向上级报告 如顾客不接受建议便向对方解释自己的立场和原因 探讨顾客之满意程度 顾客仍然不满意，可留下顾客电话或地址，请示上级意见再答复 如顾客接受建议及解释 门店投诉处理流程 门店投诉类型及处理流程 门店抱怨处理细节 * * * 国际贸易理论 * 国际贸易理论 模块六 促成交易 单元一 成交信号的识别和把握 单元二 促成交易的技能 单元三 成交后的工作 * 【引例】　　王强是一名大型体育用品商店的销售员，这家商店最近在报纸上做了大量的广告，并在公司内举办了一个产品展览会。　　星期三下午，一个客户进了展厅，开始仔细查看展出的帐篷，王强认为他是一名该产品的潜在客户。　　王强：“正如您所见，我们有许多种帐篷，能满足任何购买者的需求。”　　客户：“是的，可选的不少，我都看见了。”　　王强：“这几乎是一个万国展了，请问您喜欢哪种产品？”　　客户：“我家有5口人，3个孩子，都10岁以下，我们想去南方度假，因此打算买个帐篷。但不能太贵，度假花销已经够多了。”　　王强：“这儿的许多产品都能满足您的需求。例如这种，里面很大，可容纳下像您家那么大规模的家庭；质地很轻，而且不用担心，它是防水的；右边的窗子可以很容易地打开，接受阳光；地面是用强力帆布特制的，耐拉、防水；能很容易地安装和拆卸，您在使用中不会有任何问题。”　　客户：“看上去不错，多少钱？”　　王强：“价格合理，985元。”　　客户：“旁边那个多少钱？”　　王强：“这个圆顶帐篷是名牌，比前一个小一点，但够用，特性与前面一个相差无几，价钱是915元。”　　客户：“好的，现在我已经了解了许多，星期六我带妻子来，那时再决定。”　　王强：“这是我的名片，如果有问题可以随时找我，我从早上开业到下午6点都在这儿，星期六我很高兴能与您和您妻子谈谈。” 单元一 成交信号的识别和把握 一、成交失败的原因 推销人员担心成交失败 推销人员具有职业自卑感 认为顾客会自动提出成交要求 推销人员对成交期望过高 急于成交 成交方法不恰当 * 成交环节中最易犯的十种错误 　　 1、因过程太长而未能实现成交。你的顾客是各种各样的，许多顾客并不都需要一个完整的推销展示过程，所以当顾客已经表示“买”时，仍然按部就班地进行“推销”展示就是多余了。　　2、有不正确的认识倾向。如果你对你自己或所推销的产品心存疑惑，你的顾客也会感到的。，因而有可能拒绝从你这里购买。　　3、每次拜访没有提出成交请求。成功的推销人员认为，应当使每次拜访都表现出为实现成交而做。　　4、方法失效。推销人员应有意识地促使自己学习和使用一些新颖的成交意向表达方式。应当知道，如何提出成交请求，是一种技术，它可以不断改进提高。　　5、推销展示做得不充分。要想实现成交，应确保顾客明白你的产品或服务所带来的利益是什么。 * 6、没能不懈努力。如果在听到第一次“不”之后就泄气了，你也将成功的可能性束缚了起来。 7、确定成交的时间过长。所有有经验的推销人员都听说过有关于成交之后又停止的事。所以一旦成交，应在感谢顾客之后立即离开。 8、缺乏演练。与同事进行演练，是提高请求成交技巧的一个好办法，也可以在与小业务往来客户的交往中锻炼，这样可有效地控制推销损失和获得有价值的销售经验。 9、没有选择方法。应该在心中留有一个或更多的选择方案，针对不同的顾客用不同的方法。 10、未见兔子先撒网。不应该指望每次推销展示都能进入到提请成交的层次。记住，除非获得订单，否则你什么也没做成。 成交环节中最易犯的十种错误（续） 单元一 成交信号的识别和把握 二、促成交易的必要条件 顾客必须对产品有一个针对性的了解 顾客对推销员或公司产生信任感 顾客必须有购买推销品的欲望 在适当的时机促使顾客作出购买决策 必须将最后阶段的洽谈准备好 单元一 成交信号的识别和把握 三、成交信号的识别和把握 语言信号 行为信号 表情信号 事态信号 语言信号 询问交易方式、交货时间和付款条件 对产品给予一定程度的肯定或赞同 了解售后服务事项。如安装、维修、退换等 详细了解商品的具体情况，如属性等 请教使用产品的方法 对产品质量及加工过程提出质疑 谈话以价格为中心 询问竞争对手的情况 频频点头 耸起的双肩放松下来 用手触摸订货单 向前倾，更加靠近推销人员 再次查看样品、说明书、广告等 眼睛盯着产品的说明书、样品或推销员 长时间沉默不语