恒基营运手册(草稿).doc

购物中心公司职能引自李总的资料《恒基营运管理手册》） 实现公司发展目标的实体，是公司目标计划的执行单位，是体现公司综合实力的主要窗口，是公司实现利润的主要来源。购物中心公司的主要工作是围绕公司下达的经营目标通过与经营商共同配合，指导、管理、服务于经营商为消费者提供良好的购物环境及优质的商品、优质的服务以实现对购物中心的运营管理逐步实行专业化、规范化、标准化、统一化管理的全过程。在运营的过程中通过促销宣传推广、招商调整引进商品来不断营造整个购物中心的商业经营氛围、提高购物中心的运营管理质量、服务质量、公司的品牌形象以带动整体经营管理水平及市场竞争力的提高，从而在取得良好的经济效益和社会效益的同时最大限度的使物业保值、增值，达到使公司永续经营的目的。 一级职能 二级职能 三级职能 四级职能 保障购物中心经营期间的正常营运 招商营运管理 客户管理 客户服务 招商调整 投诉处理 营销服务 环境管理 形象管理 商品管理 促销管理 费用收取 装修管理 建立完整的客户资料体系，包括租赁文件、装修文件、变更情况、续签文件及其他管理文件 咨询服务、培训服务、便利服务、商务服务等。 前期招商阶段的客户宣导，项目营运阶段的客户储备，招商调整阶段的商户引进。 客户服务流程的建立。 营运中发生的顾客投诉及突发事件处理。 规范商户经营行为，指导商户合理、合法经营。 采取多种形式的委托管理形式达到最大化的统一管理。 帮助商户提高销售业绩。 商业氛围的布置、广告、店招、导视、景观、公益活动、宣传活动、商业活动。 卖场环境、店招门楣、橱窗陈列、商品展示、 保障良好的经营环境提供良好的购物环境灯光照明等商铺规范及服务规范指导、管理 商品质量、价格、标识、货源、陈列、展示 促销活动组织、商家联系、场地布置、活动现 场管理、活动实施、活动评估及高效合理解决客户投诉 租金、物管费、水电费等费用的收取 商户进场装修计划安排、手续办理、监管验收 商铺的安全使用、水、电的正常供给。 电梯、空调消防设施正常运行。 昼夜治安消防安全保障。 安防人员日常工作与商业物业服务的有机结合。 环境清洁、绿化、景观、休闲、舒适。 设备运行和维护制度化、科学化、专业化进行。 设备使用管理与商业经营需求有效结合。 行政人事管理 行政管理 人事管理 公共关系 创建适合本项目高效运行、安全运行的管理流程、规章制度，并与公司本部有效接轨。 购物中心公司人力资源需求计划的制定、人事考评、绩效管理依据的记录，目标管理效果的整理。 建立、维护项目正常经营所必须的与工商、税务、公安、消防、城管等相关部门的良好沟通。 财务管理 财务监督 收银管理 购物中心公司财务预算、收支管理、使用监控。 收费计划的拟订、实施。 财务管理与商业物业管理特性的有效结合。 购物中心公司总经理岗位职责 岗位名称 购物中心公司总经理 直接上级 公司总经理 管理幅度 人 所属部门 购物中心公司 岗位职责 负责主持购物中心公司全面工作，以购物中心公司全部职能和授权范围向公司总经理负责。 根据公司总体经营目标制定购物中心公司经营目标、考核标准和工作计划并落实到年度、季度、月、周计划，分解到日常工作，实施目标管理以实现公司经营指标的完成。 根据公司要求组织实施购物中心公司后续招商，实行客户资源充分储备。 4、组织建立与商户的良好合作关系，引导、督促商户合法经营，为商户设立售后服务补充程序。 5、组织协调销售、建设、招商、营运、物业各个部门的协作关系，保障信息互通，资源共享，行动一致。 初步制定购物中心公司费用预算，在公司审定的预算范围内合理安排使用。 组织营销推广方案的执行，营造良好的商业氛围。 全面负责购物中心的运营管理，确保安全正常运营， 工作权限 1、购物中心公司员工绩效考核、任免的建议权。 2、公司核定范围内的备用金预支权。 3、对工作方法改进的建议权。 4、对购物中心公司经营管理的建议权。 素质要求 教育：大学专科及以上学历，市场营销等相关专业。 工作经验：5年以上客户管理、招商及营销工作经验，3年以上零售行业、商业物业行业同等岗位的经历。 年 龄：30-45岁 个人素质：熟悉市场营销、推广活动、招商营运工作的理论和实务， 了解商业及物业管理相关法规，有较强的管理能力和组织协调能力、沟通能力和表达能力。 考核标准 1、项目工作计划制定30% 2、计划工作组织实施20% 3、重点问题处理 10% 4、团队建设 20% 5、与公司本部的信息互通 10% 6、培训与再学习能力 10% 招商部职能 以公司为主体,围绕经营目标开展招商、营运、促销等工作，通过与业主、商户共同配合，引导