物业公司服务礼仪规范.docVIP

物业服务礼仪 通过本课程的学习，希望你能够： 1.加深对个人礼仪修养的认识； 2.了解服务礼仪的核心本质； 3.懂得如何表現专业并树立完美的职业形象。 服务概念； 即为他人做事，满足他人需要，提供劳动、智力等无形“产品”的过程称为服务。 “服”的含义为：服从、服侍。 “务”的含义为：劳务。 礼仪概念； 所谓礼仪，即人们在各种社会交往中，用以自我美化、尊重他人的行为标准和程序。 “礼”的含义为：尊重,有礼貌、礼节、礼数。 仪”的含义为：规范的表达方式有仪容、仪表、仪态等。 服务礼仪 就是礼仪在服务行业中的具体运作；就是服务人员在工作岗位上，完成本职工作所应具备和严格遵守的行为规范。 通过仪容、言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。人的一生中无法回避人际交往，进行交际,需要规则。没有规则，人际交往难免各行其是，难以沟通。 礼仪核心 尊重他人 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养 内强素质、外塑形象 展现良好的个人素质——个人修养 展现良好的人际沟通——处事修养 提升和维护企业形象——集体修养 当您使用公认的礼仪。。。。。。 您更可能获得积极的结果 获得合作与支持 获得委任 赢得客人 保持和平 物业服务礼仪:物业管理中的礼仪服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一” ，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。 礼仪内容 一、仪容礼仪 1、面部修饰 2、头发修饰 3、肢体修饰 4、化妆 二、服饰礼仪 1、着装 2、鞋袜 三、仪态礼仪 1、眼神礼仪 2、微笑礼仪 3、站姿礼仪 4、行姿礼仪 5、坐姿礼仪 6、手势礼仪 7、握手礼仪 四、语言礼仪 1、礼貌用语 2、言谈礼仪 3、电话礼仪 五、其他常用礼仪 1、交换名片礼仪 2、接待礼仪 一、仪容礼仪 一个人的仪容，受到两大要素的左右：一是本人的先天条件，二是本人的日常修饰与维护。衣着整齐，仪容庄重，充满自信的人更容易被业主、客户接受； 良好的仪容仪表是公司整体素质的外在体现，保持干净整洁的仪容仪表是我们每一个员工的责任。 面部的修饰：注重面部的洁净、讲究面部卫生、面部的自然修饰； 头发的修饰：无异味、无异物、不染彩发、长短适度； 肢体的修饰：勤于清洁、适当遮掩、适度美化、禁忌 彩妆 ； 化妆：淡妆上岗，自然、美化、不当众化妆 面部的修饰 眼睛：不要留有分泌物、不戴墨镜等有色镜 鼻孔：忌鼻毛外露 耳朵：定期清洁 、不宜戴耳环 口腔：禁食异味食品，提倡饭后漱口或刷牙，会客时不嚼口香糖等食物 女性：不要过多地使用护肤品和化浓妆 男性：胡子要刮干净 头发的修饰 定期清洗、定期修剪、 每天梳理,发型适中,男性：前发不覆额、侧发不掩耳、后发不及领 女性：刘海不遮眉、不要披肩散发，长发,上班要盘起，不宜使用华丽头饰 肢体的修饰 在人际交往中，人们的肢体（手臂和腿脚）因其动作最多而备受关注;服务人员不能在工作岗位上双手乱用。 例如：揉眼睛、掏耳孔、抠鼻眼、剔牙齿、搔头发、抓痒痒等，或是双手四处乱摸、乱捡地上物品。在一些特殊的工作岗位上，服务人员还必须戴上专用手套。 二、服饰礼仪——着装 服饰要大方得体。上班穿着的服装要整洁、大方、高雅，不需过分引人注目。 要注意上班服装与休闲服装的区别。在正式的场合穿西装，并精心选择衬衣和领带。 着西装的，与人谈话或打招呼时，将第一颗纽扣必须扣上，不得敞开外衣，衬衣需束在裤内。不得将衣袖或裤子卷起。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机、钥匙等物品而鼓起来。 服饰礼仪——制服 穿着整洁的制服体现了服务单位的良好形象。穿着制服应注意： 确保制服整洁、破损的地方已经修补妥当、合身。 要经常更换，不能有污迹。 鞋子要合脚，款式不能太花巧，保持清洁、光亮。 不要佩带手镯、手链、悬垂式耳环及过分显眼的珠宝首饰。 服饰礼仪——鞋袜 鞋的选择，以黑色为宜，鞋面洁净亮泽，无破损，不得钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异；禁止穿凉鞋和休闲鞋上班。 袜子的选择，一般要求是黑色或深兰色、深灰色，袜子.净无异味，不露出腿毛。要求女员工穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。 三、仪态礼仪——眼神 人们在进行注视时，眼部所进行的一系列活动，以及在这一过程中所呈现的神态。 与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方