绿城_桃花源营销服务管理体系.doc

PAGE PAGE 76 PAGE 77 绿城·桃花源营销服务管理体系（试用版） 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 绿城·桃花源营销服务管理体系（试用版） 0 目 录 0 前 言 7 1 桃花源营销策划部人员岗位职责（待修订） 8 1.1 管理目标 8 1.2 桃花源营销策划部管理架构 8 1.3 部门人员工作职责： 8 1.3.1 销售主管以上人员工作职责 8 1.3.2 销售人员日常工作职责 12 1.3.3 策划人员 17 1.3.4 行政人员 18 2 销售案场管理目标与内容 21 2.1 第一部分 销售人员行为规范 22 2.1.1 第一条 销售人员仪表规范 22 2.1.2 第二条 销售人员举止规范 23 2.1.3 第三条 销售人员谈吐规范 23 2.1.4 第四条 其他行为规范 24 2.1.5 第五条 销售人员的服务态度 24 2.1.6 第六条 销售人员不应该有的行为和习惯 25 2.2 第二部分 销售案场接待规范 25 2.2.1 第一条 来访客户接待规范 25 2.2.2 第二条 来电客户接待规范 26 2.2.3 第三条：投诉客户接待规范 27 2.3 第三部分 销售案场工作规范 28 2.3.1 第一条 根据日常客户来访数量的变化规律，合理进行销售案场人员排班，以满足销售接待为第一原则。未经同意销售人员不得自行换班或换岗。 28 2.3.2 第二条 按时上班（值班人员早晨提前30分钟），到岗后首先清理办公环境卫生。 28 2.3.3 第三条 定时召开每日晨会，由销售部经理或指定人员负责进行。晨会内容及要求参照第四部分第三条。 28 2.3.4 第四条 案场人员每天应按顺序展开以下工作。 28 2.3.5 第五条 来访客户的接待应按事先排定顺序循环进行，保证接待工作的有序与高效。案场午餐时间应作轮班接待。 29 2.3.6 第六条 做好客户接待与追踪联系工作，对有意向的客户积极引导，对客户资料进行细分。 29 2.3.7 第七条 应积极参与可比楼盘的市场调查，及时记录调查资料，根据销售分析要求，对可比楼盘调查资料进行及时更新，定期向部门经理汇报。 29 2.3.8 第八条 下班前要认真做好工作日记，总结当天工作，安排次日工作，并将当天客户信息及时汇总至部门指定人员。 29 2.3.9 第九条 部门指定人员应做好每天客户资料的整理与统计，上报部门经理。销售经理应每日组织进行客户意向客户情况分析与讨论，逐个分析客户的意向程度并进行分类，确定回访方式编排回访口径。 29 2.3.10 第十条 下班前，要注意整理办公室和物品，将协议、合同、统计资料等与公司利益关系重大的文件及涉及公司机密的资料锁入屉柜。 29 2.3.11 第十一条 值班人员应负责保持办公环境的整洁，检查办公设施的正常运行，做好值班记录，晚上关掉电灯、空调及其他电器，锁门（或设防）后方可离开。 30 2.4 第四部分 销售部门管理制度 30 2.4.1 第一条 加强培训管理，做好培训计划的制定与落实。 30 2.4.2 第二条 切实加强销售案场的值班管理制度，事先排定值班表，值班人员应提前30分钟上班。值班人员的职责为： 30 2.4.3 第三条 加强销售部晨会制度的执行。每日晨会由销售经理或指定销售主管主持，晨会内容由值班人员或指定人员作简要记录。晨会强调或沟通的工作内容为： 31 2.4.4 第四条 加强周例会的工作实效。各销售部应定期进行部门周例会，项目公司总经理、项目公司分管领导、营销策划人员（包括广告公司）、销售部全体人员参加。销售周例会应按以下要求进行： 31 2.4.5 第五条 加强“项目销售月度分析制度”的执行。 33 2.4.6 第六条 严格工作笔记制度的落实与检查，按集团“工作笔记制度”做好每日工作记录。公司分管领导及部门负责人应对下属员工的工作笔记进行审阅与交流。员工工作笔记除了对工作的记录，也可记录工作心得与收获，以此作为不断进步的基础。 34 2.4.7 第七条 加强带教辅导员制度的落实与效果。新员工在接受公司或集团的统一培训后，应在部门内设立带教辅导员，加强实际工作经验的传授与帮带。辅导员应针对新员工基本素质与技能现状，事先制定一对一的帮教计划，通过理论辅导、实践传授、分析总结等形式，深入展开此项工作。公司领导、销售经理应定期进行新员工交流与座谈，加强对新员工培训。 34