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关于物业管理如何提高客户满意度的思考 物管的宗旨就是为客户服务，提高客户满意度是检验物管工作好坏的重要标准。不论售前、售后如何服务，服务态度、形式内容如何规定，我感觉一切都要围绕从客户的需求和期望出发，只有了解客户的需求，了解客户的感受，把最大限度满足客户的意愿作为物管工作的出发点，紧紧围绕这个出发点，就不会走偏。就能做好售前、售中、售后服务三个环节，协助客户顺利完成这“三步曲”，这样客户的满意度一定有所提高。 一、对售前客户满意度的思考 售前服务主要是强化客户对物业的感受。 1、在服务态度上，追求由一般向高档提升，赢得客户的信任。为客户服务的主体是员工，员工服务态度如何直接影响客户的满意度。服务态度既要热情又要大方，也要适合当地人文，坚决杜绝冷面孔，又不能过分热情让客户感到不自在。热情服务既要体现服务标准化，又要体现灵活性。一是用真诚的微笑去迎接客户。给员工倡导一个心情舒畅的工作氛围，让员工对客户真诚的微笑。认真搞好各种配合活动，适时进行奖励，如，在客服中评选“微笑天使”，在保安中评选“保安之星”，在保洁中评选“优秀保洁员”等等活动，让员工从内心发出真诚的微笑。二是对重要岗位、重点部位的员工服务进行客户满意度调查。制订客户对服务态度调查表，确立如很满意、满意、一般、不太满意、不满意等测评指标，随时请客户画钩评价，促进员工的服务态度的提高。三是实施对员工的检查监督。由于员工素质不一样，对服务要求的认识理解也有深浅。对于服务态度达不到要求的员工，适时指出不足，令其改正。四是即时做好员工的疏导工作。话是开心钥匙，做好员工的疏导工作是提高员工积极性、主动性、创造性的一个重要途径。 2、在服务方式上，追求由简单向细微周到提升，赢得客户的情感。服务方式主要体现在回答客户提问、客服端茶倒水、保安敬礼开车门、雨天打伞、样板房保洁给客户递鞋套等语言动作上，既要学习先进经验，又不能生搬硬套，要有自己特点的服务方式。一是扣细节，追求服务方式细微周到。经常组织相关人员开展接待预想，进一步完善程序，规范客服、保安和保洁具体语言动作，并抓好落实。二是培训经常化。要在提高员工对服务的认识上下功夫。除集中培训外，每月对员工的操作流程进行一次培训，继续强化保安、客服、保洁的姿势、礼节、礼貌训练。三是落实流程制度。要改变“人管人”的被动状态，转向“制度管人，制度约束人”的良性轨迹。把各项工作标准进行细化、量化，一方面，便于操作人员熟悉自己该怎么做，该作到什么程度；另一方面，方便管理人员的考核、监督。四是实施“定人、定岗、定时、定标准”的“四定”原则 ，做到有责可追。 3、在展示形象上（这个形象是狭义的形象，指员工仪表着装等），追求既要体现美观大方，又要展示自己的特点，迎合客户的赏识。一是把好招聘关。高档的产品就要配备高档的服务，也要具备高档的形象。在人员招聘上要严格把关，如保安人员不能低于1.78米不能高于1.85米，客服不能低于1.65米不能高于1.70米，让客户感到队伍的整齐程度，学历把握在高中以上文化等要求，保洁人员虽然在年龄上放宽些，但在形象上注意把握。二是人员包装要得体大方。要结合楼盘特点和当地气候特点，也要区别开来酒店、宾馆的服务员包装，体现自己的特色。 4、在服务管理上，满足不同客户群体的需求，让客户真正体现温馨。服务管理最初的重点是服务的标准化，如规范员工行为，让员工服务标准化。但是，标准化的服务，有些人满意，有些人不满意，在服务标准化达到一定水平后，自然就有了差异化服务的需求，充分发挥员工的积极性和主动性，把员工的真心转化为对客户的真实情感是非常必要的。主要是练内功，提高员工的自身素质。在内部培训的基础上，要走出去，请进来，倡导机会，让员工外出参观见学，推选优秀员工出去参加培训班，增长见识。请先进理念的物管人员讲课，增加诸如客户心理学等培训内容。召开经验交流会，探讨疑难问题的解决办法，以提高服务技能。 二、对售中客户满意度的思考 售中服务主要是协助营销人员为客户答疑解难。 1、熟悉项目各种情况，协助营销人员答疑解难，提高客户满意度。这要求物管人员要熟悉楼盘的区域环境、项目产品、房屋户型、园林特点、物业管理等等，条件允许的话，要积极参加营销人员培训课，避免说外行话，避免出现与营销不一致的说法，让客户增加疑问。 2、认真做好早期介入，协助营销人员答疑解难，提高客户满意度。发挥好物管部门的职能作用，从规划设计、建设施工，发现问题共同商榷，配合设备安装，确保安装质量，熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别是注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容等等，做到对楼盘情况熟悉，在客户提出问题后能及时解答。 三、对售后客户满意度的思考 客户购房后的服务是客服最关心的问题，售前服务是为了销售，售后服务主要是落实客户合理的要求，解决客户提出的问题。