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XXXX公司 运维服务KPI指标体系 文档编号 ITSS-1-FZ-001 密级 内部公开 版本号 V1.0 受控状态 受控 作者 XXXX公司 发布日期 2016年1月1日 修 订 记 录 版本号 修订内容 修改人 修改日期 审核人 V1.0 名称 KPI 目标值 计算公式/方法 频度 责任部门 人员 人员储备率 5% (储备人员的数量/运维人员)*100% 按年 运维服务部 人均培训课时数 新员工培训≥45课时  一线人员≥60课时 二线人员≥80课时次 检查培训计划和培训实施记录 按年 人力资源部 培训课程达成率 ≥95% （年度累计培训课程数/计划培训课程数）*100% 按年 人力资源部 技术 研发资金投入率 ≥85% （实际投入资金/计划投入资金）*100% 按年 研发部 研发成果数量 ≥2个 年度累计技术研发成果数量 按年 研发部 资源 库存备件数据准确率 ≥99% （抽样备件数量/抽检备件总数）*100% 按季度 运维服务部 备件可用率 ≥99% （领用备件完好数量/领用备件总数）*100% 按年 运维服务部 新增知识条目 ≥200条 统计知识库中新增知识条目 按年 运维服务部 服务台一次派单成功率 ≥90% 【1-（退回的派单/派单总数）】*100% 按季度 运维服务部 服务台录入事件的完整性 ≥95% 【1-（不完整事件数/总事件数）】*100% 按季度 运维服务部 过程 服务级别 SLA达成率 ≥98% （达到SLA要求工单数/工单总数）*100% 按年 运维服务部 服务报告 服务报告交付及时率 ≥90% 服务报告按时提交的数量/服务报告总数量 按季度 运维服务部 事件 事件解决率 ≥98% 成功解决事件数/已关闭事件总数 按季度 运维服务部 事件回访率 ≥99% 回访的事件数量/已完成的事件总数 按季度 运维服务部 问题 问题解决率 ≥90% （已解决的问题数量/问题总数）*100% 按季度 运维服务部 问题关闭率 ≥98% （状态为关闭的问题数量/问题总数）*100% 按季度 运维服务部 配置 配置数据的准确率 ≥95% （配置数据匹配数/配置数据总数）*100% 按季度 运维服务部 变更 变更成功率 ≥98% 1-(回退变更/变更总数)*100% 按季度 运维服务部 发布 发布成功率 ≥98% 1-(回退发布/发布总数)*100% 按季度 运维服务部 信息安全 信息安全事件数量 0次 我方人员造成信息安全事件的次数 按季度 运维服务部 质量 定期检查率 ≥95% （定期检查次数/计划检查次数）*100% 按季度 质量管理部 投诉反馈率 ≥98% （反馈投诉的数量/投诉总数）*100% 按月 质量管理部 客户满意度 ≥90 客户满意度综合评分 按年 质量管理部 管理评审次数 1次 统计管理评审报告记录文件的次数 按年 质量管理部 内部审核的次数 ≥1次 统计内部审核报告记录文件的次数 按年 质量管理部 沟通协调 沟通频度 ≥3次 统计沟通记录文件的次数 按季度 运维服务部 客户综合满意度调查 1次 统计客户综合满意度调查记录文件的次数 按年 运维服务部