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第10章 客户的流失与挽回
测度和维护客户关系的三个指标
•客户满意
客户对企业的积极情感
•客户忠诚
•客户流失 客户对企业的消极情感
客户流失率降低与企业利润增长
客户流失率降低5%时利润收入
行 业
哈佛大 的增长（%）
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