售前客服服务规范专题讲座.ppt

售前客服服务规范  售前接待 1.接待术语（欢迎语）：个性化，可卖萌，扮可爱，装深沉 范例1：您好，欢迎来到**我是人见人爱，花见花开，车见车爆胎的客服MM** 很高兴为您服务，祝您购物愉快 范例2:或许您是慕名而来，或许您是偶尔驻足，但您不经意的停留，也许会成为您终生的伴侣。欢迎亲来到**,我是** 很高兴为您服务 范例3：我们最爱的人是谁？是他？还是她？NO…是我们最最亲爱的父母，有木有？赶快顶起来，为我们的父母送上爱的礼物，详情请点击******（店铺链接) 2.首先了解顾客需求，推荐合适的，话语多带表情，和善调皮，不的顶撞或者是直接反驳顾客的想法范例1：亲，您好哦，很高兴为您服务，呵呵….亲说下需要什么功能或款式哦，我这边可以给亲推荐合适的呢 直接法 范例2：亲，请问一下，您购买手机是自己用还是送人的呢? 间接法范例3：亲，您真好，爷爷（奶奶）收到您的礼物，肯定很高兴呢，您可 以看下 这款哦，字体比较大，按键也是非常的有手感，声音也是可以调大调小，很适合老人使用的呢，呵呵，亲亲可以先看下呢，有什么需要随时可以联系我的哦 心理法范例4：呵呵，亲看下还需要再增加一个内存卡吗，这样可以存取更多的音乐呢 不管是爷爷（奶奶）阿姨（叔叔）也好，都不会再无聊，孤单了呢，(*^__^*) 嘻嘻…… 试探法 范例5：顾客：我刚才在你们店铺看了几款手机，感觉都不好看啊客服：呵呵…每个人的审美观点不一样哦，亲亲说下您是需要什么样的款式的呢，我对产品比较熟一些呢，可以给您推荐合适的哦（不能直接反驳顾客说，我们的手机都很好看）范例6：顾客：这两款哪款会更好啊客服:亲亲，其实我们的产品都是很不错的呢，亲可以比较一下这两款的外观和功能方面呢，看下哪款自己更喜欢哦，我个人的话，比较喜欢这款**,觉得它用起来很舒服呢（顾客在犹豫的时候，请帮顾客做决定，提高转换率)范例7：顾客:我怎么看评价，都是不好的啊，质量都有问题呢客服：亲，我们的产品都是属于自组手机呢，都是正品的哦，质量还是有保证的呢，亲如果收到货有什么问题，随时可以联系我们哦，我们都会及时为您解决的呢（不能跟直接跟顾客说产品有质量问题，尽量把话题转到售后服务这一块） 了解需求-满足需求-再了解-再销售 善于提问，了解顾客的需求，再进行销售 3.仓库发货问题根据不同的地址，跟顾客确认好快递（我们默认发韵达快递），尽量查询一下默认快递是否到，以免造成快递退回。如果默认快递都不到，请备注好发邮政小包范例1：郝志锋 ， ，新疆维吾尔自治区 哈密地区 哈密市 道北27街小区， ，839000 （这样的情况下普通快递是无法到达的，就必须要跟客户协商好发邮政小包，并且备注好！）范例2：广东省 深圳市 龙岗区 横岗镇六约社区中海大山地花园41栋3单元14A （这种地址的一般韵达是可以到的，这样就不需要备注快递了，直接按默认的发就好了） 四，一笔订单完成后，一定需要和顾客核对好地址，已经说明发觉发货时间，还需要发送结束语范例1：*****亲，您看下这个是您的发货地址吗，麻烦核对一下哦，由于发货量比较大，我们是在72小时内发货的哦范例2:亲收到货有什么问题随时可以联系我们的哦，我们会及时为您解决的呢。 (*^__^*) 嘻嘻……记得要给我们好评哦，有了您的支持，我们会更好的为亲们服务呢，哈哈顺便表扬一下**呗，最后祝您笑口常开，合家美满幸福！！范例3：感谢亲对我们的支持，真心希望阿姨（奶奶）收到货能够心里美美的。同时也祝您们天天开心，万事如意，身体倍儿棒！！收到货有任何疑问都随时联系我们的哦，我们会及时为您解决的呢 五，备注规格，顾客如果有特殊要求的话，请按要求+名字+日期范例1：顾客需要多发一个充电器备注为：多发一个充电器，王，2013年4月17日17:06:29（使用搜狗输入法的可以打SJ字符 直接导出时间跟日期）2.如果顾客购买时间较长，后台显示还没有发货的，但是顾客又需要重新加产品或者是换地址等等。你需要先咨询一下打单那边的人员，是否还可以加或者是换，如果可以就回复好顾客，如果不行的话，也需要向顾客说明，寻找其他的解决方案3.遇到问题可以及时问组长，我们是欢迎多问人士，但是对于同一个问题一直问的人士，请注意自己的工作态度 六，发票,淘宝规则等问题范例1：顾客:你们店铺可以开发票吗？（B店）亲，我们店铺是可以开发票的呢，由