CRM系统项目需求分析说明书.doc

CRM客户关系管理 ——项目需求分析说明 江苏淮微技术中心 Jiangsu Microsoft Technology Center 文件状态： [√] 草稿 [ ] 正式发布 [ ] 正在修改 文件标识： Company-Project-C-2 当前版本： 1.0 作 者： xx 完成日期： 2011-11.9 第一部分 引言 1.1编写目的 本规格说明描述了CRM项目的需求，作为系统设计、实现目标及验收的依据，通过该需求分析，描述用户的具体需求，定义需求具体的规格和内容。并且作为各方面沟通的依据，也作为下一步工作提供基准。 软件开发小组的每一位成员应该阅读本需求说明，以明确项目最后要求完成的软件产品的特点，经使用方认可的需求说明将作为产品特征评价、仲裁的重要参考。 1.2适用范围 本文档主要设计CRM的应用模型和功能需求描述。 1.3背景 A、软件系统的名称：CRM客户关系管理系统 B、任务提出者：中文名称(英文) 开发者：江苏淮微技术中心（Jiangsu Microsoft Technology Center） C、本系统目前是独立的系统，暂不与江苏淮微技术中心的其他软件系统提供接口，所产生的输出也将是独立的。 最终用户可通过互联网或局域网以多种方式使用本系统。 本系统将使用SQL Server2005作为数据库存储系统，SQL Server2005软件由用户自行提供 1.4 术语、定义和缩写 定义：CRM 客户关系管理系统是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析的处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。 缩写：CRM 1.5文档概述 本文档主要描述了CRM的外部接口需求、功能需求以及其他非功能需求 1.6参考资料 相关的文件包括： Ａ、江苏淮微技术中心《CRM项目开发计划》； 参考资料： A、国家标准《软件需求说明书（GB856T——88）》 B、《软件工程》 C、《设计模式》 D、《CRM客户关系管理系统》 第二部分 任务概述 2.1目标 CRM 客户关系管理系统是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析的处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。具体说来，系统的目标包括： 客户管理 事物管理 销售管理 采购管理 商务管理 服务管理 汇总中心 权限管理 2.2 用户的特点 客户关系管理系统是基于销售漏斗为理念研究开发，以客户为中心，完整记录客户生命周期的全过程，帮助企业更好的获取和保存客户信息，有效的避免客户信息流失。 根据访问站点的频繁程度，系统每天操作完成一个功能点应该在100-1000次之间 对用户界面的友好性，应由一定的要求 2.3假定和约束 设计和实现上的假定： 系统基于.Net开发 系统采用ASP.NET C# 多层结构进行开发 系统采用B/S结构 系统采用Microsoft SQL Server 2005数据库 第三部分 需求规定 3.1对功能的规定 3.1.1 客户管理 标号 功能 3.2.1.1 基本管理 3.2.1.2 客户服务 3.2.1.3 客户投诉 3.2.1.4 客户积分 3.2.1.5 与B2C网站对接，注册网站的用户信息直接导入系统中 3.1.2 事物管理 标号 功能 3.2.2.1 联系活动 3.2.2.2 市场活动 3.1.3 销售管理 标号 功能 3.2.3.1 信息来源管理 3.2.3.2 信息分段管理、跟踪、分析 3.2.3.3 商机录入 3.2.3.4 商机上报 3.2.3.5 商机审批 3.2.3.6 商机查询 3.1.4采购管理 3.1.5 商务管理 标号 功能 3.2.3.1 销售签约 3.2.3.2 合约回款 3.1.6 服务管理 标号 功能 3.2.3.1 客户服务 3.2.3.2 客户投诉 3.1.7 汇总中心 3.1.8 权限管理 3.2 系统功能概述 3.2.1 客户管理 3.2.1.1 基本管理 1.客户分类 2.客户录入/修改 3.客户查询 4.客户联系人录入/修改 5.客户信用评定 6.客户变更 7.客户记录 8.客户关怀 9.客户请求/投诉 10.客户订单 11.客户统计 12.客户回款及欠款管理 3.2.1.2 客户服务 1客户投诉/服务请求处理：纪录内容包括：客户名称、投诉内容（产品损坏、服务不周到等）、投诉类别、投诉时间、服务人员等 2客户投诉查询： 按时间段、客户名称、内容关键字、类别、服务人员等综合统计进行查询 3 服务资源： 包括常见问题，培训教材，产品教材，营销知识、相关知识等，服务人员在对客户服务的过程中，相关的资料会自动保存到公司知识库中（分类存储） 4联系人管理：包括客户联系人，公司服务部门联系人等 5合同订单/服