售后处理流程.ppt

Dadayuga Dadayuga 售后退货、退款及维权处理流程 * 目录 退货、退款申请及处理流程 1 售后维权申请及处理流程 2 交易超时规则 3 常见案例分析 4 * 退货、退款申请流程 一、买家已收到货，需要退货退款的退款申请操作流程 第二步：选择“退货”、以及退款原因，输入需要退款的金额，填写退款说明，点击“提交退款申请”。 第一步：进入“我的淘宝”—“已买到的宝贝”页面找到对应交易订单，点击“退货/退款”。 * 退货、退款申请流程 第三步：卖家同意退款协议，此时退款状态为“退款协议达成，等待买家退货”， 第四步：卖家同意后，买家需操作点击“退货给卖家”。 选择退货使用的物流公司，填写物流运单号，点击“确认”，即完成退货流程。 第五步：待买家操作完成退货后，退款状态变更为“买家已退货，等待卖家确认收货”，待卖家确认收到退货，点击“同意退款”后即退款成功。 总结（如上图）： 买家申请退款—》卖家同意申请—》买家退货，在系统填物流单号 —》卖家收到货，确定退款。 * 退货、退款处理流程 二、卖家同意买家申请，需要退货退款的操作流程 退货及退款类型 退款 待退货 请退款 * 退货、退款处理流程 1、退款 ⑴、“退款”状态下，说明买家已填写退款/退货申请，需客服查看详情后同意买家申请。 ⑵、客服操作确认时请注意买家申请退款金额是否正确。 * 退货、退款处理流程 2、待退货 ⑴、“待退货”状态下，表示客服已确认同意买家的退款/退货申请，现阶段需要买家填写退货信息，如：物流单号等。 ⑵、如买家在限时内未填写相关退货信息，退货申请将自动关闭。如已收到货，此时间段内客服也勿点击红色按钮确认收货，需联系买家填写物流信息，完成退货流程。 * 退货、退款处理流程 3、请退款 ⑴、“请退款”状态下，表示用户已完成填写退货信息，待收到货后确认无误。即可点击“确认收货”按钮，成功退款给卖家。 ⑵、如在页面显示的剩余时间临近时仍未收到货，需电话联系买家确认，否则淘宝将自动达成退款流程并退款给买家。 * 退货、退款处理流程 三、退款、退货常见问题汇总 Q：为什么显示退款成功，但是我的支付宝里没有钱到账呢？ A：您好，支付宝在退款过程中可能稍微会有数据不同步的情况，还麻烦您在10—30分钟内再次查看一下，如仍未收到，就需要您联系一下支付宝的客服核实下详情噢。支付宝客服电话为0571谢谢亲的理解和配合。：） Q：我在购买衣服时已购买运费保险，现已经把货退回给你们了，如何获得运费保险赔偿？ A：您好，在我们同意您的退款申请后，只要您在填写退货信息时选择退货时的快递公司，填写真实正确的单号（很关键，保险公司会核实的），待我们收到退货之后并确认退款，保险公司就会在72小时内进行审批处理，将赔付金额打入您的支付宝。 Q：这件衣服我不喜欢，想换其他款式但是价格不一致的可以吗？ A：您好，由于本店不退差价，所以建议亲可以把您收到的衣服先做退货处理，喜欢的另一件可以重新拍下呢，且退换货的时间周期过长，这样也可以节约时间喔，亲可以考虑看看呢。：） * 售后保障服务维权申请 在交易成功后的15天内，可以点击“投诉维权”，发起未收到货维权并上传相关凭证，维权流程完毕即可退款。 1、在交易成功的0—15天内，买家可以登录到：“我的淘宝”—“已买到的宝贝” ，找到对应的订单，点击“投诉维权”按钮即可申请。如下图： 一、交易成功后怎么退款？ 二、 如何发起售后保障服务维权？ * 售后保障服务维权申请 2、选择维权类型为“售后保障服务”，点击“发起”：如下图： * 售后保障服务维权申请 3、按照页面提示完整填写相关内容，其中 * 号为必填项。 售后服务类型 维权要求类型 4、买家按照以上步骤完成后，维权即可申请成功。 * 售后保障服务维权处理 三、如何处理售后保障服务维权？ 1、进入”我是卖家” ——“客户服务 ”——“ 维权管理”，即可查看近一个月内买家发起的维权申请。 2、点击“查看详情”即可处理维权申请，处理界面及方式与退款/退货相同。流程完毕后买家即可收到退款。 * 售后保障服务维权处理 四、天猫客服介入说明 在买家申请退款的3天后，如买卖双方未协商一致意见，双方都可以点击“申请天猫客服介入”处理。在此期间，建议积极联系买家友好沟通协商。 * 交易超时规则 未避免退款周期过长，可参考以下交易超时规则： * 常见案例分析一 买家 亲，您好！是这样的，您付款的 190 元呢，其中 10 元是发包裹需 要的快递费，这个快递是已经发出了，10 元也是花掉的，所以您申请退款只能退衣服的钱哦，就是 190-10 元，退您 180 哈，还麻烦您修改一下