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中国联通公司发布2009-xx-xx实施
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2009-xx-xx实施
2009-xx-xx发布
中国联通故障申告管理
用户需求书
（V4.0）
QB/CU xxx-xxxx
中国联通公司企业标准
TOC \o 1-3 \h \z \u
1 范围 6
2 规范性引用文件 7
3 术语和缩略语 7
4 工单管理 7
4.1 名称及属性 7
4.2 目标及作用 7
4.3 内容描述 7
4.3.1 功能结构 7
4.3.2 业务功能 8
4.3.3 故障申告 8
4.3.4 工单类型 8
4.3.5 业务组织结构 10
4.4 流程描述 10
4.5 收费结算 10
4.6 业务受理要求 10
4.7 权限及范围 10
4.8 界面要求 10
4.9 数据要素 10
4.10 风险控制 10
5 故障申告处理 10
5.1 名称及属性 10
5.2 目标及作用 11
5.3 内容描述 11
5.3.1 工单录入 11
5.3.2 工单接收 11
5.3.3 工单处理 12
5.3.4 工单答复 12
5.3.5 工单回访 13
5.4 流程描述 13
5.5 收费结算 15
5.6 业务受理要求 15
5.6.1 工单信息的来源 15
5.6.2 判断客户信息 15
5.6.3 重复/同类故障申告处理 15
5.6.4 确定流程和时限 15
5.7 权限及范围 15
5.7.1 受理渠道 15
5.7.2 业务开放范围 15
5.7.3 业务处理范围 15
5.7.4 服务时限要求 15
5.8界面要求 15
5.8.1工单录入功能打开方式 15
5.8.2 营业厅、客服中心、客户经理故障申告录入界面信息 16
5.8.3 网上营业厅故障申告录入界面信息 16
5.8.4 处理界面信息 17
5.9 数据要素 18
5.9.1 业务统计指标 18
5.9.2 数据存储的时间 19
5.10 风险控制 19
6 监控管理 19
6.1 名称及属性 19
6.2 目标及作用 19
6.3 内容描述 20
6.3.1工单处理状态监控 20
6.3.2 突发故障申告事件监控 20
6.4 流程描述 20
6.5 收费结算 20
6.6 业务受理要求 21
6.7 权限及范围 21
6.8 界面要求 21
6.9 数据要素 21
6.9.1 业务统计指标 21
6.9.2 数据存储的时间 22
6.10 风险控制 22
7 工单查询 22
7.1 名称及属性 22
7.2 目标及作用 22
7.3 内容描述 22
7.4 流程描述 22
7.5 收费结算 23
7.6 业务受理要求 23
7.7 权限及范围 23
7.8 界面要求 23
7.9 数据要素 23
7.9.1 业务统计指标 23
7.9.2 数据存储的时间 24
7.10 风险控制 24
8 故障关联分析 24
8.1 名称及属性 24
8.2 目标及作用 24
8.3 内容描述 24
8.4 流程描述 25
8.5 收费结算 25
8.6 业务受理要求 25
8.7 权限及范围 25
8.8 界面要求 25
8.9 数据要素 25
8.9.1 业务统计指标 25
8.9.2 数据存储的时间 25
8.10 风险控制 25
9 定制功能 25
9.1 名称及属性 25
9.2 目标及作用 25
9.3 内容描述 26
9.3.1 菜单定制 26
9.3.2 展示信息定制 26
9.3.3 输入信息定制 26
9.3.4 流程定制 26
9.3.5 类型定制 26
9.4 流程描述 26
9.5 收费结算 26
9.6 业务受理要求 26
9.7 权限及范围 26
9.8 界面要求 26
9.9 数据要素 26
9.10 风险控制 26
10 人员组织机构管理 27
10.1 名称及属性 27
10.2 目标及作用 27
10.3 内容描述 27
10.3.1 一般功能需求 27
10.3.2 系统角
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