传销商对退货制度的认知与退货行为之关连性.ppt

退货制度与传销商的满意度之研究 87xxxxx 陈俊裕 8741132 李克勤 8743043 王振瑜 8741006 杨玉惠 研究背景与动机 退货行为与满意度之关系 服务失误及挽回服务 服务质量及服务满意 研究架构图1 研究架构图2 研究方法 厂商访谈 在退货制度方面作一探讨 对传销商进行问卷调查 厂商访谈 样本： 美系：安丽 、如新、丞燕 日系：尼芙露 本土：双鹤 贩卖产品类型 安丽 数百种的日用品，如浓缩清洁剂、洗衣粉、化妆品、　　　　皮肤保养品等 如新　　销售皮肤保养品、果酸、美白、彩妆、美发、香水　　　　等 丞燕　　保健品、保养品、辅销品-书籍、录像带(关于保健) 尼芙露　调整型内衣 双鹤　　销售灵芝 五家公司退货制度比较 安丽、 如新 制度较完善 双鹤、 妮芙露 无非退出性退货制度 丞燕 不接受存货过多的退货 对传销商进行问卷调查 样本结构 抽样样本人数分布 样本结构(续) 抽样样本性别比例 样本结构(续) 直销商每人每月平均所得 样本结构(续) 直销商教育程度分配状况 样本结构(续) 直销商专兼职情况 一般退换货处理 直销商选择换货方式（最优先考虑） 一般换货处理(续) 直销商选择换货方式（最优先考虑）──以个别公司作分析 一般换货处理(续) 最常获得的退换货方式之次数统计表 研究结果 1. 直销公司之退货制度比较/直销商之退货经验 2. 传销商退货原因与退换货行为之关连性 3. 传销商对退货制度的认知与退货行为之关连性 4. 上手传销商的态度与退货行为的关连性 5. 传销商的个人特质与退货行为之关连性 6. 传销商对于退货处理的质量知觉与退货满意度关连 7. 传销商退换货的满意度与退货处理结果的关连性 直销公司之退货制度比较 退出性退货制度皆符合多层次传销办法之规范 非退出性退货制度则以换货为主 直销商之退货经验 以换货者占多数 传销商退货原因与退换货行为之关连性 显著相关 退货频率 产品有瑕疵、对组织的不满、不适应传销工作!! 退货意愿 产品有瑕疵、有其它的代替品、下线或消费者要求退货、产品不适合 传销商对退货制度的认知与退货行为之关连性 退货制度信息丰富程度 不显著影响退货频率 显著影响退货意愿 传销公司退货制度对传销商利益的保障 显著影响退货频率 显著影响退货意愿 上手传销商的态度与退货行为的关连性 上手传销商和蔼可亲的程度 并不会显著影响退货频率 显著影响退会意愿 上手传销商协助下线办理退货的态度 并不会显著影响退货频率 显著影响退会意愿 下线对于上线领导方式的认同 并不会显著影响退货频率,也不会影响意愿 传销商的个人特质与退货行为之关连性 传销商的教育水平、经验、参与程度、对于公平法的了解程度皆不会影响传销商的退货意愿 有显著影响者: 传销商加入现有直销公司时间的长短 传销商对事业参与的程度较深时 积极推广产品型 vs 消费型之直销商 传销商对于退货处理的质量知觉与退货满意度之关连性 高满意度来自于.. 退货处理的速度快 退货折价的比例大 可退货的期限长 退货的对象方便性高 退货的地点多 退货的手续简便 退货信息完整 退货处理人员态度佳 退货作业可靠性高 传销商退换货的满意度与退货处理结果的关连性 高满意度有助于: 1. 提升传销商的口碑 2. 传销事业的参与程度 3. 减少传销商与公司之冲突 传销业退货处理研究 相关条文 多层次传销管理办法 第四条 第五条 （参加人退货权益及价值减损） 违规之退货制度＆不合理现象 所规定之期限不符法律规定 契约未明文规定退货规定 契约之规定不合理，使参加人权益受损 拆封不退影响交易秩序及有显失公平行为 退货规定过于严苛 未告知参加人相关规定 对消费者退货行为加以不当限制 补充：退货相关法规 多层次传销管理办法 保障传销商部分 第五条（开始实施传销行为之报备） 第十一条 （应告知参加人之事项） 第十三条（退出条件与相关权利义务） 多层次传销办法(续) 保障传销业者 第十四条 （可归责参加人事由下之退货处理） 消费者保护法 第十九条 研究之建议 对传销公司之建议 提升产品质量 了解传销商对公司之不满之处以做改进 明订退货制度以利良性循环 提高退货之为之便利性 研拟良好之退货制度 于训练课程中加强退货制度之解释 对传销商之建议 加强对公司制度及相关法规之规定 传销课做训练课程时应清楚解释营业守则及相关法令 避免囤货 在营销行为中勿夸大不实，诱导消费者或参加人购买过量产品 传销业退货处理研究 相关条文 多层次传销管理办法 第三条 （多层次传销事业之定义） 第四条 （参加人之定义） 第五条 （开始实施传销行为之报备） 违规之退货制度＆不合理现象 所规定之期限不符法律规定 契约未明文规定退货规定 契约之规定不合理