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- 2019-06-20 发布于四川
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- | 2018-09-17 颁布
- | 2019-04-01 实施
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ICS 43.020
T 04 £3©
中华人民共和国国家标准
GB/T 36686—2018
汽车售后服务规范
Specification for automobile after-sales service
2018-09-17 发布 2019-04-01 实施
发布
GB/T 36686—2018
目 次
前言 in
i范围1
2规范性引用文件1
3 术语和定义 1
4汽车售后服务的环境和人员要求 1
5 汽车售后服务流程要求 2
6顾客跟踪和投诉处理 3
T
GB/T 36686—2018
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刖 弓
本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
本标准由中国标准化研究院归口。
本标准起草单位:中国标准化研究院、中国汽车流通协会、北京与车行信息技术有限公司、捷豹路虎
(中国)投资有限公司、东风英菲尼迪汽车有限公司、梅赛德斯-奔驰 (中国)汽车销售服务有限公司、宝马
(中国)汽车贸易有限公司、一汽-大众销售有限责任公司、浙江物产元通汽车集团有限公司 、凯睿赛驰北
京 (咨询)有限公司、北京车质网信息技术有限公司 、浙江吉利控股集团汽车销售有限公司。
本标准主要起草人:程永红、曾毅、肖政三、林逊 、高凌、张宏卓、何晓明、王宏声、郭金、王晨朝、
许保华、包建平、张越、李熙、朱其谦、赵太贵、侯非、万福军、刘琪、黄远、王娜娜、靳宗振。
I
GB/T 36686—2018
汽车售后服务规范
1范围
本标准规定了汽车售后服务的服务环境和人员、服务流程和顾客投诉处理等基本要求。
本标准适用于汽车服务商的售后服务。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的 。凡是注日期的引用文件 ,仅注日期的版本适用于本文
件 。凡是不注日期的引用文件,其最新版本 (包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 3730.1汽车和挂车类型的术语和定义
GB/T 19000质量管理体系基础和术语
GB 26877汽车维修业水污染物排放标准
3术语和定义
GB/T 3730.1和GB/T 19000界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1
汽车售后服务 automobile after-sales service
为满足顾客对汽车产品正常使用的要求 ,通过与顾客以及所售汽车产品的接触,为其提供修理和其
他技术服务的过程。
3.2
汽车供应商 automobile suppliers
直接向汽车销售商提供商品及相应服务的企业及其分支机构。
注 :包括制造商、经销商和其他中介商。
3.3
汽车销售
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