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* * * * 医疗纠纷投诉管理 青州妇幼保健院 客户服务部 内容 1 医疗纠纷原因与投诉分类 2 医疗纠纷投诉途径与渠道 3 医疗纠纷投诉处理流程 4 医疗纠纷投诉事后反馈与分析 医疗纠纷原因与投诉分类 医疗投诉时医患之间利益冲突的一种表现形式，与医疗纠纷相比，冲突的方式比较温和，影响的范围较小，解决的方式相对简单。医疗纠纷是指医患双方围绕医疗技术活动及其责任而产生的争议，其根本特征在于其应受并且可受法律评价。 医疗纠纷原因与投诉分类 医患认知差异问题 病案质量问题 医疗纠纷原因与投诉分类 服务态度、收费、后勤等问题 服务管理、流程问题 医疗纠纷投诉途径与渠道 为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。 ? 一、投诉途径与渠道 ? 1、医院投诉监督电话3222835、医院公众场所的意见投诉箱，病房内公示院长电话，科室意见记录本。 ? 2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。 ? 3、院办公室、党办为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。 ? 二、受理投诉的部门和范围 ? 1、院办公室： 受理行政事务与管理方面的投诉 ? 受理职工劳动纪律方面的投诉 ? 受理职工违规违纪方面的投诉 ? 受理后勤保障方面的投诉。 ? 受理设备管理方面的投诉。 ?2、党办：受理医德医风方面的投诉。 ?3、医务科：受理医疗质量、医疗的投诉。 ?4、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。 ?5、财务科：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉 ?6、保卫科：?受理医院安全方面的投诉。 ?7、感染管理科：受理院内感染方面的投诉。 ?8、药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉 ?9、各科室:?受科室范围内的投诉。 ?10、客户服务部：受理门诊住院病人的电话回访工作，按照流程汇总整理汇报给分管领导处理。 11、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。 医疗纠纷投诉处理流程 处理流程1 处理流程2 医疗纠纷投诉处理流程 处理流程3 处理流程4 医疗纠纷投诉处理流程 处理流程5 处理流程6 医疗纠纷投诉处理流程 处理流程7 处理流程8 * * * *
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