医患沟通心态与技巧.pptVIP

1. 强化礼貌语习惯 问候的语言（对同事、前辈主动谦逊问候） 早晨好、您早、午安、晚上好、晚安。 致谢的语言 感谢您的帮助、多谢提携、十分感谢。 拜托的语言 请多关照、承蒙关照、拜托您了 关心慰问的语言（对患者及家属） 辛苦了、受累了、麻烦配合一下、烦请理解。 歉意的语言 对不起、实在抱歉、劳驾了、请原谅、真过意不去 挂念的语言 感觉好多了？身体好吗、怎么样？这样舒服一点？ 2. 欣赏语增进团队和谐 真诚而由衷的赞美 发自内心的欣赏 看到就表达出来 实事求是地溢美 发扬绅士淑女风度 欣赏别人其实是获得好人缘的重要途径 希望被人重视是人的基本的需要 人们喜欢喜欢自己的那些人 3. 真诚说话的效果 赢得患者之心的沟通－－ 北京心脏专家医院的电视专家会诊 坦率真诚耐心的解答 主动宽怀体谅的微笑 努力记住病人的名字 认真听取病人的主诉 使用病人听的懂的描述 给病人受尊重的感觉 告诉病人情况不算很严重 宽解病人我们正在专家会诊 医患礼仪与沟通技巧 认识礼仪 礼仪——人们在医务交往活动中向对方表达尊重、友好、善良、平等的各种行为规范总称 礼——道理 规矩 规则 仪——仪态 仪容 仪式 礼仪表达具有民族性、区域性、共同性 学习礼仪的核心价值是——尊重、美好、和谐 医院服务升级需要——服务对象要求不断提升 社会发展的必然——社会呼唤人性化关怀 稳定秩序的保障——就医患者贫富差异需要关怀 文明进步的象征——中产阶层的强大是社会稳定基础、更是文明推进的典范 从今天的医院就医难和医患矛盾的突出，都考量着医护人员的职业素养和个人礼仪修为。 学习礼仪的现实意义 礼仪修养对个人职业生涯的意义 职业礼仪修为就是精英文化的象征 医院服务水平反映医生护士礼仪行为 礼仪修为更是个人进入上流社会的必要包装 公立医院放开市场与民营资本进入竞争态势，医护人才的流动与高低选择就是体现在职业态度与修养 礼仪的基本原则 尊重的原则－医患关系必备 平等的原则－生命尊重需要 自信的原则－个人气质的奠定 自律的原则－个人修养的基础 适度的原则－职场情商高标志 礼仪的四大作用 1.塑造令人愉悦符合规范的个人形象 2.能与人和谐、友善、流畅的沟通 一个完整的信息＝７％词语＋３８％语气＋５５％表情 3.化解各种矛盾、协调人际关系 4.赢得好感、联络感情、积累人脉 　　人脉是驰骋职场的必备基础 　　助人会让你获得更多的人脉 礼仪的四大作用 礼仪学习的内容 境界美－－感恩悲悯 服饰美－－注重仪表 举止美－－符合身份 仪容美－－修饰得体 语言美－－温和亲切 神情美－－善意体谅 仪态美－－儒雅优雅 公德美－－乐于奉献 寒暄礼节 聚餐礼节 一、个人职业礼仪具体内容 职业礼仪 握 手礼节 介 绍礼节 约会礼节 服饰礼节 谈吐礼节 一、个人职业礼仪具体内容 职业礼仪 电话礼节 馈赠礼节 绅士礼节 场合礼节 会务礼仪 一、个人职业礼仪具体内容 职业礼仪 迎来送往 仪态礼节 目光礼节 温暖的微笑 亲切的目光 1.目光语在医院服务中的重要性 通过目光语表示对病人的重视 通过目光语表示对病人的尊重 通过目光语维系与病人的情感 通过目光语表达对病人的真诚 2．医护服务礼仪目光解读 平视 俯视 仰视 注视 凝视 盯视 斜视 蔑视 窥视 轻视 所有温暖平和的目光一定来自 良好的职业素养与悲悯天下苍 生之善良心灵 常规、平和、友善、职业 亲切、友善、温和、专注 鼓励、关注、倾听、尊重 3．医院服务礼仪目光诉求 亲切、热情、友好、 善良、体谅、专注 关怀、同情、平等 温和、尊重、真诚 体谅、同情、积极 二.微笑语礼仪 1.服务与微笑表情后面的心理背景 目光反应教养 微笑体现心态 专业心理学家的发现 （佛氏理论解析） 自卑 自傲 平和 2.职业微笑的分类 眼睛在微笑（修养级微笑） 四 颗 牙微笑（职业笑容） 八颗牙微笑（灿烂笑容） 无限制微笑（由衷的笑容） 3.职业微笑心理认知 有教养人懂得微笑是种关怀和体谅（日本医院的训练） 微笑会让工作变得有意义和有价值（德国医院的女病人） 微笑会使服务对象心情舒缓（美国妇产医院的口号） 微笑让我们彼此心灵走近 微笑让我们感觉心里踏实 微笑是最低成本获得好人缘的途径 微笑是发生医务投诉时第一安抚方法 三. 医院服务营销的界域语礼仪 医院心理学家和服务专家的发现和试验 医院排队心理（公立和社区医院现象） 民营医院的契机（公立医院的拾遗补缺） 院中院内的特别服务（体检中心的案例） 医院服务界域礼仪距离： 1.亲密空间距离（0－50公分） 适用范围： 医生和护士帮助病人处理私人 事宜 2.个人空间距离（