医患沟通技巧3.ppt

医患沟通技巧;数 据——“触目惊心”;59.63％; 现 场——“惨目忍睹”;;;;;原 因——“千丝万缕”;4.诊疗过程不规范，存在过错导致患者出现损害。 5、舆论和媒体的报道偏重于患者，报道时武断的认为医院存在过错，引起社会公众对医院信誉的质疑。 6、相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷案件处理过程中，常常出现医患双方对法律规定.理解上出现偏差。 7、有一些医疗纠纷.完全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段。;医 闹——“粉墨登场”;;;;医闹特点;医闹危害;解析医闹真相;附件告真相;观 点——“严惩不贷”; 卫计委李斌主任认为，为了维护好医疗秩序，确保医患双方的合法权益，要从法治、德治、机制等多方面综合治理。;专项整治;规定落实; 2014年3月27日，河南省高院发布消息，全省法院开展打击“医闹”专项行动，重点打击暴力伤害医务人员人身安全的故意伤害或故意杀人犯罪；在医疗机构拉横幅、摆设花圈、设灵堂、违规停尸、驱赶其他就医人员等也涉嫌犯罪。 　　对于重大典型“医闹”案件要进行庭审电视直播、网络视频直播和微博直播。 ;言 论;“媒体把医疗纠纷的怨气都引向医院不当做法”;两会焦点;紧急提案;提案依据; 出 路——“医疗改革”;绊脚石;解决办法;防 范——“有效沟通”;类型;结构; 知己知彼——了解患者就诊心理过程;传递信息; 如何高效沟通？;语言沟通技巧;提问的类型;2.封闭式提问;3.焦点式提问;案 例;①封闭式提问： 护士：您的小孩能服用粉剂吧？ 患者的母亲：能，没问题。 评论：护士开头的提问“您的小孩能服用粉剂吧？”，这句话是一种封闭式的提问。从患者家属的答案来看，护士得到的信息是“小孩可以服用粉剂”，但得到的信息也就仅此一条；当然，护士和患者家属的交流也就到此结束了。 ;②开放式提问： 护士：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？ 患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不???道行不行，您说呢？可以用牛奶服药吗？ ; 评论：上述的对话中，护士以“您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？”这样一种 开放式提问，从患者母亲的答案来分析，护士可以获取以下三条信息： 1.小孩不喜欢喝药粉； 2.如果冲入牛奶，就能喝了； 3.对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行。 然后，护士就可以以这三条信息为基础与患者家属进行交流，提供相应的信息，同时设法解除患者家属的担心。这样，在短时间内，护士就可以和患者进行有效的沟通了。;日常沟通行为比例; 最有价值的人，不是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的！ ;听与倾听;积极倾听两要素;2.站在患者角度考虑 案例： 护士：这个药请晚饭后服用。 患者：啊，晚饭后，那酒…… 护士：您是担心晚饭后服药，可不可以喝酒吧？ 评论：像这位患者，他并不知道服药和喝酒之间到底有没有影响，欲言又止，那么护士这个时候就应当站在患者的角度上，替他说出来，这时，一定要考虑患者的感情，保证和患者有相同的视点 。;非语言 沟通; 身体不要向前弯曲偷窥患者，更不要做出盛气凌人姿态靠在椅背上，会给患者造成不愉快的感觉。 正确的姿态应当是，很接纳患者，虚心聆听患者说话 。; 很重要一点技巧就是，要保持微笑，表示你很认同患者，和他有同感。 最基本的要做到说话时正视对方，不过视线外的情况也要关注。 ;非语言 沟通; ; 患者整理自己的思路需要一定的时间，一定要空出一段沉默的时间来允许患者进行思考，切记不要使患者出现紧张不自在的感觉。;说话的声音和语速一定要使患者感到心情舒畅。 ;武 器——“法律法规”;1.中华人民共和国侵权责任法 2.医疗事故处理条例 3.病历书写基本规范 4.医疗机构病历管理规定 5.重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定 6.医疗事故争议中尸检机构及专业技术人员资格认定办法 7.医疗事故技术鉴定暂行办法 8.医疗事故分级标准(试行);解 析——“纠纷类型”;诊断错误;治疗缺陷;识别差错;急诊室玩自拍;过度医疗;隐私泄露;妇科检查泄露隐私 知情同意;根因分析工具鱼骨图;心 声——“各有苦衷”;病人最怕的5种情况;家属最怕听的10句话;一个能够真正关心我、愿意听我诉说的医