转怒为喜--投诉处理课件.ppt

共 页 第 页 共 页 第 页 1.1 喜欢的反义词是？ 讨厌？憎恨？哀莫大于心死！ 投诉是好事-如果客户还和你吵，说明我们还有机会！ 使你看清工作中的问题； 使你赢得更多忠诚的客户。 没有客户投诉，只有客户机会 1.2 服务水准 您认为贵公司向客户提供的产品和售后服务是什么水准的？ 1.2 服务水准 您认为贵公司向客户提供的产品和售后服务是什么水准的？ 承担和责任 辩解和推诿 我们应该选择什么？ 1.3 不说“不”的服务 1.4 抱怨冰山图 1.5 客户抱怨升级金字塔 1.6 什么是客户忠诚？ 对“客户忠诚”的误解 ? 单纯的客户满意； ? 对奖励或馈赠的“回报”； ? 一个很大的市场份额； ? 单纯的重复购买。 1.7 真正的“客户忠诚” 它表现为一种态度与行为的组合，具体包括： 1）必要时的重复购买； 2）乐于向他人推荐你； 3）拒绝你的竞争对手。 讨论：客户服务的终极目标是什么？ 与客户建立长期的合作关系，留下客户。 第二章 Chapter 2 抓住机会 实践“抱怨是金”的策略 2.1 完美的服务弥补 2.2 完美服务弥补的六步绝招 2.3 投诉的客户最关心什么？ 2.4 处理客户投诉的正确态度 我们需要摒弃的： 客户就是上帝！ 客户总是对的！ 积极健康的态度是关键 ——尽最大努力让客户再次光顾！ 沟通障碍 评判 1. 批评：就对方其行为或态度作消极评价。 2.辱骂：“贬低”对方或将其归入特定类别。 3分析：分析一个人为何会有这样的行为，充当外行的心理医生。 提供解决方法 4.命令：命令对方按照你的愿望行事。 5.说教：告诉对方该做什么。向对方“说教”。 6.过早建议：过早为对方提供解决问题的办法。 避开对方的问题 7.转移话题：通过转移注意力的办法把对方的问题搁在一边。 8.根据逻辑展开争论： 试图利用事实或逻辑来说服对方， 通常没有考虑其中牵涉的情感因素。 9.再三保证：试图让对方消除现有的消极情感。 上述的，都是我们必须摒弃的！ 第10个障碍 3.1 倾听技术 我经常思考人类真正诚挚、真正直率坦诚的天性……这是一种罕有而难解的东西，它主要 决定于听我们倾诉的那个人！有些人会消除障碍，让道路变得平坦；有些人会撞开大门，像侵 略者那样进入我们的领地；有些人会给我们设置障碍，压制我们，挖掘沟壑，在我们身边竖起 高墙；有些人会给我们定错了调子，只倾听我们不真实的声音；在有些人面前，我们永远是陌 生人，讲着他们不懂的语言。如果轮到我们来倾听了，我们会属于其中哪一种呢……？ 听见和倾听的区别： 听见，是听到了事情 倾听，主要的是关注客户的情感 倾听的定义 倾听就是搜寻从言语和非语言中显露出来的真人。 倾听技术 3.1.1 关注的技巧 1. 参与的姿态 2. 身体移动与目光接触 3. 无干扰的环境 3.1.2 聆听的技巧 3.1.3 反馈的技巧 4. 总结性反馈 话术 1. 刚才您一共提到了 X 个问题，第一是……，第二是……，第 X 是……，您看是这些吗？ （等待对方回应） 2. 好的，您还有要补充的吗？（等待对方回应） 3.2 自信表达的技术 1. 坦陈自己的感受开诚布公，为你的诚实加分； 不该滥用，否则会自损形象。 2. 坚持正面表达 3. 运用对方的语言 4. 基于客户利益的表达 5. 建设性地说“不 3.3 处理分歧的说服公式 3.4 需要 vs. 想要 案例：哈市游客福州“罢机”叫板航班延误赔偿 讨论： 1、 客户愤怒的情绪始终未能平复，服务人员在与客户的几次的沟通中存在哪些障碍？ 2、 请从客户需要的角度而非我们的解决方案的角度描述这个投诉的核心问题。 3.5 建设性应对反对意见 1. _____赞扬____这个看法或问题很—— 智慧/重要/有趣/关键/老道……； 2. 认同反对意见背后的______原则____； 3. 请对方说出他的观点背后的______事实_____； 4. ____澄清____被误解的事实 ； 5. 探讨想要背后的______需要____。 3.6 危机事件的沟通方式 我们都听说过一位销售人员把冰箱卖给爱斯基摩人的故事。当然，很少有人天生就具有这种才能。然而，有足够的时间或付出足够的努力，这种才能是可以学到的。投入与实践是问题 的关键。熟能生巧的道理同样适用于本培训。下面你将读到的莎士比亚话剧的一段台词是大家正在学习的“说服”技能的一个经典实例。 第四章 Chapter 4 达成一致 投诉解决方案的双赢谈判方法 4.1 双赢谈判不只是把蛋糕做大 ? 双赢的谈判不等____结果公平___的