美容院-店务管理-实战篇.doc

美容院顾客管理篇 第一节：服务理念 ? 一、美容院以服务顾客，解决顾客问题，满足顾客需求，为经营理念。美容院的收入来源对于顾客的帮助和满足顾客的需求，而不是单一的买卖产品。 注：美容院的全体员工必须要以此为服务心态。 二、我们向顾客讲解美容知识，皮肤知识，使顾客自己产生要购买产品的想法。 三、美容院全体员工有责任全力以赴，保护顾客的利益。 ? ? 第二节：顾客服务项目 ? 一、综合服务项目： 1.前台接待：接待各种类型的顾客并为顾客设计护理方案，解答顾客 的问题及配合美容师做好服务工作； 2.问题咨询:如果您对美容中心提供的服务有任何疑虑，请与前台联系； 3.皮肤测试:如您对自己的皮肤希望得到进一步的了解请咨询前台； 4.茶水提供:根据不同的季节为您提供不同的美容养颜茶及矿泉水，如有特殊需求请与前台联系； 5.共庆生日:美容中心全体员工很高兴能够陪伴您一同渡过这个轻松、愉快的日子，并为您专门准备播放《生日快乐》歌曲。我们将无偿为您提供完整的皮肤测试分析和美容院护理方案，普通顾客可免费享受此护理疗程，贵宾顾客还可以带一位好朋友与您同享此殊荣。如您不能在生日当天光临,请您务必提前与我们联系并确定准确日期； 6.物品保管:美容中心将无偿为每一位顾客在护理时提供个人物品保管箱。因此，物品丢失美容中心将无能力负任何责任，如有特殊物品请与前台联系； 7.化妆区域:美容中心提供多处化妆区，如有其他需要请与前台联系； 8.音乐欣赏:如果您感觉正在播放的音乐不符合您的要求，您可向前台提出要求； 9.婴儿托管：顾客如有婴儿随行，请提前与前台联系； 10.留言服务:如果您有口信或字条要转留给其他顾客，请与前台联 系； 11.宠物禁入：请勿带入美容中心，如有特殊情况请与前台联系； 12.残疾服务：如果您行动不便，请将您的特别要求告知前台，让我 们为您提前做好准备； 13.失物招领:如您遗失物品在美容中心，请及时与前台联系，我们会对你遗留的物品妥善保管； 14. 结帐方式：美容中心的结帐方式分现金和划卡； 15. 紧急情况：如您遇到紧急情况，请与前台联系； 16. 预约服务：如果您希望在需要的时间内获得指定的服务，请务必提前48小时向美容中心前台预约。如果您超过预约时间15分钟，15分钟后您的预约将自动取消，我们会为您重新预约。如遇特殊情况导致时间变化，请提前与前台联系； 17. 会客安排：顾客如果需要在美容中心与您的朋友会面，请与前台联系，我们会及时为您准备； 18. 请勿打扰：如您在护理的过程中不希望别人（美容师）与您交谈， 请与前台联系；? 19. 淋浴服务：美容中心提供多个淋浴间，卫生间装有淋浴设备及沐 浴用品，如有其它特别要求请与前台联系。 ? 二、免费服务项目： 美容中心将根据您的贵宾卡种类为您提供以下免费项目（详见各美容中心《贵宾须知》，如有特别要求请与前台联系： ? 1.太空仓；??????? 4.驱寒沙袋； 2.摩奇按摩；?????? 5.皮肤测试； 3.刮沙、拨罐；???? 6.淋? ?浴。 ? ? ? 第三节：新增顾客 ? 美容院每个月新增顾客的基本指标是60人以上，或根据公 司具体下达的目标任务而定。 ? 一、新增顾客来源： 1、发免费卡： 由店长将无预约的美容师轮流排班到周边地区人流量集中的地方发卡，做到每天带两位新顾客到美容院来免费体验护理一次。美容院店长无论什么样的困难也一定要完成以上的发卡工作。 ? 2、A带B： 美容院通过奖励老顾客带新顾客来，美容院要按标准向老顾客提供服务，是老顾客满意，才会向朋友宣传介绍美容院。美容院店长要以50%的成功率计算来的顾客量，如果成功率达不到50%，就要检查美容院的服务质量（如员工的服务态度，美容师的手法，服务细节，专业知识，环境卫生）。 ? 3、每月新增顾客的目标对象： 上月的新顾客转为本月的A带B顾客。 ? ? 第四节：顾客利益 ? 皮肤好、心情好、通过这两好达到家庭好、事业好，最终获得美好人生。 我们的使命是与顾客共同获得最终的利益——美好人生！ 顾客的皮肤好，来源美容中心的调养和美容院对顾客正确日常护 理的教育引导；心情好----来源美容中心员工对顾客的尊敬和关爱。 要使顾客的皮肤好，就要了解顾客的需求。 ? 一、具体程序： 1.聆听顾客的所有想法，并在《顾客档案》详细记录。这样就一定能找出顾客的需求； 2.了解顾客的需求后，向顾客重复一遍，引导顾客介绍自己的生活习惯以及对皮肤的护理习惯。重点要了解顾客来到我们美容院真正希望获得的是什么，准备用多少时间。这些资料要详细记录在《顾客档案》； 3.美容顾问对顾客的皮肤现状作专业分析，并将分析结果详细记录在《顾客档案》； 4.根据顾客的皮肤现状和顾客想要达成的结果，再加上顾客给出的时间，等以上的条件作具体方案，方案可分多个程序完成；