客房服务与管理5 客房安全管理.ppt

学习目标 知识目标 了解客房安全管理的基本含义 熟悉客房安全管理设施的配备 掌握客房防火与防盗的工作概况 了解饭店潜在的安全事故 熟悉解决突发性事件应采取的措施 能力目标 能正确识别客房区域各种安全设备 能正确识别客房监控设备的运行状况 掌握客房区域安全设备的正确使用方法 掌握处理各种突发事故的正确方法 第一部分 饭店安全管理 饭店安全的概念 饭店安全管理的重要性 饭店安全管理的特点 饭店安全管理的原则 一、饭店安全的概念与内容 饭店安全的概念 指饭店本身设施及来店客人,本店员工的人身和财产在饭店所控制的范围内没有危险,也没有其它因素导致危险的发生. 对象: 宾客、员工、酒店 种类：事实安全与心理安全 内容： 防止火灾 防止食物中毒 防止危害国家的破坏活动 防止盗窃事件 防止违法犯罪活动 防止影响饭店正常经营活动的事件 灾害及突发事件的预防与处理 二、饭店安全管理的重要性 影响着我国旅游事业的发展 是酒店一切工作的前提和保障 有利于我国对外开放政策和社会形象 三、饭店安全管理的特点 多样性 复杂性 政策性 时效性 服务性 四、饭店安全管理的基本原则 实施全面安全管理 全过程、全方位、全天候 宾客至上，安全第一 内紧外松，体现酒店服务与管理特点 预防为主，群防群治 建全制度规范，明确安全管理责任 第二部分 客房安全管理 客房安全事故的原因 客房安全设施配置 消防安全管理 客房防盗 一、客房安全事故发生的原因 客房安全（Security） 是指客人在客房范围内人身、财产正当权益不受侵害，也不存在可能 导致侵害的因素。 客房安全事故发生的原因 直接原因 间接原因 二、客房安全设施配置 电视监控系统 电视监控系统由电视摄像镜头、电视监视器、电视屏幕操作机台、录像等部分组成 自动报警系统 自动报警系统是由各种类型的报警器连接而成的安全网络系统 消防监控系统 饭店的监控系统一般由火灾报警系统、灭火系统、防火设施组成 通信系统 通信系统主要有专用电话、传呼系统及对讲机 房间安保设施 门锁；窥镜；保险箱 三、客房消防管理 客房火灾： 美国Prof. Martin的调查结果 火灾原因 对宾客的安全宣传 对客房部员工的培训 了解烟火知识 火灾的更大的杀手可能是大火的副产物（Martin） 如：火势与烟，恐慌情绪 火灾的种类与适用的灭火器材 防火演习 四、客房部盗窃 设施设备 员工盗窃 格鲁克博士的调查报告（30%-40%-30%） 14条防犯制度 宾客及他人盗窃 报矢、报案、报损 客房失窃处理 钥匙管理 钥匙种类： 客用钥匙，楼层万能钥匙，工作钥匙等等 钥匙的控制 钥匙管理制度 领用制度 使用制度 遗失处理制度 案例：为“住客”开门的后果 事情经过 客人自称是房客没带钥匙 服务员为客人开门 后果：房内住客财产被盗 分析与解决 服务员错在哪里 正确方法应怎样做 如何既保证急客人之所急又保证客人安全 五、其他意外事故的防范 凡是能导致对客人造成伤害的任何不安全因素，都在被严格防范之列。在饭店管理过程中，防止意外事故的发生是不可忽视的重要内容，客房部对此类情况更要做好妥善处理工作。 遇到自然灾害的处理 自然灾害常常是不可预料或无法抗拒的，包括水灾、地震、飓风、龙卷风、暴风、雪等。自然灾害的发生，会引起客人的恐慌，作为饭店的服务人员应以轻松的心情、沉着的态度来稳定客人的心，同时客房部应做好相关的安全计划。 突然停电的处理 停电事故可能是外部供电系统引起的，也可能是饭店内部设备发生故障引起的。停电常会造成诸多不便。因此，饭店须有应急措施，如采用自备发电机，保证在停电时能立即自行起动供电。客房部在处理停电事故方面，应该制定周密计划，使员工能从容镇定地应对。 客人遗留物品的处理 饭店管理客人遗留物品的归口部门是客房部，由客房服务中心或办公室负责处理。要设立物品登记保管制度，详细记录失物或客人遗留物品情况，包括物品的名称、遗留地点及时间，拾获人等。对遗留物品要注明房号、客人姓名、离店时间等。 客人意外受伤的处理 客人在客房内遭受的伤害大多数与客房内的设备用品有关，一是设备用品本身有故障，二是客人使用不当。一旦宾客负伤、生病等紧急情况时，必须向管理人员报告，同时应立即采取救护行动。 客人死亡的处理 客人死亡是指宾客在饭店内因病死亡和自杀、他杀或原因不明的死亡。 正常死亡客人的处理规定 非正常死亡客人的处理规定 住客在店期间不幸死亡的处理程序 客房防爆 饭店客房的防爆工作是指为了宾客人身财物安全