客户关系管理系统(CRM)解决方案.doc

客户关系管理系统(CRM)解决方案 PAGE PAGE 8 客户关系管理系统(CRM) 解决方案 XXXXXX有限公司 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 1. 系统概述 3 2. 系统特点 3 2.1. 灵活的自定义 4 2.2. 流程自定义， 4 2.3. 功能丰富的日程安排 4 2.4. 人性化的权限设置 4 2.5. 强大的统计分析，完善的报表体系 4 2.6. 伸缩性强 5 3. 整体架构 5 4. 系统功能 5 4.1. 业务管理 5 4.2. 销售预期 6 4.3. 销售报告 6 4.4. 文档库 7 4.5. 产品管理 7 4.6. 日历管理 7 4.7. 客户服务 7 4.8. 竞争对手管理 8 5. 运行环境 8 5.1. 软件环境 8 5.2. 硬件环境 8 系统概述 市场竞争风云变幻，用户对服务的需求急速膨胀，企业正迅速地把业务重点从产品的研发转换到业务开拓，经营理念正在从以产品为中心转变为以客户为中心。 在这种经营理念转变中，企业对这些涉及到业务预期、客户开发、市场营销、业务收入、销售渠道等各种方面的数据管理越来越重视了，如何才能快速地从中提取（检索、查询）信息，深层次发掘隐藏在客户数据和业务数据中的内在规律，及时把握业务发展的趋势，对业务发展进行前瞻性分析预测以制定相应的市场策略，对市场机会做出及时、灵活的反应，成为企业在信息时代的市场竞争中立于不败之地的关键所在。 客户关系管理系统是一个以客户为中心，实现市场、销售、服务协同工作的管理平台。通过管理客户、潜在客户、合作伙伴、员工、产品、竞争对手等，实现企业业务工作的全面管理，并能规范业务流程，提高市场营销能力和服务质量，准确分析决策，达到全面提升企业核心竞争力的目的。 系统特点 系统基于三层B/S体系结构，支持目前流行的服务器平台,全面支持MS SQL、ORACLE、My SQL等多种数据库，继承了传统的客户关系管理系统的优点，同时又突出了基于Internet平台的交流渠道，具有先进性、兼容扩展性好、稳定性等优势，在个性化方面也具有独到的优势。 灵活的自定义 满足企业按需求定制系统应用的需要。用户可以按照自己实际业务应用增加、删除内容字段；用户也可根据自己喜好自定义界面，选择自己需要的信息，定制页面等。 流程自定义， 依据业务需求，对CRM的流程进行自定义，改变了软件应用过程套用流程的状态，大大缩短软件应用与企业员工之间的磨合期。 功能丰富的日程安排 利用日历的丰富功能，可以按照时间来计划安排任务和事件，按日，按周，按月编辑与浏览活动，方便而且实用。 人性化的权限设置 按照公司管理层次设置岗位和用户，按照工作需要设置工作组，组员之间可以共享资料，既体现了管理层次的严谨，又有灵活的共享模式等提供服务。 强大的统计分析，完善的报表体系 根据单独用户的需求定制自定义报表，并由于设计结构的原因，可以很容易按照不同顾客的要求，添加报表。 伸缩性强 符合客户分步实施的需求。系统的某些功能可以单独使用，自成小的客户服务体系。 整体架构 系统整体架构采用J2EE多层模式设计，将表示层、业务层、以及数据操作分开处理。表示层由 Web 浏览器组成，通过HTML用户接口进行显示和导航；业务层处于Web服务器之上，由一个Java Servlet 的运行环境扩展而来；数据库通过 JDBC 接口访问完成。如下图所示： 系统功能 业务管理 以客户生命周期管理为主线，涵括了线索，客户，联系人，机会和竞争对手五方面，使用户可以方便地对他们进行一体化的管理。业务管理可简化日常项目管理过程，实时反映项目进展状况。依据项目进展状况，及时更新数据，将从立项到后期的服务跟踪全过程以列表形式显示，客户的基本资料、交往记录、订单、回款、投诉等都一览无余，发掘更多商机；为市场提供客户行为分析依据；此外，可以依据交往记录生成客户信用等级，降低财务风险。 销售预期 对公司的销售工作做出预测及管理，可以根据部门、个人及单位安排销售定额，预期收入，最佳总收入等指标，同时动态跟踪销售情况，及时显示完成的定额量及销售的进展状态。 销售报告 主要应用于销售及市场的统计分析，为企业市场、产品决策服务。工作人员只要鼠标操作自定义报表格式，点击确定后就可得到调用服务器上的数据，得到各类所需报表。报表与服务器的数据库建立了一种映射关系，数据库数据的改动将直接反映在报表中。统计分析的内容包含：销售额、销售利润统计，以及销售趋势分析（可分别针对市场区域、销售人员、时间、产品），客户购买行为分析（兴趣、爱好，购买频度，决策影响因素，是否是利润客户等），产品分析（产品利润率，市场占