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电子商务技能实训教程 科学出版社 任务6.3 客户关系管理 客户关系管理是企业树立以客户为中心的发展战略，利用信息技术和数据库技术加强与客户的交流，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户实施的全部商业过程。 CRM系统就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。 客户关系管理岗位技能要求 客户关系管理工作岗位要求客服人员理解客户关系营销的内含及其重要性，具备计算机基础知识，熟练操作word、excel等办公软件，掌握CRM软件的使用，利用CRM软件管理好客户信息，提高企业生产力。 知识准备 电子商务技能实训教程 科学出版社 任务6.3 客户关系管理 CRM客户关系管理的作用 通常CRM软件的使用，至少可以帮助企业达到如下几个最基本的要求： 1．记录客户发生每一次的交易。 2．加强客户服务与回访。 3．即时统计销售数据。 4．加强销售人员管理，提高效率。 5．加强大客户的项目管理，加强销售机会的监控和管理。 电子商务技能实训教程 科学出版社 实训 管理客户和联系人 实训目的：熟悉WiseCRM的窗口界面和功能模块，学会WiseCRM软件在客户管理方面的运用。 操作要求：通过菜单、工具栏和功能区完成客户信息的录入、维护和客户数据的管理。 技能点拨：利用软件功能区和工具栏的快捷按钮，可以方便快捷完成客户信息的管理。 实训步骤：参见教材 实践操作 电子商务技能实训教程 科学出版社 实训 处理客户退换货 实训目的：掌握客户服务联系活动的操作和行动管理。 操作要求：学会使用WiseCRM建立和管理客户服务联系活动。 技能点拨：管理客户服务的联系活动可以利用“行动管理”功能模块来完成，借助历史记录、日记和日历功能，方便客服安排与客户的联系活动。 实训步骤：参见教材 实践操作 电子商务技能实训教程 科学出版社 本单元通过学习上海企能WiseCRM客户关系管理软件，主要针对客户管理和行动管理功能模块进行实训操作，对客户的基本资料信息记录和保存，包括客户管理、组管理和联系人管理。查询每个客户的具体信息，管理每个客户发生的联系活动、机会、销售、服务等信息。通过行动管理和日历管理，安排客服每日的工作和对客户的联系活动。当活动结束后，可以快捷地将活动记录转换成为历史记录，便于查询。 单元小结 电子商务技能实训教程 科学出版社 单元1 商品拍摄与图片处理 单元2 网店装修 单元3 网络营销 单元4 在线交易 单元5 支付与配送 单元6 客户服务 电子商务技能实训教程 电子商务技能实训教程 科学出版社 单元6 客户服务 任务一： 网络客服 任务二： 电话客服 任务三： 客户关系管理 电子商务技能实训教程 科学出版社 任务一： 网络客服 实训58 使用阿里旺旺 实训59 网络客服沟通 电子商务技能实训教程 科学出版社 突然，马华云的阿里旺旺闪出一位顾客，这位顾客在小马的网店看中了一款衣服，经过一番交流，顾客最终以138元拍下一件衣服。小马随即联系物流公司将衣服快递给这位顾客。几天后，小马的电话响了，顾客反馈收到的衣服有破损，要求换货。通过WiseCRM客户关系管理软件，小马了解到这位顾客是网店的新客户，并立即建立了联系客户的活动记录。小马确认发货时衣服是完好无缺的，极有可能是运输过程损坏或顾客有意变相压价。而换货的邮费24元是由小马承担的，还有可能收回一件人为弄坏的衣服。小马该怎样与顾客沟通呢？ 岗位情景设计 电子商务技能实训教程 科学出版社 本单元学习目标 1.熟练使用即时通讯工具，掌握其客户服务功能。 2.掌握客服人员与顾客交流的方法、技巧。 3.掌握电话客服的礼仪和沟通技巧。 4.掌握客户关系管理的方法及其软件使用。 电子商务技能实训教程 科学出版社 任务6.1 网络客服 网络客服是指在互联网上为客户提供服务的工作人员，主要利用网上即时通讯工具（如阿里旺旺、腾迅QQ、MSN等）进行售前、售中和售后服务。 网络客服岗位技能要求 网络客服必须具备较好的文字表达能力，准确介绍商品描述和说明，打字速度快，信息回复及时。要求客服人员脾气好，对待客户充满激情、热情、耐心、诚信，与客户进行有效的交流。网络客服还应该了解商品种类、材质、尺寸、用途、注意事项以及商品的使用方法、洗涤方法等专业知识。了解交易流程，熟悉如何拍商品，如何付款，修改价格，关闭交易，申请退款，发货，确认收货，评价等操作。 知识准备 电子商务技能实训教程 科学出版社 任务6.1 网络客服 网