学习情境三 前厅礼宾服务.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 项目三 其他服务 任务二 出租汽车预约服务 客人要预约出租汽车时，行李员应及时帮助联系。出租车可以是酒店拥有的，也可以是出租汽车公司在酒店设点服务的；也可以由行李员及前厅部其他职员，用电话从店外叫车。叫车后无论是客人先到而车未到，还是车先到而客人未到，车又开走了。行李员都应负责到底，找客人或继续联系车，以免耽误了客人的行程。 在出租车较少的城市，或者是用车量大的高峰期，为保险起见，客人用出租车最好通过前厅部人员提前预订，由前厅部职员 （如行李员） 根据客人的要求，填写出租车预订单。行李员在出租车到店门口时，要向司机讲清客人的姓名、目的地等，并充当客人的翻译向司机解释客人的要求，必要时，可填写一张向导卡给客人，上面用中文写上客人要去的目的地。 客人要乘飞机或赶火车时，还应提醒客人特别是外宾有足够的时间提前出发，以免因交通堵塞或其他原因耽误了行程。用车量大时，行李员要及时与其他出租车服务点联系，如果实在没车，行李员在时间急迫的情况下应尽量拦下其他车辆去目的地。 项目三 其他服务 任务三 报纸、报表、留言、传真的传送 进入酒店的函件，经问询处核查、登记后，由行李员进行分送。常见的函件有：传真、电传、电报、报纸、杂志、信件、表单等。对于报纸、平信等可由行李员或楼层服务员送入客房。对于包裹、邮件通知单、挂号信、特快专递、汇款单则由客人直接签收。酒店各部门的表单，一般由行李员进行传递，由有关的部门、班组人员签收并注明时间。 项目三 其他服务 信件传递注意事项 一、递送顺序 先客人，后酒店；? 先贵宾、常客，后普通客人； 先急件、快件，后普通件； 先传真、电报、挂号信、特快专递，后一般平信； 通常情况下，乘坐员工电梯自高层向低层递送。 二、递送规程 夜班行李员按当日客房状况显示的住客情况，派送客房报纸，并填写报纸递送记录，为客房报纸递送记录表； 乘员工电梯，走员工通道； 递送住客邮件、传真时，应先按铃或敲门，主动问候，然后再请客人当面确认签收，为住客邮件递送登记表，为住客传真递送登记表； 递送留言时，可从门缝下塞进去，以免打扰客人； 客人暂时不在房间时，应做留言提示； 对无此收件人的邮件，经反复核准后予以退回邮局。 项目三 其他服务 任务四 委托代办服务 行李员在力所能及的情况下，应尽量帮助客人，完成客人的各项委托代办服务。委托代办服务主要包括： 一、转交物品服务 带物来访住店客人者，碰巧住店客人外出，通常会委托酒店把物品转交给住店客人。此时，行李员应请来访者填写一式两份的委托代办单，注明访客的姓名、地址、电话号码，以便于进一步联系 （同时查看物品并向访客声明，易腐易燃物品不予寄取）。然后把寄存物品锁好，开一式两份的住客通知单通知住客，等住客取钥匙时把物品转交给他，如住客不再返回，则把物品按地址退回访客。 项目三 其他服务 二、订票服务 旅行社组织的团体客人，其票务一般由旅行社自行解决，企事业单位介绍的会议团体客人，一般由各会议举办单位解决车、船、机票，一般散客通常会要求酒店代订车、船、机票。由于我国交通事业还很落后，客人到达一座城市后，是否能准时离开，难以预料。能否解决客人的票务问题，越来越成为影响客人选择酒店的重要因素。如果酒店有条件，应尽量向客人提供订票服务。大部分酒店把订票服务设在订房处，有些酒店则设在问讯处，行李处，专设的委托代办柜台或专职的票台，小型酒店的订票服务往往由总服务台服务员兼管。 项目三 其他服务 （一 ） 住店客人的订票服务程序 1．填写订票委托单。 住店客人要求订票， 应持住店凭证到订房处，由客人亲自填写日期、班次和等级，如硬座、硬卧、软座、软卧、一等舱、普通舱等。还要填写当第一选择无法满足时，客人认定的第二选择日期和班次等，订票委托单由订房员过目无误后签字即可。 2．如果预收了客人的订票款， 则应该在订票委托单上注明。 酒店订票是否收手续费，收多少应向客人当面说明。 3．请客人出示身份证件， 必要时可请客人留下身份证、 介绍信、 工作证等以便订票。订软卧和飞机票的外宾还需要使用护照。 4．如果酒店尽全力仍不能保证有票，就必须和客人说明情况，并问客人，万一买不到指定日期的票，是否还能改买其他日期、车次的票。 5．取到车票后，应把票装在一个专用的小信封内，并在信封上写上日 期、车次、票价、客人姓名、预收款数额、应找款数额。信封内除放有客人的车票外