售楼处物业管理.pdf

关于售楼中心物业管理 为配合销售工作， 真正让客户及准客户第一次接触到便能感触到其专业化、 人性化、 规 范化的优良服务，为项目的销售及今后的物业管理打下良好基础 ,我们将从物业管理专业角 度提供以下协助和服务： 应客户要求为其介绍物业管理的有关情况， 为客户提供服务； 进出 车辆及物品的管理工作； 巡视售楼处的卫生情况、 各设施设备的运行情况； 维护售楼处内各 设备设施的正常运行； 负责售楼处各个区域的清洁工作； 协助销售活动的举办； 协助前期物 业的进驻准备工作。 一、提供物业管理咨询 负责物业管理方面的咨询服务， 就客户及销售员提出的问题给予解答， 并就销售员反馈 的物业管理方面的意见和建议提出具体的解决方案，增强客户信心。 二、开展客户意见征询 在销售过程中，我们拟通过问卷、电话、面谈等方式开展 2— 3 次客户意见征询，就客 户及购房者对物业管理方面的需求加以收集和统计， 及时修订和调整管理方案， 确保日后物 业管理服务的适用性。 三、提供优质客户服务 1．在销售中心内配置雨伞架、急救包等，以便购房者不时之需；同时配置一定量资料 架及时尚杂志等，让购房者（尤其是家庭购房者）可感受休闲之乐。 2．在销售中心提供泊车位、赠送雨伞等各项服务。 四、提供安全管理及保洁服务 为销售中心及样板房提供专业的安全管理服务和保洁服务，维持销售现场的良好环境， 同时亦让购房者对未来的物业管理有初步的感受。 五、协助举办展销活动 协助定期举办展销会、其他庆祝或促销活动。 基本行为规范和服务技巧 服务的 “十二字 ”方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等 一、 仪容仪表 1、服饰着装 1) 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需 要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上 2) 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大 过厚物品，袋内物品不外露 3) 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处 4) 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿 雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走 5) 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋 6) 男女员工均不允许戴有色眼镜 2、须发 1) 女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型 2) 男员工后发根不超过衣领（其中：保安头发不长于 5 ㎝），不盖耳，不蓄须 3) 所有员工头发保持整洁光鲜，不允许染除黑色外的其他颜色 4) 所有员工不允许剃光头 3、个人卫生 1) 保持手部干净，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油 2) 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗 3) 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新 4) 保持眼、耳、清洁，不允许残留眼屎、耳垢 4、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品 5、每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客户面前或公共场所整理仪容仪 表，必要时应到卫生间或工作间整理 二、 行为举止 1、服务态度 1) 对客户服务无论如何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动 2) 在将客户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作 3) 谦虚和悦接受客户的评价，对客户的投诉应耐心倾听，并及时向主管汇报 2、行走 1) 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路 2) 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹 3) 行走时，不允许与客户抢道穿行；特殊情况下，应向客户示意后方可越行 4) 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑