《519志愿服务礼仪》课件定稿.ppt

胸牌：应佩戴在左胸上衣口袋上沿或相应位置。 挂牌：挂绳应放在衣领下面, 注意挂牌的正面要始终面向外面。 沟通礼节 称呼 握手 介绍 电话礼节 与外宾交往的举止忌讳 左手忌 扶老忌 拉手忌 衣物忌 严忌以手指人 忌讳摸别人的头顶 避免身体接触 宗教饮食禁忌（最为严格而且绝对不容许有丝毫违犯） 基督宗教教徒一般不吃血制品。 伊斯兰教徒不吃猪肉，血液、自死物；忌讳谈猪； 不允许喝酒和喝任何含酒精的饮料。 印度教徒把牛当作神，不吃牛肉， 佛教徒或素食主义者，只吃素。 犹太教徒忌食动物蹄筋和所谓“畸形怪状的动物”。 手势的不同含义 颜色的忌讳 绿色：日本认为绿色是不吉利的颜色。 白色：越南认为白色是不吉利的颜色。 红色：请泰国客人签名时千万不要用红笔。 花色：土尔其认为花色是凶兆，所以尽量选用素色布置其房间。 蓝色：伊拉克人视蓝色为魔鬼，所以忌讳用蓝色。 黑色：欧美许多国家认为黑色为丧礼的颜色，平时忌讳黑色。 馈赠禁忌 梳子、酒品、手帕、刀剑、香水、偶像制品、牛皮制品 在国际交际场合，忌用菊花、杜鹃花、石竹花、黄色的花献给客人。 日本人认为荷花是不吉祥之物，意味着祭奠。 阿拉伯国家忌讳去朋友家做客时献花给女主人。 花卉的忌讳  亲切的语音和语调。 灵活运用各种敬语和礼貌用语。 解答问题热情主动、礼貌耐心。 具有良好的交谈技能和语言交际能力。 礼仪—言谈 礼貌用语 礼貌用语可以传达友好热情的信息。体现志愿者的服务精神。解决问题必不可少的润滑剂。 1.问候语 2.迎送语 3.接待语 4.致谢语 5.道歉语 6.征询语 7.应答语 8.服务语 9.祝贺语 10.道别语 常用的礼貌用语 服务忌语 1.不尊重之语 2.不友好之语 3.不耐烦之语 4.不客气之语 1.蔑视声 2.烦躁声 3.否定声 4.斗气声 5.争吵声 杜绝粗俗冷淡“五声”  志愿者良好的语言与沟通艺术，可以传达给人亲切、热情的礼仪印象，从而提升工作效率和服务品质。 良好的交流沟通是一个双向的过程，它依赖于能否抓住听者的注意力和正确地解释所掌握的信息。 礼仪—沟通 有效沟通“六要素” 第一要素：善用非语言沟通 第二要素：善于倾听 第三要素：善于表达 第四要素：理解他人 第五要素：耐心与包容 第六要素：积极主动 城市志愿服务口诀 真诚友爱，热情大方 微笑服务，周到细致 诚信守时，忠于职守 服从指挥，顾全大局 洁身自爱，举止文明 遵章守纪，坚持原则 团结友爱，互助进步 寄语 让礼仪成为生活习惯 做文明礼仪的传播者 祝福语 你的奉献体现了一场盛会的精神 你的微笑展示了一座城市的名片 有了一个个的你 中国体育论坛将更加精彩 宁海的明天将更加美好 * * * * * 仪容仪表 着装和仪容是一种无声的语言，它显示着一个人的个性、身份、角色、涵养、阅历及心理状态等多种信息。 城市志愿者仪容仪表得体与否，与个人形象、城市形象乃至国家形象均有极大关系，同时良好的仪容也体现了对别人的尊重，因此我们要时刻注意自己的衣着和配饰、仪容打扮，并分清场合。 着装要求 着装整洁文明，遵守着装规定。 上岗时要穿着大运城市志愿者服装。 将帽沿正对前方，将夹克、T恤露在裤子外面，不得将夹克围在腰间或披在肩上，保持干净整洁。 不能穿无袖背心、短裤、拖鞋、高跟鞋，不赤足穿鞋。 着装整洁无异味，不缺扣、不立领、不挽袖挽裤，不过分裸露，不穿奇装异服。 在服务中，不佩戴夸张饰物、墨镜，不戴耳塞，不听mp3等音乐播放器，户外不打伞遮阳。 工作牌的佩戴 发型 男性应整洁、长短适宜，不留长发和大鬓角。 女性以简单、淡雅为宜。刘海儿不能低于眉毛，面部的头发要拢在耳后，长发应盘起或束起，做到服帖不遮面。 长发和过长刘海应置于工作帽之内，不可以披头散发，以免影响工作。 不可把头发染得五彩斑斓，这与志愿者的身份不相符。 发型 仪容修饰 保持面部干净、清爽。眼睛无眼屎，鼻毛和耳毛不外露，牙齿上无残留物。男性每天剃胡须。 每天洗澡及更换衣服，勿在服务中出现汗臭、狐臭等异味。 应保持两手和指甲的清洁，不留长指甲，女性不染彩色指甲。 保持口腔清新。张嘴说话不要有口臭或异味。 谈话时别让你的唾沫飞到别人脸上。 女性面部修饰要自然，工作中要求化淡妆时，切忌浓妆艳抹。工作时不要喷过量香水。 仪容修饰 避免不良举止 不阅读报刊杂志，不长时间接打电话，不与他人闲聊等与工作无关的事情。 不得吸烟、不当众饮食。 不当众嚼口香糖、修指甲、剔牙齿、掏鼻子、挖耳朵、挠头皮、张嘴打饱嗝、伸懒腰、哼歌等不雅行为。 不要当众化妆补妆，当众整理头发饰物。 不要在公众场合高声谈话和大呼小叫。 不要在别人面前脱鞋。 在公众场合打哈欠时要用手捂住嘴巴，打喷嚏时要转身避开人群，用手捂住嘴巴。 不良举止 2011中国体育