4、礼节礼貌礼仪-公开课件.pptVIP

礼节礼貌礼仪 顾客是上帝 酒店的金主 波士顿丽喜酒店—我们是为绅士和淑女服务的绅士和淑女 “用绅士淑女的态度为绅士们和淑女们忠诚服务” 优良服务三步骤 真挚热诚的问好 （尽可能称呼客人的名字） 预见客人所需，做好充分准备，遵从客人意愿办事 欢欣的道别 （尽可能称呼客人的名字） 培训内容 基本概念 核心焦点 重要意义 服务标准 礼貌用语 具体体现 实施原则 自 尊 道德是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象 其实是尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻” 第三要尊重自己的公司 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养 内强素质，外塑形象 主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样待客 热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好， 语言亲切，工作热心周到 耐心：做到百问不厌，遇事不急，处事果断 周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致， 服务热情达到标准 基本要求： ①说话要尊称，态度平稳 ②说话要文雅，简练，明确 ③说话要婉转热情 ④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳 ⑤与宾客讲话要注意举止表情　 “三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。 拨打电话——拿起电话，不可说“喂” 1、准备好要说的内容，节省时间提升效率 2、接通后，自我介绍，直接说明主题，简明扼要 3、礼仪： “您好！我是…请问现在方便接电话吗？ 挂电话礼仪 1、使用礼貌用语：“谢谢您的来电，再见” 2、等对方挂机后再合上电话 1、见人就叫，见人就笑 2、把你的衣服穿好 3、一招呼二示意三服务 4、站好、坐好、走好 5、眼睛是体现你诚意的窗口 6、脏话是走向“死亡”的基础 7、热情是自身修养的基本体现 8、要慎用肢体语言 9、要有顺畅的语言表达 10、不能领会对方的意思时，要真成询问并关注 谢谢各位！ * * 1. 酒店是什么行业？ 2. 酒店靠什么生存？ 3. 顾客不来怎么办？ 4. 顾客为什么不来？ 死亡 ——1% 搬迁 ——3% 向熟人购买 ——5% 更换品牌 ——9% 出现问题无法解决 ——14% 服务人员态度不佳 ——68% 顾客不愿上门的原因 服务三基本：来迎+问答+走送 礼节—社交形式，是礼貌的具体表现 礼貌—社交行为（从仪表、仪容、语言、举止等体现） 礼仪—礼宾仪式 一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为 一 基本概念 礼仪核心以尊重为本 尊重二字是礼仪之本，也是待人接物的根基 尊重分自尊和尊他 二 核心焦点 尊重他人 —体现个人修养 展现良好的个人素质、个人修养 有利于建立良好的人际沟通 有利于维护、提升企业形象 三 重要意义 四 服务标准 五 礼貌用语 “三不计较”：不计较宾客不美的语言 不计较宾客急躁的态度 不计较个别宾客无理的要求 “四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤） “四不讲”：不讲粗话、不讲脏话、不讲讽刺话、 不讲与服务无关的话 “六声”：客到欢迎声：欢迎光临名匠厨房！ 体贴问候声：早上好！ 客离告别声：谢谢光临！请慢走！欢迎下次光临！ 表扬致谢声：谢谢！ 不足道歉声：对不起，先生！ 办事有回声：好的，请稍等！***您好，这是****！ 文明礼貌用语“十字” “请”、“您好”、“谢谢”、 “对不起”、“再见” 四种服务“忌语”：不尊重客人的蔑视语 缺乏耐心的烦躁语 自以为是的否定语 刁难他人的斗气语 礼貌用语：欢迎语、问候语、