物业经营管理认知讲义课件.ppt

设立标杆产品 设立豪宅符号 客服管理 保安管理 保洁管理 工程管理 绿化 管理 会所 物业管理建议 客服管理 1、?按公开的收费标准进行收费，不收取任何附加费； 2、?保证服务质量，直至客户满意为止； 3、?提供微笑、“零干扰”服务，尊重客户的隐私权； 4、?工程类服务提供三个月保修； 5、?服务言语、行为规范、得体； 6、?熟悉服务需求信息，十分钟内着手进行； 7、?建立畅通的信息反馈渠道，悉听客户心声； 8、?开通24小时服务热线。 保安方面 1、设置消防处理流程图示；　　　　2、防毒防烟面具要有详细的标签并做好防护，保持原有标签的完好无损；　　　　3、一些钥匙要放进专门的柜子，做好借用登记；　　　　4、保安巡逻签到表要一周一页，日常检查要到位，管理人员抽查要落实；　　　　5、保安训练场地建议移位到小区外围，在小区内进行可能会引起业主不满；　　　　6、个别员工身上有纹身，与行业素质规范出入太大；　　　　7、保安员入职需要提供户籍所在地的无犯罪记录证明；　　　　8、保安员的礼节礼貌有待加强，业务培训要逐步落实到位；　　　　9、电瓶车司机在待命时要注意自身形象。 保洁方面　　　　　　　　1、在楼层消杀时要与绿化的消杀同步；　　　　2、样板房一楼清洁用具紧贴木制玻璃门窗，时间一长，可能造成门窗变形变色，需改进；　　　　3、外判清洁需要有量化的工作标准及考核办法；　　　　4、楼层公共区域发现业主摆放的物品，要及时处理并上报管理公司，以便及时处置；　　　　5、设立楼层保安巡逻记录时，要求清洁工签署时间，以加强日常巡逻力度；　　　　6、保洁的礼节、礼貌需要强化 工程方面　　　　1、所有电梯机房不要使用通匙，以测安全；机房内要设立黄色禁入区域；机房的窗要加装防护网；机房内增加温度计、湿度计，并将相关数据记录与巡查登记表上；机房内要增加困梯时的操作指引；机房门口增加相关警示。　　　　2、电房：通风需要加强，电房内的排气扇要常开；配电区域要增加强制进风设备；配电房内需要配备绝缘胶垫、灭火器、防毒防烟面具、温度湿度计；缺乏相关的记录表格；进入低压电房的位置，需要增加踏步2级；电工值班室要增加玻璃窗，配备桌椅或床铺；电房区域设置黄色警示区，避免无关人员进入；物品陈列无序，须加强；值班室内部分线路林乱，需整理；相关岗位职责、值班规范、应急流程需要落实；值班记录要落实。　　 物业经营管理认知 知识要点 1. 物业经营管理的性质和管理对象 2. 物业经营管理的目标 3. 管理型物业管理企业、专业型物业管理企业、综合型物业管理企业的区别 4. 物业经营管理的类别 5. 物业经营管理的工作内容 一、 物业经营管理的概念 1. 物业经营管理的内涵 物业经营管理又称物业资产管理，是指为了满足业主的目标，综合利用物业管理、设施管理、房地产资产管理、房地产组合投资管理的技术、手段和模式，以收益性物业为对象，为业主提供贯穿于物业整个寿命周期的综合性管理服务。 物业经营管理活动的管理对象通常为收益性物业，主要包括：写字楼、零售商业物业、出租型别墅公寓、工业物业、酒店和休闲娱乐设施等。 物业经营管理的职能有：物业管理、设施管理、资产管理 和组合投资管理。 ①物业资产管理 物业资产管理的职能包括物业管理、设施管理、资产管理 和组合投资管理，上述四个职能之间有一定的冲突和重叠， 但都有一个共同的目标，这就是使房地产的价值最大化。 ②物业管理 物业管理的核心工作是对房地产资产进行日常的维护与维 修，并向入住的客户或业主提供服务，以保障其始终处于在 正常的运行状态。 ③设施管理 设施管理是一种新型房地产服务业务，其主要功能是通过 对人和工作的协调，为某一单位或机构创造一个良好的工作 环境。 ④资产管理  资产管理所涉及的范围比物业管理和设施管理大得多。 ⑤房地产组合投资管理  房地产组合投资管理所涉及的范围更广。  物业经营管理突破了传统物业管理活动仅局限于“对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理”的局限，强调为业主提供价值管理服务，满足其物业投资收益或企业发展战略及主营业务发展目标的需求。  二、物业经营管理的特点 1、收益性 2、复杂性 3、综合性 4、创造性 5、品牌性 物业经营管理服务的目标 物业经营管理服务的目标，是从业主的角度 出发，在物业经济寿命的全寿命周期内，持续满 足租户正常空间使用需求，