商场导购员的培训计划.docx

商场导购员培训计划 　　国泰商场营业员培训计划　　培训时间：上午8：30－11：00　　下午3：00－5：30　　培训地点：国泰集团二楼培训室　　培训目的：1、依据《劳动法》、《职业教育法》和劳动和社会保障部6号令规定，使所有营业员达到持证上岗的要求。　　2、通过培训提高营销人员的劳动技能、服务水平及团队合作意识，加强员工职业道德建设。　　3、使符合要求的4050人员享受国家社保补贴。　　培训教师:高级讲师荣老师、闫老师。　　培训结果：凡培训合格者，发给由人力资源和社会保障部《营业员职业资格证》和《就业失业登记证》。　　教学内容：　　第一部分：金牌营业员培训课程　　第一讲：明确定位与职责　　第二讲：服务意识　　第三讲：服务礼仪　　第四讲：沟通　　第五讲：迎接顾客　　第六讲：寻找需求　　第七讲：介绍商品　　第八讲：说服顾客　　第九讲：成交　　第十讲：消费心理——读懂顾客　　第十一讲：陈列——给顾客一道美丽的风景线　　第十二讲：化解上帝之怒——妥善处理顾客投诉与不满　　第二部分：营业员职业道德培训　　第三部分：营业员应掌握的法律知识　　第四部分：客户忠诚管理　　第五部分：拓展训练　　第六部分：：　　品牌文化、商品知识　　XX购物中心导购员培训计划　　一、培训目的　　为加强楼层培训的职责与权限，以最大最直接的训练方式提高导购员的商品销售能力和商品专业知识，以使其熟练运用及发挥最高销售水平，从而达成公司对导购人员综合素质培训成长目标。　　二、培训内容及形式　　第一阶段：了解导购员职责，掌握基本基础知识　　第二阶段：掌握基本的商品知识、公关礼仪、文明用语，商业礼仪，要有较强的服务意识、能够独立得体的接待商场顾客。　　第三阶段：掌握多种商品知识、销售技巧、售后服务技巧、顾客心理学，增强竞争与销售意识、有一定的市场调研和反馈能力。　　培训时间　　每人每月以6个小时为最低标准，各楼层应利用业余时间妥为安排，分批或全面实施。　　培训方式　　1、以楼层为实施培训单位采用集中或点对点培训方式；　　2、楼层以实际情况自行选择适当的培训方式，如：　　讲演式：由楼层推选优秀的导购员对其他导购员进行培训　　示范表演及现场操作；　　互帮式：柜组与柜组之间互助互帮交流销售技巧、服务技巧等；　　知识问答等；　　趣味竞赛等；　　3、实施流程：　　两个月为一周期，采取升级培训；　　各楼层应于每月将本楼层当月培训的目标、时数、时间、训练重点及方式等做成训练计划；　　4、培训纪律　　管理人员如无特殊情况，任何人不允许无故不参加培训，如有特殊情况需到楼层管理办公室进行登记；　　导购员出勤情况由楼层进行统计制表，作为培训考核成绩的依据；　　培训考核　　1、各楼层训练实施情况由本楼层主要负责人加楼层管理人员组成“考核小组”以两个月为一周期对其进行考核评定，内容如下：　　培训进数，每人每月平均时数；　　是否依计划落实实施；　　出席及参与情况；　　员工流动率；　　相关培训内容考试合格率；　　日常实践考核；　　2、对导购员进行阶段性考核制度，具体实行办法如下：　　每一阶段培训后，由楼层管理人员组织理论考核及日常实践考核，各占考核分数线40%，出勤考核占20%；　　首先楼层管理人员组织理论考核，根据合格者名单，对其日常实践工作表现进行考核打分，理论不合格者，不再参加日常工作考核；　　导购员在第一阶段培训合格后，转入第二阶段培训，循序渐进；　　楼层管理部将每半年完成第三阶段培训的导购员进行一次考核，对未合格者采取降级培训；　　导购员在第一阶段两次考核都不合格者，上报人力资源部将予以除名；　　每两个月为一次淘汰周期，淘汰率为楼层总人数的5%；　　导购员考核成绩存入员工档案，规商场统一管理；　　三、通过各阶段培训，导购员应具以下素质：　　第一阶段：品德高尚、高中以上学历、销售业绩较差，但有较强的沟通能力务协作精神，并能得到全体导购员的认可；　　第二阶段：品德高尚、高中以上学历、销售业绩一般，有较强的沟通能力和协作精神，能得到全体导购的认可；　　第三阶段：品德高尚、高中以上学历、销售业绩较好，有较强的销售技巧和培训技巧，对商品面料及相关商品知识掌握良好，服务礼貌热情，能够独立完销售任务，具备担任楼层内部导购技巧和商品知识培训能力，沟通和协调能力强，能得到全体导购的认可。　　新　　员　　工　　培　　训　　计　　划　　第一节:培训细则　　一、文明服务十要求　　①顾客进店，主动招呼，不冷落人；　　②顾客询问，详细答复，不讨厌人；　　③顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人；　　④顾客少买，同样热情，不讽刺人；　　⑤顾客退货，实事求是，不