旅游酒店无干扰服务发展研究.docx

旅游酒店无干扰服务发展研究 邓军华( 河南科技学院 旅游管理 旅游酒店无干扰服务发展研究 邓军华 ( 河南科技学院 旅游管理系，河南 新乡 453003) 摘 要: 21 世纪，旅游酒店业竞争日趋激烈，提高酒店员工服务水平是确保酒店行业立于不败之地的必要措施，酒 店业有必要为此做出相应改进。在做好酒店基本服务的同时，需要更多考虑顾客的个人心理需求，多从顾客的角 度出发，通过提升员工素质、加强行业管理等措施，为顾客提供个性化的无干扰服务。 关键词: 无干扰服务; 旅游酒店; 策略 中图分类号: F719 文献标志码: A 文章编号: 1673 － 6060( 2014) 11 － 0017 － 03 “无 干 扰 服 务”的 提 出，来自于商业零售 业［1］。 各个商场为了提高经济收入都要求服务员热情地对 待顾客，但顾客的要求也越来越高，并希望自己拥有 更多的私人空间，对服务人员的过度热情产生了厌 烦情绪，因此一种更适合顾客的服务方式———无 干 扰服务被提出来并被应用。无干扰服务也适用于酒 店服务业，酒店所接待的顾客形形色色，统一的标准 服务远不能满足所有人的需 求，而且不同的顾客又 有着不同的个性和需求，这也要求酒店为顾客提供 量身定 做 的 服 务。无 干 扰 服务是个性化服务的分 支，更加注重客人的心理感 受，满足顾客的心理需 求，使顾客保持精神上的愉悦。 无干扰并不是指对顾客不闻 不 问，而是向他们提供 所需要的服务，尽量 不 妨 碍 客 人。无干扰服务也是 现代消费者对服务的一个非常重要的要求，旅 游 酒 店只有做到了这些要求才能更好地留住顾客。 ( 二) 无干扰服务的实质 从客人的心理角度来看，“个体心理空间”理论 要求服务员与客人之间保持一段合适的距离，如 果 这个距离低于客人心理认定 的 标 准，客 人 就 会 产 生 消极的反应，比如 拘 谨、压 抑、烦 躁 等［3］。无 干 扰 服 务对服务人员的服务和语言等技巧的要求更高，这 就需要服务人员能够敏锐地观察顾客的心 理 和 需 求，以为客人提供适度和舒心的服务为基础，满足客 人无需求的要求。无干扰服务是一种规范化和个性 化服务的结合，是一种全新的服务方式，它要求服务 人员在为客人提供服务时，要在合适的时间提供合 适的服务。 ( 三) 无干扰服务的作用 随着现代酒店业发展的日趋完善，酒 店 市 场 的 竞争也愈演愈烈，同时客人对酒店业各项服务的要 求也越来越高。规范 化、标准化服务已远不能满足 客人的心理需求，个性化服务越来越受到客人的青 睐。无干扰服务本质上属于个性化服务，远 高 于 标 准化服务，也不同于一般的个性化服务，因而更能抓 一、无干扰服务概述 ( 一) 无干扰服务的概念 旅游酒店无干扰服务主要指是从业人员在向服 务对象提供相关服务的一系 列 过 程 中，积 极 采 取 一 切行之有效的措施，使对方所受到的一切有形或无 形干扰，减少到所能达到的极限，即力争达到干扰为 零的程度。酒店无干扰服务是指服务人员与顾客保 持适当的距离，为顾客提供所需要的服务，使其处在 一个宽松、舒适的环境中，其理论的核心就是要使服 务对象在服务过程中所受到的干扰越少 越 好［2］54 。 收稿日期: 2014 － 01 － 13 基金项目: 2012 年地方高校国家级大学生创新创业训练计划项目“酒吧经营管理实务操作体系构建分析”( 201210467009) 作者简介: 邓军华( 1978—) ，男，湖南宜章人，讲师，硕士，主要从事区域旅游规划与开发研究。 17 2014 年河南科技学院学报 住顾客的心理， 2014 年 河南科技学院学报 住顾客的心理，在酒店服务中具有举足轻重的地位。 1． 有利于提高 顾 客 满 意 度，增 加 潜 在 客 源 对 于酒店来说，留住客人，满足客人需求是一项重要的 工作。无干扰服务是酒店服务中的创新，它 需 要 服 务人员的主 动 服 务，真 正 做 到 眼 勤、手 勤、口 勤、腿 勤，并且在服务的过程中真正地为客人着想，以客人 的感受为中心，给客人带来意外的惊喜。当 客 人 对 酒店的产品及服务感到满意 时，就会对酒店的产品 产生消费偏好从而重复购买，无形中给酒店带来大 量的回头客，最终成为酒店的忠实客户，通过他们还 会带动大批身边的亲朋好友，大大增加酒店的潜在 客源。 2． 提高酒店经 济 效 益，增 强 市 场 竞 争 能 力 在 现代酒店业飞速发展的时代，酒店服务行业的竞争 已经不仅体现在菜 品、价 格、质 量 等 方 面，一 家 酒 店 如果想从众多酒店中脱颖而 出，必须提供符合客人 需求的服务。在与客人面对面的服务过程中，无 干 扰服务能够给客人带来不同 的 服 务 感 受，并 留 下 深 刻的印象，