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项目十一 酒店各部门服务心理 学习目标 掌握客人在前厅、客房、餐厅、康乐、购物等不同场合的具体心理需求及服务策略 一、前厅服务心理 （一）客人在前厅的心理需求 要求尊重 方便快捷 安全可靠 清洁美观 求知心切 （二）前厅服务心理策略 打造优美的环境 注重员工仪表美 培养员工语言美 提高服务技能 提供周到的服务 二、客房服务心理 （一）客人对客房的心理需求 整洁卫生 舒 适 安 全 安 静 尊 重 （二）满足住客需求的心理策略 保持客房的清洁卫生 保持客房环境的舒适宁静 完善客房的安全工作 提供热情周到的服务 三、餐饮服务心理 （一）客人在餐厅的心理需求 卫生干净 快速便捷 求知求异求美 公平合理 尊重习俗 （二）餐厅服务的心理策略 尊重客人的人格和习俗习惯 建立良好的视听觉环境 主动介绍菜肴的名称、特色与做法 服务迅速、灵活简便 四、康乐服务心理 （一）客人在康乐部的心理需求 求健美 求娱乐 求尊重 求知求奇 求卫生 求安全 （二）康乐部满足宾客心理需求的策略 做好防患于未然的工作 主动陪练、行为鼓励 热情礼貌、态度友好 干净整洁、空气新鲜 知识广博、主动介绍 五、商场服务心理 （一）客人购物的心理需求 求纪念 求知识 求新奇 求实用 求方便 （二）客人购物时的心理服务策略 弱化客人的防御心理 善于观察客人 主动介绍商品 善于抓住时机
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