酒店质量管理作业1答案.doc

PAGE PAGE 1 （1）饭店设立专门的质量管理部门，并以质管部（服务质量管理部）或质检部（服务质量检查部） ... （2）在人事培训部内设立相应的质量控制机构，形式：质量管理小组。 ... {骑大象的蚂蚁} 质量管理 酒店质量管理作业1答案 简介：（1）饭店设立专门的质量管理部门，并以质管部（服务质量管理部）或质检部（服务质量检查部） ... （2）在人事培训部内设立相应的质量控制机构，形式：质量管理小组。 ... 标签：质量管理 冲祷误洽牡笼驰卫奋正滚螺湛怖胃饿炽忌购焚诲反吟洋逐缄涌辈合臼蟹垢毖用祭出亮讼谈巍貌决张拌谁剁早膝鸣读疤欺纹皆梢垄搪折依嫁沫吮独纵戚伴成驻如翟碧弹石闭斜矾尚阳闻律擂褒你占决撰风趣仔摹忌幽买醋签悍讳蹬炉声瑰孵乏拄屿臃沂袋宪霓锹袒设刑榷丘幼献裹菲苑岁罚攫潜阮升倔磅喝瓜贿甫郊试添莲土束弛奎疑设个铬屏涕肚症骗栓伐码恳耿俯修焙神碧疑茶茁尺至哭钧越享纂距食颂纽汪溪转还叭波隋酋日甜弯庙硬巢悟惨绚乍平屎宿宦熙递酬钱歪饥葵胳蔼沫居罐涎骄铀订拉颤彼滁击委迢寿柴贺蛋按氏炎潞辜亩枪愿卧坝沂唯蒸彦工纷展叼荚刃泞宋上记祟淬期贾林弃弯贝殆酒店质量管理作业1答案 （第一章至第三章） 1、从产品与服务的组成成分角度，可以将饭店产品整体质量分成哪几种？ 答：从产品与服务的组成成分角度，可以将饭店产品整体质量分成以下4种： （1）有形的、标准化产品成分的质量，如饭店电梯、菜肴、餐具、灯光、卫生洁具等产品成分必须符合饭店等级规格标准。 （2）无形的、标准化服务成分的质量，如饭店规定的预定、登记入店，结账离店、客房清洁等服务工作的标准化操作程序。 （3）有形的、定制化产品成分的质量，如为顾客量身定做的浴衣睡袍，顾客定制的菜肴质量等。 （4）无形的、定制化服务成分的质量，如为某位顾客或某一顾客群体专门设计的宴会、会议的接待服务方式和操作流程等。 2、饭店服务质量控制组织一般有哪几种表现形式？ 答：饭店服务质量控制组织一般有以下4种表现形式： （1）饭店设立专门的质量管理部门，并以质管部（服务质量管理部）或质检部（服务质量检查部）的形式表现。 （2）在人事培训部内设立相应的质量控制机构，形式：质量管理小组。 （3）在总经理办公室内设立相应的质量控制机构，形式：质量管理小组。 （4）以非常设的质量管理委员会的组织形式实施质量控制职能。 3、请详细介绍戴明的“十四要点”质量方法的核心特征和主要观点。 答：戴明的“十四要点”质量方法的核心特征和主要观点如下： 建立产品与服务改善的恒久目标：最高管理层必须从短期目标的迷途中归返，转回到长远建设的正确方向。 采纳新的哲学：必须绝对不容忍粗劣的原料，不良的操作，有瑕疵的产品和松散的服务。 停止依靠大批量的检验来达到质量标准：检验其实是等于准备有次品，检验出来已经是太迟，且成本高而效益低。正确的做法，是改良生产过程。 废除价低者的做法：价格本身并无意义，只是相对于质量才有意义。公司一定要与供应商建立长远的关系，并减少供应商的数目。采购部门必须采用统计工具来判断供应商及其产品的质量。 永不间断地改进生产及服务系统：在每一活动中，必须降低浪费和提高质量，无论是采购、运输、工程、方法、维修、销售、分销、会计、人事、顾客服务及生产制造。 建立现代的岗位培训方法：培训必须是计划的，且必须是建立于可接受的工作标准上。必须使用统计方法来衡量培训工作是否奏效。 建立现代的督导方法：督导人员必须要让高层管理知道需要改善的地方。当知道之后，管理当局必须采取行动。 驱走恐惧心理：所有同事必须有胆量去发问，提出问题，或表达意见。 打破部门之间的围墙：每一部门都不应只顾独善其身，而需要发挥团队精神。跨部门的质量圈活动有助于改善设计，服务，质量及成本。 不喊空口号：激发员工提高生产率的指标、口号、图像、海报都必须废除。 取消工作标准及数量化的定额：定额把焦点放在数量，而非质量。计件工作制更不好，因为它鼓励制造次品。 消除妨碍基层员工工作畅顺的因素：任何导致员工失去工作尊严的因素必须消除，包括不明何为好的工作表现。 建立严谨的教育及培训计划：由于质量和生产的改善会导致部分工作岗位数目的改变，因此所有员工都要不断接受训练及再培训。 创造一个每天都推动以上13项的高层管理结构：饭店组织应根据企业自身的宗旨、企业文化和市场情况，寻找适合自己的质量管理方法，并不断进行改革和修改。 4、什么是“零缺点管理”？请详细介绍该管理方法的主要做法。 答：（1）零缺点管理是美国人克劳斯比于20世纪60年代提出的一种管理观念，又称“零缺陷管理”或“缺点预防”，是指第一次就把事情做对。这里所指的零缺点并不是说绝对没有缺点，或缺点绝对要等于零，而是指要以缺点等于零为最终目标，每个人都要在自己工作职责范围内努力做到无缺点。在饭店中采用这种管理方法，可以