酒店服务心理学 第十二章 酒店员工的情绪控制.ppt

［思考行动方案］ 四、案例分析 有一次，有一个客人喝醉了酒，在桑拿客厅里叫服务人员来服务，服务人员当时很忙，又看到客人喝醉了酒，就没有理会，客人感觉自己没有被重视，没有受到尊重，加上醉意，直接来到水吧台对着一个服务人员吼叫、辱骂。在这种情况下，服务人员还是很冷静地回答了客人，给了客人合理的解释并道歉。但是客人并不听他的解释，就动起手来。而这个服务人员看到客人对自己动手，觉得自己人格受到侮辱，在客人动手的情况下，也有了一点身体接触。 案例2 分析题： ①试分析以上案例中的服务人员存在哪些问题？ ②结合案例，谈谈在服务中如何控制自己的情绪，如何去化解客人的不良情绪。 周耀进制作 E-mail:yaojinzh@126.com 声明：未经允许不得随意传播或用于商业用途 19世纪的黑死病是“肺病”。 20世纪的黑死病是“癌症”，至于什么是 21世纪的黑死病？答案是“ ”。 艾滋病？ 忧郁症？ SARS?　 课程导入 如果每一天的每一分、每一秒均过得难过、沮丧、不平、生气及忧愁，这一辈子就是（ ）。如果我们能调整、管理好自己的情绪，就有彩色、美好的人生。 弱者任情绪控制行为, 强者用行为控制情绪。 撕碎的餐券 有一次，我入住某酒店。早上起来，洗漱好后，就去餐厅吃早餐。在餐厅门口，服务员请我出示早餐券，我给了服务员早餐券，然后找一个盘子取一些食物坐下来吃。就在吃完早餐并打算离开时，我看见入口处有两个中年男子一脸抑郁，好像是昨天赌博输了或者是被老婆赶出来似的，很不高兴地走过来。当他们走到门口的时候，服务员走上前说：“先生，请出示您的早餐券。”两个中年男子都没理她，进来拿盘子找些吃的坐下来，服务员又跑过去说：“您好！先生，请出示您的早餐券。”其中一个中年男子恶狠狠地瞪了她一眼，没说话。这个20岁左右的年轻女服务员又继续说：“先生请出示您的早餐券。”这个中年男子被问火了，从口袋里拿出早餐券，撕了粉碎，然后往服务员脸上一扔：“呸，早餐券都没见过吗？” 面对顾客这样的举动，这个服务员的行为让我很吃惊，她把地上的碎片捡起来，在桌上把它拼好，然后用手一抹，往后退了一步，说：“谢谢，先生请慢用！”然后走了。 课程导入 倘若当时这位女服务员在受到那位中年男子的非难后进行情绪化反击，那么这些客人会怎么看这家酒店？会怎么看这位女服务员？我们会觉得是客人不对吗？ 思考 酒店服务心理学 第十二章 酒店员工的情绪控制 学习情境 子情境 情境名称 情境描述 情境1 酒店顾客心理 掌握酒店顾客的一般需要和特殊需要、消费动 机的产生，掌握客人知觉事物、形成态度、作 出决策的一般消费心理的共性；掌握不同类型 的客人的个性特征。 1.1 顾客消费动机 1.2 顾客的知觉过程 1.3 顾客的态度与消费决策 1.4 顾客的个性心理 情境2 服务心理 掌握酒店前厅、客房、餐厅服务心理问题及对 策、客我交往心理策略等。 2.1 客我角色与交往心理 2.2 酒店各部门服务心理 2.3 投诉心理与售后服务 情境3 管理心理 了解酒店企业中员工的认知、能力、气质、性 格等方面差异，并掌握一些员工个性差异与管 理的方法；探讨群体的心理及管理 3.1 员工个性与管理 3.2 群体心理与管理 情境4 职业心理 懂得酒店企业的职业心理要求，掌握自我心理保健和自我心理调适的方法 4.1 员工从业心理 4.2 员工情绪控制 4.3 员工心理保健 第十二章 酒店员工的情绪控制 本章共三节内容。通过本章学习，了解酒店服务人员情绪的产生、情绪对服务工作的影响以及情绪控制的方法。 一、情绪的含义与特征 第一节 情绪的一般知识 （一）情绪的概念 情绪情感是人对客观事物所持态度的体验，是以个体的愿望和需要为中介的一种心理活动，是对外界刺激所产生的心理反应以及附带的生理反应。 “喜、怒、哀、怨、忧、愤、憎” 第一节 情绪的一般知识 人有几类基本情绪 人有几类基本情绪 第一节 情绪的一般知识 人有几类基本情绪 （二）情绪的特征 一、情绪的含义与特征 1.情绪活动的强度特征 2.情绪活动的稳定性特征 3.情绪活动的持久性特征 4.主导心境特征 二、情绪的影响因素 情绪源于刺激 情绪反映需要 认知影响情绪 第一节 情绪的一般知识 第一节 情绪的一般知识 人有几类基本情绪 三、情绪的类型 情绪的二级性：肯定的与否定的，积极的与消极的，紧张的与轻松的，激动的与平静的，强的与弱的。 情绪情感的性质：快乐、愤怒、恐惧、悲哀、喜爱等。 情绪的状态（情绪的强度、速度、持续时间）：心境、热情、激情、应激。 四、情绪的功能 生存功能（保健功能） 信号功能（交流作用） 感染功能 调节功能 第一节