20XX年服务件三理由之保单校正四步法培训讲义.ppt

服务件三理由—保单校正;目 录;一、服务流程的综述;二、保单校正四步法;约访时间：保单校正前1-2天 约访内容： 确定客户身份 约定保单校正时间、地点 告知服务专员信息 约定送小礼物，提升见面意愿 拒绝处理;【“电话约访”话术】;【“电话约访”拒绝处理】;演练内容：电话约访话术 演练方式：学员一对一分组， 轮流扮演专员与客户 每轮5’，共10’ 演练要求：话术流畅，语速稍快，语调自然 与客户互动良好 ;演 练 开 始;选取两组上台演练，每组3’； 未参加公开演练的学员注意观察，并在每组演练结束 后，积极参与点评。 ;电话时间：拜访前2-4小时 确认内容：告知来访的目的 了解客户是否留出时间见面 提醒客户准备好保单正本及复印件 强化见面意愿 ;专员：您好！请问是**先生/女士吗？ 客户：是的，哪位？ 专员：我是太平洋保险的服务专员杨太平。两天前，我电话与您约定今天下午对您的 保单进行信息更新。我会2点准时到您家。 客户：哦，我临时有些事，你改天再来吧。 专员：您放心，我不会占用您太多时间，只需要15分钟就行了。 再说，我已向公司报告：今天下午为您做保单服务，麻烦您配合我的工作。 为了不占用您太多的时间，请您备好保单正本、缴费凭证。 客户：好的。 专员：谢谢您的支持，我们下午见。;演练内容：电话约访话术 演练方式： 学员一对一分组， 轮流扮演专员与客户 每轮5’，共10’ 演练要求： 话术流畅，语速稍快，语调自然 与客户互动良好，有效与客户进行拒绝处理 ;演 练 开 始;选取一组上台演练，每组3’； 未参加公开演练的学员注意观察，并在每组演练结束 后，积极参与点评。 ;准备资料：服务证、《保险合同变更申请书》、《幸福人生》、 《幸福人生》有奖问卷、小礼物、《服务质量问卷》 拜访内容：出示身份证明 进行保单校?? 赠送幸福人生 约定下次再访时间 目的：明确服务者身份，拉近关系 初步沟通保险观念;;服务质量问卷 尊敬的客户：您好！ 为了确保您的权益，请您对您的服务专员的服务情况进行评价。谢谢！ 您的服务专员姓名 x x x 1、您的服务专员是否如约拜访您？ □是 □否，迟到 分 2、您的服务专员是否着装得体？ □是 □否 3、您的服务专员是否热情？ □是 □否 4、进行保单信息校正时是否专业？ □是 □否 5、是否赠送服务资料《幸福人生》、小礼物？ □是 □否 6、是否向您汇报我司最新的动态？以确保您的权益。 □是 □否 7、您对服务专员总体服务评价为： □非常满意 □满意 □需改进服务 8、 您的服务建议？（如：需要了解的保险资讯或提供有服务项目） 。 温馨提醒：为了确保您的评价能真实地反馈，我司进行客户电话抽访，届时请您配合。 太平洋寿险XX区域服务部