20XX年服务人员行为规范.pdf

服务人员行为规范 前言 以客户为中心的战略—— 质量好、服务好、运作成本低，优先满 足客户需求，提升客户竞争力和赢利能力。 服务战略—— 遵循“服务创造价值”的理念，以专业的 服务、快速的响应，为客户提供丰富的客户 化服务方案，竭尽所能协助客户降低运维成 本，提升运营效率和市场竞争力。 Page 1 思考： 为什么美国能出“麦当劳” ，而中国只能出中国餐馆？ 为什么“麦当劳”的味道并不如中国餐馆的好，但是它却在全世 界开店？ Page 2 流程和规范 流程 一切按流程办 规范 遵守技术、业务和行为规范 为了确保满意的服务，华为以严格的服务质量控制体系信 守承诺。 Page 3 影响客户满意度的主要问题 技术水平较低 问题一次性解决能力较差 用户提出的问题不能给予满意答复 业务规范性差 不遵守《硬件安装规范》；不遵守《数据设定规范》 反馈的问题没有及时答复，不解决，拖！ 工程现场乱差，日清制度不执行；系统割接前，不做测试 行为规范差 失约、不守时 说话随意，使用忌语 不注重仪表 未经许可，在机房使用用户电话，特别是长时间打私话 Page 4 培训目录 第一章 服务人员行为规范 第一章 服务人员行为规范 第二章 责任心与服务意识 Page 5 培训目录 第一章 服务人员行为规范 第一章 服务人员行为规范 精神面貌 言谈 举止 邮件传真书面来往 保密行为规范 外事行为规范 Page 6 精神面貌 衣着整洁规范，仪表得体大方。 Page 7 精神面貌 礼貌热情，精神饱满。 保持愉快的工作情绪，不将个人情绪带到工作之中。 微笑，其实可以“听”见！ Page 8 精神面貌 保持健康的心理：自尊、自信、自爱、自重 Page 9 培训目录 第一章 服务人员行为规范 第一章 服务人员行为规范 精神面貌 言谈 打电话注意事项 常用语、忌语 举止 邮件传真书面来往 保密行为规范 外事行为规范