20XX年服务业组织标准体系结构图.ppt

（9）合同管理标准 服务业组织将顾客需求形成文件或口头协定，达成一致并组织实施整个过程的相关标准，一般包括以下标准： 合同的分类与格式要求； 合同的起草; 合同的评估要求，如需求评估、能力评估、经济性与合法性评估; 合同签订、授权或委托的权限和程序要求; 合同实施管理要求; 合同的管理要求。 第三节 服务提供标准体系 服务规范 服务提供规范 服务质量控制规范 运行管理规范 服务评价与改进标准 服务提供标准体系 三、 （1）服务规范 服务规范定义： 指服务组织为满足顾客需求，对某项服务（工程）或者行为进行定量或定性的服务要求规定。 基本要求： 功能性 安全性 时间性 舒适性 经济性 文明性 （1）服务规范 服务组织可根据服务流程收集和制定以下服务规范： 服务组织 实施要求 服务验收 结算要求 售后服 务要求 接待受理 服务要求 服务规范 服务业组织标准体系结构图 服务通用基础标准体系 服务提供标准体系 服务保障标准体系 GB/T 24421.2-2009《服务业组织标准化工作指南 第２部分：标准体系》 服务业组织标准体系结构关系 服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础; 服务保障标准体系是服务提供标准体系的保障; 服务提供标准体系是标准体系的核心; 服务提供标准体系对服务保障标准体系有检验和验证作用，促使服务保障标准体系的完善。 量和单位标准 测量标准 术语与缩略语标准 第一节 服务通用基础标准体系 标准化导则 符号与标志标准 数值与数据标准 服务通用基础标准体系 第二节 标准化导则定义： 指导服务组织开展标准化活动的规范性文件。 来源途径 ◇收集 ◇转化 ◇自主编制 （1）标准化导则 部分现行相关标准 GB/T 1.1-2009 标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写 GB/T 24421.3 -2009 服务业组织标准化工作指南 第3部分：标准编写 GB/T 13016 -2009 标准体系表编制原则和要求 GB/T 15624.1 服务标准化工作指南 第1部分：总则 GB/T 20000.2-2009 标准化工作指 第2部分：采用国际标准 GB/T 20000.3 标准化工作指南 第3部分:引用文件 GB/T 20001.1 标准编写规则 第1部分: 术语 GB/T 20001.2 标准编写规则 第2部分: 符号 GB/T 20001.3 标准编写规则 第3部分：信息分类编码 DB11/T 304 养老服务机构标准体系 技术标准、管理标准和工作标准 （1）标准化导则 术语与缩略语标准定义： 在某些行业或组织内经常使用而在行业或组织外又易造成混淆和难理解的名词、词汇、简称、符号的统一解释或定义的标准。 收集 来源 制定企业标准 （2）术语与缩略语标准 （2）术语与缩略语标准 部分现行相关标准 GB/T 2900 电工术语 GB/T 15933 辞书编纂常用汉语缩略语 GB/T 10112 术语工作 原则与方法 GB/T 18126 国际贸易付款条款的缩略语 GB/T 12204 金属切削基本术语 GB/T 18354 物流术语 GB/T 12537 术语工作 词汇 SB/T 10465 连锁经营术语 GB/T 12738 索道术语 YD/T 1133 数据通信名词术语 GB/T 14733 电信术语 YZ/T 0005 邮政业词汇 GB/T 15565 图形符号 术语 DB51/T 581 农业气象术语 符号与标志标准定义：指以特定的文字、字母或图形、图像为主要内容并附有相关说明的标准。 采用标准 国家标准 行业标准 地方标准 一般不采用于企业标准（公共信息图形符号） （3）符号与标志标准 部分现行相关标准 GB 190 危险货物包装标志 GB/T 15566 图形标志 使用原则和要求 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 16273 设备用图形符号 GB 13495 消防安全标志 GB/T 16901 图形符号表示规则 GB 13690 常用危险化学品的分类与标志 CJJ/T 125 环境卫生图形符号 GB/T 191 包装储运图示标志 DB11/T 384.12 图像信息管理系统技术规范 第12部分：图像采集区域标志的设计与设置 GB/T 10001 标志用公用信息图形符号 DB11/T 493.1 道路交通管理设施设置规范 道路交通标志 （3）符号与标志标准 GB/T 321 优先数和优先数系 GB/T 19763 优先数和优先数系应用指南 GB/T 3358 统计学术语 GB/T 19764 优先数和优先数化整值选用指南 GB/T 5847 尺寸