20XX年服务交付管理.ppt

案例 一个24*7的服务运行了5020小时，在这期间一共发生了2次中断，两次中断的时间分别是6小时和14小时，各项指标为： 可用性=(5020-(6+14))/5020*100%=99.60% 可靠性(平均系统故障时间间隔)=5020/2=2510小时 可靠性(平均无故障事件)=(5020-(6+14))/2=2500小时 可维护性(平均故障恢复事件)=(6+14)/2=10小时 可用度管理流程 可用性提高计划 可用性监测 可用性、可靠性、 可维护性报告 可用性、可靠性、 可维护性协商的目标 IT基础设施可恢复性与风险评估 业务可用性需求 可 用 性 管 理 业务可用性需求 业务影响评估 可用性、可靠性、 可维护性需求 事故与问题数据 配置与监测数据 达到的服务水平 关键输入： 关键输出： 可用性管理流程成熟度模型 级别 IT流程管理成熟度 已实施的管理流程描述 4 价值 IT/业务衡量标准的紧密结合 3 服务 支持容量计划、服务等级管理 2 主动 性能、变更、问题管理，配置、可用性管理，自动化与工作调度 1 被动 事件发生/解决，控制台，故障记录，备份，拓扑，资产清单 0 混乱 没有IT服务中心，没有用户通知机制 FTA分析过程 服务故障 OR 系统故障 线路故障 故障 AND INHIBIT 主机故障 可用度管理的主要活动 决定可用性需求 设计活动 设计可用性 设计恢复 安全考虑 管理计划宕机时间 重要的考虑因素 方法与技术 可用性计划 目标、目的、可交付物 实际水平VS承诺水平 不足之处的解决进度 计划宕机时间的预期计划 新服务的内容 将来技术的发展趋势 编制可用性计划 可用性报告 可用性测量—传统方法 传统可用性测量的劣势 测量用户的可用性 业务驱动的测量和报告 测量什么 可用性评估模型 测评与报告 提高可用性 确定可用性需求 扩展的事故生命周期 修复时间 响应时间 恢复时间 检测时间 事故 检测 诊断 修复 恢复 运行 平均修复时间---MTTR或宕机时间 事故 平均无故障时间--MTBF 系统故障之间的平均时间--MTBSI 5.5 IT服务可持续管理 IT Service Continuity Management, ITSCM IT服务可持续管理 IT服务持续性管理是指确保发生灾难后有足够的技术、财务与管理资源来确保IT能持续服务的管理流程 管理的重点是为业务部门提供IT服务的持续性。 IT服务可持续管理（ITSCM）与业务可持续管理（BCM） ITSCM BCM DATA IT服务可持续管理过程 第一步：取得SLA 第二步：提出这些危机或紧急状况的解决办法 第三步：制定应急措施计划，解决问题。 IT服务可持续管理的主要活动 设置策略 授权调查范围 资源分配 项目组织与控制结构 与客户协商项目与质量计划 业务影响分析 风险评估 降低风险措施 恢复可选方案 训练与认知 培训 复审 测试 变更控制 质量保证 阶段4：运营管理 编制组织/实施计划 实施降低风险措施 开发恢复计划 实施备份（standby）安排 开发程序 初始化测试 阶段3：实施 阶段2：需求与战略 阶段1：初始化 IT服务可持续管理的主要活动 启动 需求和策略 实施 日常运营 业务连续性策略 业务连续性计划 启动 业务连续性管理 BCM ITSCM ITSCM各阶段主要详细活动 阶段2：需求与策略 阶段1：初始化 初始化BCM，并定义ITSCM的范围 业务影响分析 风险评估 业务可持续性策略 阶段3：实施 编制组织与实施计划 实施备份（standby）安排 开发恢复计划 实施降低风险措施 开发程序 初始化测试 质量保证 训练与认知 复审 审计 测试 变更管理 培训 阶段4：运作管理 风险评估主要活动 风险管理阶段 风险分析阶段 风险规划 风险控制 风险监督 风险识别 风险估计 风险评价 IT资产 潜在威胁 可能弱点 风险 策略 。。。 对比：联系与区别 比较 维度 容量管理 可用性管理 IT服务连续性管理 管理 对象 资源是否够用？是否匹配业务扩张计划？ 交付的IT服务及其可用性是否满足SLA的要求 对核心业务流程和关键资产所面临的重大灾难和风险是否有充分的应急预案 关键考核点 是否经常临时采购？资源是否闲置？由于容量不足而导致的事件数量 服务可用率、宕机时间、宕机次数等 恢复时间目标、恢复点目标、应急预案是否完整、有效 措施 技术方面：扩容、负载均衡等 管理方面：需求管理、容量监控和优化等 技术方面：技术架构、冗余措施等 管理方面：分析、预