20XX年服务人员案例手册.docx

上海金萌苏浙汇餐饮有限公司 PAGE PAGE 55 人力行政中心 编著 上海金萌苏浙汇餐饮有限 有限公司 案 例 手 册 第一章 预定、仪容仪表及迎客 【案例一】 “王先生”和“黄先生” 6月5日，王先生打电话到某店面领位台，“我是你们店面的一名常客，我姓王，想预定6月9日的一个雅间，大概8个人。”领位员小马查阅了9日的预定资料，表示店面将给他预留6月9日的五号雅间。矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖賃軔朧碍鳝绢懣硯涛镕頃赎巯驂雞虯从躜鞯烧。 9日晚，王先生来到店面大厅，看到公告牌上显示今日餐位已满，但王先生还是不慌不忙的亮出身份，并强调自己已经办理了预定。接待员小何查阅了预定资料后抱歉的说：“对不起，没有您的预定记录。”“怎么可能？我预定的是五号雅间。”王先生说 ，“对不起，我已经查过了，五号是一位姓黄的先生预定的。”王先生听完后很生气，认为店面不讲信誉，有意欺骗他。要马上投诉。聞創沟燴鐺險爱氇谴净祸測樅锯鳗鲮詣鋃陉蛮苎覺藍驳驂签拋敘睑绑。 其实是预定员小马在电话中误把“王先生”听为了“黄先生”，结果导致这一误会的产生。损害了店面的信誉，还差点引起顾客投诉。残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟婭骒東戇鳖納们怿碩洒強缦骟飴顢歡窃緞駔蚂。 【评析】 客人预定时，无论采用哪种预订方式，预定员一定要特别注意客人的姓名、人数、特殊要求等重要信息，并要特别注意与客人进行核实和确认。尤其是电话预定。电话预定是较为普通的预定方式，它方便、速度快，但由于容易受语言障碍、电话的清晰度以及受话人的听力水平等因素的影响，电话预定比较容易出差错。因此预定员在接受预定时必须将客人的预定要求认真记录下来，并在记录完毕后，向对方复述一便，以得到客人的确认。酽锕极額閉镇桧猪訣锥顧荭钯詢鳕驄粪讳鱸况閫硯浈颡閿审詔頃緯贾。 【备注】 此案例进行两人情景模拟 【案例二】 推荐别的店面 11月的一天正是某店面最忙的时候，每天晚上都是座无虚席，想要预定包间更是要提前好几天预定。预定员小李在忙碌的统计着预定信息，这时电话响了。小李迅速的接起了电话用甜美的声音说：“您好，苏浙汇长宁店，有什么可以帮助您的？”顾客在电话那边说道：“你好，我想定明天晚上的包间！大概八个人。”小李心想明天的包间已经全定出去了啊！但不能就这样让客人流失啊。想到这她回答道：“对不起！先生！我们店明天的包间已经全预定出去了。这样！您说一下您的地址，我帮您联系一下，看在您附近我们的其他店面明天还有没有位置。等会给您回电话好吗？”电话那边的顾客先是失望的“哦”了一声。然后听到小李后面的话高兴的说：“那好！麻烦你了！我等你电话”。随后小李联系了其他店面，为顾客找到了位置，并给顾客回电话的时候详细的告诉了为顾客预定的其他店面的地址和电话。有这样服务意识的服务员是我们每个店面的财富。彈贸摄尔霁毙攬砖卤庑诒尔肤亿鳔简闷鼋缔鋃耧泞蹤頓鍥義锥柽鳗铟。 【评析】 本案例中的领位员小李，为了不让客人流失。在征得顾客同意后为顾客预定其他的店面。这种主动的服务意识，和以整个苏浙汇的利益为出发点而做出的转介绍。是所有预定员应该学习的。謀荞抟箧飆鐸怼类蒋薔點鉍杂篓鳐驱數硯侖葒屜懣勻雏鉚預齒贡缢颔。 【案例三】 店面包间“一女二嫁” 王先生3月2日在某店面预定了9日的包间，并交纳了订金，店面还给他开了收据。然而，3月7日当他打电话到店面确认时，店面却告诉王先生预定的包间已被别人预定了，而且对方预定在王先生之前。所以只能请王先生选别的饭店了。王先生听到这个消息感到非常意外。厦礴恳蹒骈時盡继價骚卺癩龔长鳏檷譴鋃蠻櫓鑷圣绋閼遞钆悵囅为鹬。 店面将包间的“一女二嫁”，使王先生非常气愤，要求退回定金并赔偿相应的损失。但餐厅表示此事的发生主要是因为预定员在交班时操作失误造成的，不是有意为之。因此，餐厅只能退回定金，不能赔偿损失。王先生不能接受这样的处理结果，将诉诸法律。茕桢广鳓鯡选块网羈泪镀齐鈞摟鳎饗则怿唤倀缀倉長闱踐識着純榮詠。 【评析】 店面的“一女二嫁”是店面预定工作中的重大失误，给王先生带来了损失，同时给店面形象造成严重的损害。在事发后，店面还没有及时通知王先生，这是店面的第二个失误。在预定时的一个失误，引发这么多的错误。所以在预定员在接受预定时，一定要仔细核对已有的预定状况，避免重复预定。另外在预定员交接班时一定认真核对，当发现有误，要第一时间通知顾客。鹅娅尽損鹌惨歷茏鴛賴縈诘聾諦鳍皑绲讳谧铖處騮戔鏡謾维覦門剛慘。 【案例【案例四】 汽车也有座 高先生今天非常高兴,因为他有几个20多年