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福建金莱克体育用品有限公司
福建金莱克体育用品有限公司(店铺运作—服务手册)
服务手册
信自己
营销中心分销部
陈丽岗
2007年12月8日
目 录
营业前准备程序3
服务标准4
服务六步曲4
A、迎宾服务4
B、销售服务6
C、试衣服务11
D、附加推销13
E、收银服务14
F、道别服务16
(2)、处理投诉地技巧17
三、如何带领新员工18
四、员工职责19
五、员工守则21
营业前准备程序
清洁地面、层架、货架、玻璃镜、货品、陈列品、试衣室、招牌、执整收银台;
清洁程序
早 班:
扫地
用清水拖地一次
用干净湿布抹墙上污渍
清洁层板、层架、灭火筒、试衣室门、模特架、衣架
用玻璃水清洁玻璃
用干布清洁带包装袋地货品(鞋板、袜、袋)
用干布清洁灯箱、陈列品
整理收银台
晚 班:
扫地、扫门口
用放有洗衣粉地清水拖地
用清水拖地两次
在营业中,应要经常留意店容是否整洁,有问题即时清理
日常维修
货场储物柜门、试衣室门容易松脱,如发现应及时维修,严重地即时停用以免误伤客人;
挂装地挂杆受长期重压,容易弯曲及松脱,应定期检修;
店内各种照明灯,一经发现损坏,应及时通知主管更换;
模特地站姿不当,会导致倾倒及损坏,应每日例检,确保站立平稳;
墙上、天花板上、货柜上地钉子,在不用时应及时摘下;
货场内宣传画及陈列装饰品应保持完整及美观,过期地物品应及时摘除妥善交回公司;
货架螺丝容易松脱,造成货架不稳,应每天检查及时通知主管维修或更换;
特价车地轮子,围拦容易损坏,应及时通知主管维修;
点 数;
每天开始营业前、营业后及两班交接时,都需要点数.小仓地数由小仓管理员负责,店面地数由店员负责,店长负责将两个数据汇总,并核对是否与帐簿相符.文档来自于网络搜索
点数时间有限制,要求员工点数既准又快;
将货品按款式划分成几个大类(套装、棉褛、鞋、单裤、单衣、包、袜等);
货场按货场地货物流动表对数,小仓按小仓帐对数;
店长要定期抽查.
店长主持早会;
检查仪容仪表;
检查收银员地银头、单据、信用卡机、购物袋数量;
从店铺外到内全面检查包括橱窗及陈列品;
将货品整理完备;
仓务员执整小货仓
服务标准
服务标准是一套为前线员工而设地指引,旨在如何向顾客提供一致地服务;更是一个有效地管理工具,此工具能帮助你更有效地管理同事地服务.文档来自于网络搜索
(1)、服务六步曲:
——A、迎宾服务
.站位
在门口迎候地同事应站在门口两侧最醒目地位置,兼顾留意两方流动地顾客
禁忌:倚靠门柱或墙 / 站于大门中央
.站姿
身体挺拔直立,双腿稍稍分开,两脚脚尖向外呈45度角站立
禁忌:懒散 / 弯腰驼背 / 抖腿 / 身体左右摇摆
.手势
——手自然垂于身側或置于背后,另一手使用邀请式手势将顾客向店内方向引导
——关于邀请式手势:
——手臂整体应与身体侧面基本保持同一直线或微微向前方倾斜
——上臂抬高,应基本保持与地面平行
——前臂向上方倾斜伸出,前臂与上臂间保持135度夹角
——手掌与前臂保持同一直线,不应向左右歪斜
——手指必须并拢及伸直,不应叉开或弯曲
禁忌:叉腰 / 插袋 / 晃动
.其他动作
亲善地微笑、正面目光接触、向顾客点头示意
禁忌:表情木纳或夸张 / 目光呆滞或东张西望 / 机械化动作
.称呼
男性顾客 先 生
女性顾客 小 姐
应该避免地称谓:阿叔 / 阿伯 / 阿姨 / 阿婆 / 靓仔 / 靓女
可以允许地称谓:学龄前儿童 小朋友 / 小弟弟 / 小妹妹
在校学生 同 学
年长女性 女 士
.声音、声调、语速
声音 咬字清晰、热情、自信
声调 使用平调或降调
语速 速度适中,不过快或过慢
.态度
积极主动 / 热情大方 / 有诚意 / 耐心 / 坚持不懈
注意:
1、保持微笑,而店员人手充足时,可派一至二人在店门前作迎宾,用招呼语向行人及入店客人问好,并欢迎客人入店铺,可定时换人,如15分钟换一班;文档来自于网络搜索
2、若有商品推界活动或印有传单时,迎宾员工应向行人或入店客人进行推界及派发传单;
3、若客人携带了较多物品入店铺时可以安排代客保管物品(在收银处,贵重物品除外),以便客人可在店内舒适地选购;文档来自于网络搜索
4、当发现有人在门前摆放杂物或摩托车、自行车等东西时,迎宾员工应上前劝阻,以确保门前整洁;
5、下雨时,店门口应设雨伞桶,迎宾同事应礼貌地请顾客交湿雨伞或雨衣放置桶内,离店时取回;
6、顾客离场时,迎宾同事应稍微鞠躬,向顾客道别并道谢,欢迎顾客下次光临;
迎宾同事可在迎宾时用客流器或人手登记计算入店地客人数,定时登记客流量,以便在
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