服务意识专题培训.ppt

服务意识专题培训席晏锋 课程大纲 经典服务案例3例介绍 微笑的作用 微笑服务的意义 企业对微笑服务推崇实例 微笑方法及“三结合” 如何开展微笑服务 微笑服务在我公司的实际运用 经典服务案例3例介绍 一、细心的“超乎想象服务” 经典服务案例3例介绍 二、两杯咖啡的意义 经典服务案例3例介绍 三、冰激凌与汽车的故事 讨论 1、上述案例给我们的启示 2、如何运用到我们的具体的工作中 微笑的作用 理解微笑服务从理解微笑开始 1、微笑是最容易辨认的面部表情 2、微笑是最具感染力的面部表情 3、微笑是轻而易举的事情 微笑服务的意义 微笑可以感染顾客 微笑激发热情 微笑可以增强创造力 微笑服务是成功企业的一件法宝 企业对微笑服务推崇实例 典型案例： 麦当劳的微笑管理 微笑方法及“三结合” 微笑方法：你想获得空姐一样的迷人的微笑吗？按照下面的四个步骤做吧，坚持一个月，你就能像空姐一样微笑了。 1.? 对镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语时那样，说“E…”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。 2.? 轻轻浅笑，减弱“E…”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。 3.? 相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。 4.无论自己在坐车、走路、说话、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。 微笑三结合 微笑三结合 与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。 眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种：一是“眼型笑”一是“眼神笑”。 与语言的结合 微笑着说“早上好”、“您好”、欢迎光临“等礼貌用语， 不要光笑不说，或光说不笑， 与身体的结合 微笑要与正确的身体语言结合，才会相得益彰，给顾客以最佳的印象。 如何开展微笑服务 真正理顺主客关系 调整好自己的心态 保持良好的职业状态和具备良好的职业技能 加强职业道德教育 怎样给顾客一流微笑服务 要有发自内心的微笑 要排除烦恼 要有宽阔的胸怀 要与顾客有感情上的沟通 微笑服务的运用 案例一 感动台胞的微笑 案例二 差点挨揍的微笑 案例三 微笑的恰如其分 讨论 微笑服务在我公司的实际运用 (结合职责、岗位性质、工作内容等) 衡量服务质量标准 规范服务+超常服务 =优质服务 优质服务内涵 优良服务态度的标准 良好的服务态度内涵 建立良好客户关系六要素 End 谢谢！ * * 方便感 舒适感 安全感 亲切感 物超 所值感 五感 优良的 服务态度 和谐的 顾客关系 快捷的 服务效率 丰富的 服务知识 优质 服务 娴熟的 服务技能 良好的 礼仪礼貌 热情 耐心 谦恭 周到 主动 良好服务态度 认真负责 积极主动 热情耐心 * 资料来源： Unit of measure 细致周到 杜绝推诿 文明礼貌 面部表情 词语选择 站立姿势 专心聆听 记住姓名 目光接触 *