第一章酒店公共关系概述.ppt

课程内容 第一章　酒店公共关系概述 第二章　酒店公共关系的构成要素 第三章　酒店公共关系的机构人员 第四章　酒店公共关系的工作方法 第五章　酒店形象设计与塑造 第六章　酒店产品的经营与创新 第七章　酒店公共关系传播 第八章　酒店公共关系专题活动 第九章　酒店公共关系危机管理 第一章　酒店公共关系概述 第一节　酒店公共关系的特点与原则 第二节　酒店公共关系的职能与作用 第三节　酒店公共关系的基本功能 学习目标和重点 1.熟悉酒店公共关系的特点和原则； 2.掌握酒店公共关系的职能； 3.掌握酒店公共关系的重要作用； 4.熟悉酒店公共关系的基本功能。 第一节　酒店公共关系的特点与原则 “公共关系”一词来源于英文的Public Relations。 单从中文的词意来说，“公共关系”与“公共关系学”应该是两个含义不相同的词，前者指的是一种“抽象状态”，后者指的是一门“研究学科”，但作为这一专门领域学术名称，这两个词在中文的解释中已具有完全相同的含义，即“公共关系”就是“公共关系学”。 20世纪80年代，当我国学者在引入Public Relations这个词时，普遍采用了“公共关系”的中文译法。国际上将Public Relations简称为“PR”，我国将“公共关系”简称为“公关”。我们平时所说的“公关经理”、“公关小姐”等即由此衍生而来。 酒店公共关系 含义 酒店以特定公众为对象，利用各种传播沟通手段，通过信息的双向交流，为实现协调内外关系，塑造组织形象，获得良好社会效益的一种管理科学和艺术。 一、酒店公共关系的特点 (一)服务性 酒店是一种服务性行业，其特点决定了酒店公共关系工作的出发点是为酒店创造各具特色的形象服务。服务质量乃酒店的生命，服务质量的高低最终取决于消费者的切身感受。因此，为公众提供更好的服务是酒店公共关系工作的核心内容和塑造良好形象的基础。 (二)营销性 酒店作为第三产业，追求经济效益是其基本目标，要实现这一经济目标，酒店必须要在激烈的市场竞争中立足并赢得市场。公共关系之所以在酒店经营管理中广为应用，其主要原因是公共关系能与市场营销相结合，有利于酒店扩大客源市场，从而促进酒店经济效益的提高。 (三)全员性 每一个员工的言行都直接关系到整个酒店服务的质量，关系到酒店的形象。因此，酒店公共关系必须注重树立“全员公关”的公共关系意识，教育员工自觉遵循公共关系的原则和要求，并牢记：良好的服务会使顾客满意，而质量低劣的服务会使顾客不满，甚至使酒店失去顾客。所以，创造让顾客满意的服务，是酒店公共关系的重要内容，而这是绝对不能背离公关工作的全员性的。 (四)情感性 现代企业已经进入了“情感化”的经营时代，即“情感”作为一种重要的激励机制，已成为管理的一种重要方式。酒店在经营过程中更加突出这一特点，更集中地表现为人与人的直接交往。酒店公共关系作为一种管理职能，在公共关系活动中把“情感”这一重要因素导入其中，使酒店组织更加富有亲和力。 (五)复杂性 第一，酒店公众的广泛性和复杂性。 第二，酒店组织的多元性和复杂性。 第三，酒店行业与社会其他行业和部门关系的复杂性。 (六)长远性 酒店公共关系所要追求的最终目标是塑造酒店的良好形象、营造酒店的和谐环境、促进酒店与社会公众的共同发展，这是酒店组织的一项长远战略，是酒店公共关系不断努力的方向。实现这一目标需要酒店各组织、各部门及相关人员克服种种障碍，同心协力，持之以恒。 二、酒店公共关系的原则 (一)珍惜信誉，注重形象 在激烈的市场竞争中，信誉是酒店组织的生命，是酒店组织得以生存和发展的基础。组织的信誉是酒店形象的基础，没有良好的组织信誉，绝对谈不上良好的组织形象。良好的组织形象能赢得公众的信任、支持和信赖，能吸引人才，增强内部员工的凝聚力。塑造美好的组织形象是公共关系所追求的核心目标。因此，珍惜信誉、注重形象是酒店公共关系的最基本原则。 看案例，回答问题 案例：南京冠生园月饼事件 问 题 ： 一、南京冠生园破产的主要原因是什么？ (二)双向沟通，和谐发展 双向沟通是公共关系思想的一个重要内容，它体现了公共关系的本质。公共关系为酒店营造良好的和谐环境主要是通过双向沟通来实现的。通过沟通，酒店组织与公众之间可以取得相互的了解和信任；通过沟通，酒店可消除社会公众对自己的误解；通过沟通，可以使酒店组织走出危机，开创新局面；通过沟通，可以使公众对酒店产生好感，从而促进酒店产品和服务的销售。 (三)实事求是，一视同仁 实事求是是公共关系的根本原则，也是酒店公共关系人员工作时应当遵循的基本准则。在酒店公共关系活动中，公共关系技巧的运用是建立在实事求是的基础上的。同时酒店公众是酒店赖以生存的基础。酒店公众有多种类型，作为