北京市养老服务机构标准体系 技术标准.doc

养老服务机构标准体系 技术标准、管理标准和工作标准 1范围 本标准规定了养老服务机构标准体系中编制的基本要求、技术标准、管理标准和工作标准的构成。 本标准适用于北京市行政区域内各类养老服务机构。 2 规范性引用文件 下列文件中的条 款 通 过 本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T 1.1-2000标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写规则 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分:通用符号 GB/T 13016 标准体系表编制原则和要求 GB/T 13017 企业标准体系表编制指南 GB/T 15496-2003 企业标准体系要求 GB/T 15497 企业标准体系技术标准体 系 GB/T 15498-2003 企业标准体系管理标准 和 工 作 标准 GB/T 19000 质量管理体系基础和术语 GB/T 19001 质量管理体系要求 GB/T 19273 质量标准体系评价与 改 进 标 准体系 GB/T 24001 环境管理体系规范及使用指南 GB/T 28001 职业健康安全管理体系规范 DB11/T 148-2002 养老服务机构服务质量标 准 DB11/T 149-2002 养老服务机构院内感染控制规 范 DB11/T 219-2004 养老服务机构服务质量星级划分与 评 定 DB11/T 220-2004 养老服务机构医务室服务质量控制规范 DB11/T 303-2005 养老服务机构标准体系要求、评价与改 进 中华人民共和国合同法1999年3月15日第九届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过老年人社会福利机构基本规范2001年2月6日民政部发布 3 术语和定义 DB11/T 303中确定的术语及下列术语和定义适用于本标准。 服务规范是对所提供服务的完整而精确的阐述，包括: — 经顾客评价的服务特性的清晰描述; — 每一项服务特性的验收标准。 3.2 服务提供规范 是对描述服务提 供 过 程 所用方法的服务提供程序，包括: — 对直接影响服务业绩的服务提供特性清晰的阐述; — 每一项服务特性的验收标准; — 设备、设施的类型和数量的详 细 资 源 要求应是为实现服务规范所需的; — 所需人员的数量和技能; — 对提供产品和服务的分供 方 的 可 信赖程度。 3.3 服务质量控制规范 是服务过程(开发、 设 计 和 服务提供)的一个组成部分，应有效地控制每一服务过程，以确保服务 始终满足服务规范和顾客需要。 质量控制设计包括: — 识别每个服务过 程 中 对 规定的服务有重要影响的关键活动; — 对关键活动进行分析，选出一些保证服务质量的特性加以测 量 和 控 制; — 建立在规定界限内影响或控制特性的手段。 3.4 危机是一个 会 引 起 潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其人员、产品、服务、资产和声誉造成巨大损害。 4 标准体系的基本要求 4.1 技术标准体系、管理标准体系和工作标准体系均应在DB11/T 303的框架下制定，体系表应符合 GB/T 13017的要求。 4.2 技术标准体系是管理标准体系和工作标准体系的重要依据。管理标准体系应能保证技术标准体系的实施。工作标准体系应确保技术标准体系和管理标准体系的实现。构成技术标准体系、管理标准体系和工作标准体系的标准之间应相互协调一致，标准的各项要求应系统、协调、统一、切实可行。 4.3 标准的存在形式可以是标准、规范、规章、守则、流程图、作业指导书等。 4.4 应充分吸收和运用国内外先进管理理论和经验，结合实际，将其应用在管理标准体系的建立和实施中。 4.5 本标准规定的要求是通用的。不同性质的养老服务机构可根据提供服务的种类和特点适当增减、 归并。增减、归并不能影响养老服务机构提供服务与适用法律法规责任的要求和标准体系的系统性和有效性。 5 技术标准体系 5.1 概述 构成技术标准体系的标准包括养老服务机构所采用和贯彻的国家标准、行业标准、地方标准及本 机构制定的技术标准。所有技术标准均应在标准化法律法规、各种相关政策和本机构制定的方针、目标等指导下形成有机整体。 5.2 技术标准体系的层次结构 养老服务机构编制技术标准 体 系 时 ，可采用层次结构图表示，见图1 。 注1:本体系表中的各类技术标准均表示养老服务机构内服务提供涉及到的该类技术标准的总和。 注2:层次结构的技术标准体系第一层是技术基础标准，其覆盖面是养老服务机构的服务标准、服 务 实 现 过程中所有综合性的技术基础标准。技术基础标准是指