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基础手册
目 录
序一、汉庭的愿景、使命、价值观; - 1 -
序二、汉庭品牌标准描述; - 2 -
一.管理与服务量化指标 - 3 -
1.1 服务时效标准 - 3 -
1.2 固定时间标准 - 4 -
1.3 周期维护标准 - 5 -
1.4 管理工作定额标准 - 8 -
二.季节性工作安排 - 11 -
三.计划卫生和计划保养(参考) - 12 -
3.1 总台计划卫生表 - 12 -
3.2 客房计划卫生表 - 12 -
3.3 客房楼层计划卫生表 - 14 -
3.4 公共区域计划卫生表 - 14 -
3.5 餐厅计划卫生表 - 15 -
3.6 厨房计划卫生表 - 15 -
3.7 酒店装修维护计划表 - 16 -
四.服务基础应知应会 -17-
4.1 什么是“四要”和“四不要” -17-
4.2 汉庭员工要求做到的“三轻”具体是什么? -17-
4.3 什么是关键时刻的五个自我提示? -17-
4.4 什么是 10-5-F-L 标准? -18-
4.5 礼貌用语“五声”要求是什么? -18-
4.6 汉庭标准的道别方式是什么? -18-
4.7 汉庭员工路遇宾客应怎么做? -19-
五.员工仪容仪表
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