客舱服务质量现状及对策研究.doc

. . . . 编号：129390241149 本 科 学 年 论 文 题 目：论安全文化建设在航空安检工作中的重要性 学 院：旅游与航空服务学院 专 业：空中乘务 年 级：2012级空乘1班 姓 名：王静媛 指导教师：石孟旭 完成日期：2015年6月26日 . . 摘 要 随着我国航空运输的快速发展，航空公司之间的竞争也越来越激烈，而以服务质量提升为中心的竞争，得到了各航空公司的普遍关注。本文首先对空乘客舱服务质量的概念、特征等进行了概括，然后总结了空乘客舱服务容易出现的不良状况并分析了原因，最后提出了客舱服务质量提升的策略，包括空乘人员业务技能的再提升、空乘服务管理制度的完善、服务创新意识的增强等，同时研究了客舱服务的全流程管理框架，并结合实际的案例进行了说明，对于航空公司服务质量改善、竞争能力提升有重要参考意义。 关键词：客舱服务 质量改善 强化策略 Abstract With the rapid development of air transport, the competition between airlines more and more intense, and in order to improve the quality of service as the center of the competition, has been widespread concern various airlines. Firstly, the quality of the air passenger service concept, characteristics summarized, and then summed up the poor condition of air passenger service prone and analyzes the reasons put forward last cabin service quality improvement strategies, including flight attendants further enhance the business skills and perfect service innovation awareness service management system, such as flight attendants, as well as to study the whole cabin service process management framework, combined with actual cases have been described, for the airlines to improve the quality of service, enhance the competitiveness of significance. Key Words：Cabin service；quality improvement ；strategies to strengthen ；the whole process management 目 录 中文摘要……………………………………………………………………………Ⅰ 英文摘要……………………………………………………………………………Ⅱ 目 录 ……………………………………………………………………………Ⅲ TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc414801559 引 言 PAGEREF _Toc414801559 \h 1 HYPERLINK \l _Toc414801560 一、空乘客舱服务的不良状况及原因 PAGEREF _Toc414801560 \h 1 HYPERLINK \l _Toc414801561 （一）空乘客舱服务易出现的不良状况 PAGEREF _Toc414801561 \h 1 HYPERLINK \l _Toc414801562 （二）引发空乘客舱服务不良状况的原因分析 PAGEREF _Toc414801562 \h 1 HYPERLINK \l _Toc414801563 二、