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银行客户满意度调研报告
金融专业班第二组:牛婷婷曹莹谢娟王艺涵廖群方贺瑞杰史鹏飞 中国银行客户满意度调查分析报告一、中国银行客户满意度调查背景 随着我国金融对外全面开放,我国金融服务领域竞争将愈演愈烈,只有通过了解消费者需求,提升现有的服务品质,同时根据消费趋势开发新产品拓展新业务,以此来增强客户满意度,提高竞争力。鉴于此,我们选取了具有百年历史文化的中国银行作为调查研究对象,通过对中行客户对本行产品业务及服务质量满意度的调查研究,总结优劣,提出合理建议,此次提升中行的行业竞争力。二、中国银行客户满意度调查过程 1基本情况 调查人员:第二组组员 调查执行方式:问卷调查 调查执行周期:XX年6月10日——XX年6月20日 有效样本量:总共投放120份问卷,有效样本量100份,主要针对最具消费潜力的年轻群体 2样本特征 性别:男女比例适当,男性略高 个人月收入:无收入的学生占据主体,其次是中收入人群年龄:20-35岁之间的青年群体为核心 三、中国银行客户满意度分析统计 1产品业务 综合 从调研数据来看,顾客到中行办理的业务主要集中在存取款的常规业务上,比例高达84%,信用卡和消费信贷业务的比重也相对较高。顾客对中行的产品多样化的态度多数停留在一般的水平。 基于此调研数据,中行的产品业务水平持稳健持续上升的状态,负债,资产,中间业务均有涉猎,且较均衡,作为银行赖以生存和发展基础的吸收存款业务比重也较合理。 重点 我们选取了三个重点产品业务项目对中行的客户满意度进行分析。加权平均得出整体满意度为%,属于比较满意水平,目前中行客户已经收到相对比较规范的服务,但服务过程的愉悦感仍有待加强。2服务品质 根据调研结果来看 优势:客服热线易接通,服务专员热情专业,能快速解决客户问题。劣势:营业网点少;排队等候时间长;业务手续繁琐,办理时间长。隐患:费用收取不尽合理:设备故障率偏高:咨询业务较缺乏。客户对中行服务的感知质量大多数低于预期。在银行服务的各主要环节中,“客服,电话服务”方面得分最高,“等候时间”得分最低;“营业网点”和“费用收取”得分较低。 注:营业网点少的主要原因在于和国有四大行的比较中,无论是网点 的最佳选址,数量都稍逊一筹。 3外部竞争 在与其他银行的比较中,四大行是客户的首选。究其原因在于他们的信誉品牌高,网点分布广,安全高效便捷,综合实力强。 不可忽视的是,四大行之外的如邮政,招商银行均为后起之秀,实力不容小觑。中行应通过吸取其他银行的经验优势保持竞争性。四、中国银行客户满意度研究总结 从客户满意度的评价情况来看,目前各业务客户评价差异较大银行优势服务项目:网络银行、信用卡业务、VIP贵宾业务。银行劣势服务项目:营业厅业务、投资理财业务 客户不满意的服务: 1信用卡奖励积分制度不能受益积分兑换礼物不清楚年费收取不合理 2电话银行总是占线银行泄露个人信息,并以此来推销保险和理财产品 3网上银行网上银行年费不合理存在安全隐患不安全使用不方便,年纪大一些的不会使用 4营业厅业务等候区域设施不齐全等候时间太长业务窗口效率低 5投资理财投资理财产品的整体收益风险大产品类别少,不能满足更多人需要 五、中国银行客户满意度合理建议 1提高客户对产品业务满意度 当前,我国金融格局正由间接金融为主向间接金融和直接金融并重转换。在此时期,银行业利润构成中的存贷款利差所占份额将逐步降低,中间业务利润所占份额将逐步提高。适应这种变化,中行也应积极开拓诸如客户理财、股票外汇基金等代理投资业务,当前此类业务的发展已初露端倪。 实行业务分区。将简单业务与复杂业务分开,合理配置服务资源,加大重点网点资源投入 2提高客户对服务品质的满意度 增强服务人员的服务意识。可以增设“微笑服务”评比,奖惩措施分明 分时抽查。定期检验工作人员柜面业务流程,使其熟练掌握以提高办理效率。 及时更新ATM机等电子设施,避免出现按键不灵,吞卡等现象。对网上银行等电子银行产品提供教学视频,发放指南手册或在营业厅提供人员讲解演示等。 增加信息透明度。定期发送电子账单,信件等,使顾客了解自己的每一分钱用到了何处。 更加人性化服务。营业厅提供饮水与休闲区,可放几台电视,多介绍业务或者休闲娱乐,以缓解储户等待的焦急感。 附录1中国银行顾客满意度调查问卷 您好!我是金融专业大三学生,现在正在进行一项对中国银行客户满意度的调查,请您根据自己的实际情况填写这份问卷,谢谢您的合作!对于您的资料及答案,我们仅用于科目的研究上,并将严格保密。 中国银行顾客满意度调查 1.您的性别:[单选题][必答题] 男女
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