客诉处理之问题解决8D步骤.ppt

8D 客诉处理之 -------问题解决8D步骤 2008-12-08 1. 解决问题技巧 何为问题 问题的产生 问题的盲点 解决技巧与工具 8D 8D定义及应用 8个步骤详解 3. 客诉 客诉处理过程 客诉处理技巧 客诉处理案例 壹. 问题篇 问题的定义 问题: 被发现的具体问题,它包括: 1)与正常状况相比,属于失常的现象,在这种情况下, 需要予以纠正,使其恢复初始正常状况. 2)爲提高质量的目的而改变目前的状况. 依公司目标管理方向 主管的方针、上司的提示及指引 浪费、不均、勉强的问题 提高效率、质量方面 考虑自行可解决的问题 思考 1.大部分管理工作是致力于克服那些妨碍人们实现目标的问题。 2.不去理会发生的情况，希望问题自行解决，显然轻松很多，可是问题是永远不可能自行解决的。 壹. 问题篇 问题的探讨 管理问题 训练出席率太低 操作员不遵守SOP去做 早会迟到 周报不准时交 个人问题 某某人工作效率低 某操作员常请病假 环境问题 常常突然停水停电 自来水含CL量太高 其它问题 政府加抽口税15% 壹. 问题篇 问题的特性 壹. 问题篇 问题的类别 壹. 问题篇 问题的走向 壹. 问题篇 问题的相关资料 壹. 问题篇 问题方法与技巧 壹. 问题篇 问题方法与技巧 壹. 问题篇 问题解决过程 壹. 问题篇 问题解决常见手法 壹. 问题篇 问题解决的常见手法 壹. 问题篇 解决问题的QC手法 壹. 问题篇 问题分析与解决步骤 壹. 问题篇 1：主题选定 把问题具体地表现出来 可利用评价法选定主题 必要时可用二个主题以上 注意事项： 不要涉及太大的范围 不要太长的活动期间 壹. 问题篇 问题的出现 依公司目标管理方向 主管的方针、上司的提示及指引 浪费、不均、勉强的问题 提高效率、质量方面 考虑自行可解决的问题 壹. 问题篇 主题决定--评价法 壹. 问题篇 主题决定理由 全体有兴趣参与的 全员具有共通性且能通力合作的 能定量化，尽可能以数据表示 强调主题对公司的重要程度 表达方式宜力求具体且事实 壹. 问题篇 2 目标设定 决定具有挑战性的目标值 决定目标完成期限 预估成效 壹. 问题篇 设定目标方法 根据公司或内部方针及计划，考量目前水平，由全体自主的设定 活用统计方法来决定目标，如柏拉图… 目标尽可能数量化、明确化 不能收集数据时，以文字来叙述欲达成之目标 壹. 问题篇 3：活动计划拟定 依活动步骤拟订管制项目 决定活动期限（以周为单位） 依管制项目决定分工合作 依活动步骤以虚线表示预定进度；以实线表示实际进度 活动计划表常使用甘特图，也可使用箭线图 拟定活动计划取得共识及主管承认 壹. 问题篇 4：现状把握 三现主义： 　　现场将现物做现实的观察，收集资料 　　把现象的差异及不好的地方加以分析 现状把握阶段常用的手法有查检表、直方图、柏拉图、管制图、图表(条形图、推移图、圆形图) 、也可用层别法加以分析 壹. 问题篇 5：解析 整理所有影响结果的原因 利用脑力激荡法及特性要因图追求主要原因 用5W2H方法追查真因 （When、Where、Who、Why、What）（How、How much）　　　　　 要因中追求主原因 辨清影响度高的要因 可能实验的，透过实验确认之 不可能实验的，由此后活动确认之 仔细调查并验証因果关系，找出主原因 壹. 问题篇